Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Gợi ý cho Viettel để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL
4.1.1 Gợi ý theo ma trận mức độ ưu tiên
Bảng 4.1: Gợi ý cho nhà mạng Viettel để nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet.
Theo chiều dọc của bảng trên là ý kiến đánh giá của khách hàng về giá trị trung bình theo chiều từ trên xuống dƣới là ý kiến đánh giá từ thấp đến cao. Theo chiều ngang từ trái sang phải là giá trị mức ý nghĩa của thống kê t trong bảng hồi quy từ không có ý nghĩa thống kê đến có ý nghĩa thống kê. Theo đó ta thấy, biến sự bảo đảm có sự đánh giá của khách hàng về giá trị trung bình nằm dƣới ngƣỡng trung bình và không có ý nghĩa thống kê (với giá trị thống kê t là 0.808) nên biến này sẽ nằm ở ô ƣu tiên thấp khi Viettel muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tƣơng tự, biến sự đáp ứng và sự đồng cảm có giá trị trung bình nằm dƣới
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thì cần phải cải tiến hai yếu tố này để có đƣợc sự hài lòng cao hơn.
Biến sự tin cậy và tính hữu hình có giá trị trung bình cao và có ý nghĩa thống kê, tức nhà mạng Viettel đang làm tốt việc thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu cùng với cơ sở vật chất, trang thiết bị … tốt nên cần phải duy trì hai yếu tố này để tiếp tục làm khách hàng hài lòng.
4.1.2 Gợi ý theo mong muốn lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng
Hình 4.1: Thống kê mô tả “Mong muốn khi lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet hiện tại”
Nguồn : Tác giả xử lý bằng SPSS Kết quả thống kê cho thấy, có 48.4% ý kiến khách hàng mong muốn nhà mạng có chất lƣợng đƣờng truyền tốt ; 19.5% là chi phí lắp đặt rẻ ; 18% là gói cƣớc hàng tháng hợp lý; 5.3% là nhà mạng có khuyến mãi tốt ; 4.4% là đƣợc bạn bè giới thiệu ; 2.3% là nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng ; 1.6% là sự sẵn có của cơ sở hạ tầng trong lắp đặt và 0.5% là ý kiến khác. Nhƣ vậy có thể kể đến mong muốn cơ bản nhất của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp là chất lƣợng đƣờng truyền tốt.