Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.7 Kết quả thống kê mô tả
3.7.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng
Bảng 3.12: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng (%)
1 2 3 4 5 Mean
Nhân viên bán hàng cho bạn biết khi nào
thực hiện dịch vụ 0.8 5.1 32.7 48.2 13.2 3.68 Nhân viên lắp đặt nhanh chóng thực hiện
dịch vụ cho bạn 1.6 8 32.8 45.1 12.5 3.59
Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp
bạn 1.2 6.3 28.8 46.9 16.8 3.72
Nhà mạng cung cấp 100% các tiện ích cơ
bản của gói cƣớc 3 6 26.6 51.9 12.4 3.65
Nhân viên nhà mạng luôn luôn sẵn sàng
đáp ứng yêu cầu của bạn 1.3 9 38 43.3 8.3 3.48 Tốc độ truy cập Internet hiện nay đã đáp
ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của bạn 4.6 14.8 33 41.2 6.5 3.3 Chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng
ứng với gói cƣớc đã cung cấp 2.8 13.4 32.6 44.8 6.5 3.39 Thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối)
luôn nhanh chóng 4.6 20.8 37 31.9 5.7 3.13
Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại
trƣớc 2.9 13.8 36.5 39.1 7.7 3.35
Nhƣ đã phân tích ở phần tính giá trị trung bình của 5 thang đo kết hợp cùng kết quả hồi quy, ta thấy, thang đo sự đáp ứng mặc dù ảnh hƣởng quan trọng nhất đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng nhƣng điểm trung bình của thang đo này lại thấp nhất. Kiểm tra kết quả thống kê mô tả của thang đo này cho ra kết quả nhƣ sau:
- Các yếu tố có điểm đánh giá cao trong thang đo là “Nhân viên bán hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ” 3.68 điểm; “Nhân viên lắp đặt nhanh chóng thực hiện dịch vụ” 3.59 điểm; “Nhà mạng cung cấp 100% các tiện ích cơ bản của gói cƣớc” 3.65 điểm; “Nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng giúp bạn” 3.72 điểm và “Nhân viên nhà mạng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bạn” 3.48 điểm. Mặc dù những yếu tố trên có điểm đánh giá cao hơn so với các yếu tố còn lại trong thang đo nhƣng qua phỏng vấn nhanh với các khách hàng đƣợc điều tra, họ cho rằng các yếu tố này không quan trọng bằng các yếu tố sau khi đo lƣờng về sự đáp ứng của nhà mạng.
- Các yếu tố có điểm đánh giá thấp trong thang đo là “Tốc độ truy cập Internet hiện nay đã đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của bạn” 3.3 điểm; “Chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng ứng với gói cƣớc đã cung cấp” 3.39 điểm; “Thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối) luôn nhanh chóng” 3.13 điểm; và “Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại trƣớc” 3.35 điểm. Theo ý kiến của khách hàng, khi đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet, họ quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố này nhƣng điểm này Viettel lại làm chƣa tốt khi còn rất nhiều ý kiến khách hàng đánh giá ở thang 2 tức là không đồng ý.
Kết quả này phản ánh một thực tế rằng Viettel có thể làm tốt về vấn đề con ngƣời, về nhân viên luôn niềm nở, ân cần … nhƣng những yếu tố liên quan đến đƣờng truyền, xử lý sự cố, khiếu nại Viettel chƣa kiểm soát đƣợc hết hoặc làm chƣa tốt.