Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Nghiên cứu định tính
2.1.2 Điều chỉnh thang đo
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, một số các yếu tố nhƣ: “Nhà mạng thực hiện đúng thủ tục lắp đặt nhƣ đã thông báo cho bạn”, “Nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao tiếp qua điện thoại”, “Nhân viên thu cƣớc trả lời đƣợc tất cả các
thắc mắc của bạn liên quan đến gói cƣớc bạn trả trong tháng”, “Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp bạn”, “Chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng ứng với gói cƣớc đã cung cấp”, “Bạn rất hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại trƣớc”, “Bạn rất dễ dàng truy cập vào trang web của nhà mạng để tính cƣớc”, “Giá gói cƣớc hiện tại phù hợp với thu nhập của bạn”, “Bạn đƣợc chăm sóc rất chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng” cũng là các yếu tố khách hàng quan tâm.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo đƣợc điều chỉnh nhƣ sau gồm 40 biến quan sát:
Bảng 2.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL.
Sự tin cậy
STC1 Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung các gói cƣớc cho khách hàng đến đăng ký STC2 Nhà mạng cho bạn biết về thủ tục lắp đặt ngay từ đầu
STC3 Nhà mạng lắp đặt dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa
STC4 Nhà mạng thực hiện đúng thủ tục lắp đặt nhƣ đã thông báo cho bạn STC5 Nhà mạng xử lý sự cố ngay khi bạn bị lỗi đƣờng truyền
STC6 Nhà mạng thực hiện đúng khuyến mãi đã cam kết
STC7 Nhà mạng rất ít khi để xảy ra bất kỳ sai sót nào khi tính cƣớc cho khách hàng
Sự bảo đảm
SBD1 Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn SBD2 Bạn cảm thấy rất an toàn khi giao dịch với nhà mạng
SBD3 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn SBD4 Nhân viên bán hàng của nhà mạng luôn luôn niềm nở với bạn SBD5 Nhân viên tổng đài rất lịch sự khi giao tiếp qua điện thoại
SBD6 Nhân viên thu cƣớc trả lời đƣợc tất cả các thắc mắc của bạn liên quan đến gói cƣới bạn trả trong tháng
SBD7 Nhân viên kỹ thuật rất nhanh tìm ra đƣợc lỗi mất kết nối mạng
Sự đáp ứng
SDU1 Nhân viên bán hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ SDU2 Nhân viên lắp đặt nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
SDU3 Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp bạn
SDU4 Nhà mạng cung cấp 100% các tiện ích cơ bản của gói cƣớc SDU5 Nhân viên nhà mạng luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bạn
SDU6 Tốc độ truy cập Internet hiện nay đã đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của bạn SDU7 Chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng ứng với gói cƣớc đã cung cấp
SDU8 Thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối) luôn nhanh chóng SDU9 Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại trƣớc
Tính hữu hình
THH1 Điểm giao dịch có vị trí và bố trí bên trong thuận tiện cho việc giao dịch THH2 Nhân viên lắp đặt mặc đồng phục công ty
THH3 Nhân viên thu tiền ăn mặc lịch sự THH4 Nhân viên thu tiền có thẻ tên nhân viên
THH5 Nhà mạng có tài liệu hƣớng dẫn lắp đặt và sử dụng dịch vụ THH6 Hợp đồng cung cấp dịch vụ đƣợc trình bày rất dễ hiểu THH7 Tất cả các moderm do nhà mạng cung cấp có tem bảo hành THH8 Modem do nhà mạng cung cấp có chất lƣợng tốt
THH9 Hệ thống cơ sở vật chất của nhà mạng dễ dàng cho việc lắp đặt THH10 Bạn rất dễ dàng truy cập vào trang web của nhà mạng để tính cƣớc
Sự đồng cảm
SDC1 Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào những giờ thuận tiện cho bạn SDC2 Giá gói cƣớc hiện tại phù hợp với thu nhập của bạn
SDC3 Hệ thống đƣờng dây nóng 247 của nhà mạng luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến SDC4 Bạn đƣợc quan tâm và chú ý khi gọi đến tổng đài thắc mắc về dịch vụ
SDC5 Bạn đƣợc chăm sóc rất chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng
SDC6 Nhân viên của nhà mạng luôn hiểu rõ những nhu cầu của bạn SDC7 Nhà mạng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ