Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2 Nghiên cứu định lƣợng
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng
2.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Viettel tại địa bàn Hà Nội.
2.2.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Do trong kỹ thuật phân tích nhân tố, số mẫu phải gấp ít nhất 5 lần số biến hỏi, bảng khảo sát tác giả sử dụng 40 biến nhỏ nên số mẫu cần thu thập ít nhất là 200 mẫu. Tác giả đã phát ra 1000 bảng hỏi, kết quả sàng lọc sau điều tra thu về đƣợc 976 bảng hỏi hợp lệ (97.6%) tƣơng ứng với 976 mẫu. Số mẫu trên phù hợp để thực hiện các bƣớc phân tích tiếp theo.
Đối tƣợng khách hàng mà nghiên cứu hƣớng đến để khảo sát là những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel tại nhà, cũng thƣờng xuyên giao dịch, tiếp xúc với nhà cung cấp Viettel để có kết quả chính xác hơn, đồng thời khách hàng nghiên cứu cũng cần có trình độ nhất định để có thể hiểu và trả lời đúng ý bảng câu hỏi.
Tuy nhiên, do thông tin về khách hàng của nhà mạng hạn chế và giới hạn về thời gian, nguồn lực nên nghiên cứu này chọn mẫu phi xác suất và cách lấy mẫu thuận tiện.
2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: phần 1 gồm những câu hỏi về các yếu tố nhân khẩu học của ngƣời tiêu dùng (bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân tháng, loại gói cƣớc và thời gian sử dụng), phần 2 gồm những câu hỏi về thông tin đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phần này đƣợc chia thành hai bên:
- Bên trái: là các thông tin đánh giá.
- Bên phải: đánh giá của khách hàng về chất lƣợng của yếu tố đó (khách hàng có đồng ý với nhận định về chất lƣợng đƣa ra hay không) (1: Hoàn toàn
không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thƣờng / Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế qua hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp của nhân viên tại Viettel và trực tiếp phỏng vấn thử 3 khách hàng để kiểm tra về hình thức cũng nhƣ nội dung của bảng câu hỏi.
- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trƣớc khi tiến hành điều tra khách hàng.
Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi trong phần phụ lục.
2.2.1.4 Phương tiện nghiên cứu
Phần mềm SPSS 20 đƣợc sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đƣợc mã hóa. Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL tại Viettel, thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL đƣợc kiểm định thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích tƣơng quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS:
- Phƣơng pháp phân tích nhân tố là tên gọi chung của một nhóm các thủ tục đƣợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL tại Viettel ở Hà Nội. Phƣơng pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này là dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố vơí các biến quan sát. Có thể trong các tiêu chí về thang đo chất lƣợng dịch vụ vừa trình bày ở trên, có thang đo không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, và để kiểm tra cụ thể đó là thang đo nào,
cần thiết phải tiến hành phân tích nhân tố để loại bỏ nó ra khỏi mô hình. Tiêu chí nào có kết quả phân tích nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
- Kết quả sau khi phân tích nhân tố sẽ có một nhóm biến mới dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Công cụ Cronbach‟s Alpha dùng để loại bỏ biến rác trƣớc khi tiến hành phân tích. Kiểm định độ tin cậy của các biến trong thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel tại thành phố Hà Nội dựa vào hệ số kiểm định Cronbach‟s alpha của các thành phần thang đo và hệ số Cronbach‟s alpha của mỗi biến đo lƣờng. Các biến có hệ số tƣơng quan tổng – biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng (0.7 – 0.8). Nếu Cronbach‟s alpha > hoặc = 0.6 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt tin cậy.
- Sau khi phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach Alpha, tác giả sẽ phân tích tƣơng quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu kết quả phân tích tƣơng quan Pearson chỉ ra rằng giữa 5 biến độc lập sự bảo đảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự đồng cảm có liên hệ tuyến tính với biến sự hài lòng thì việc phân tích hồi quy lúc này sẽ có ý nghĩa. Các biến ở trên đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xem xét mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel từ đó đƣa ra các gợi ý cho nhà mạng Viettel nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL