Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến
4.2.1 Căn cứ của giải pháp
Kết quả tính giá trị trung bình của năm thang đo đã chỉ ra khía cạnh sự đáp ứng và sự đồng cảm có giá trị trung bình thấp nhất theo đánh giá của khách hàng. Kết quả hồi quy bội cho thấy biến sự đáp ứng và sự đồng cảm có hệ số ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng và sự trung thành khách hàng về dịch vụ của Viettel.
Theo bảng 4.1, khía cạnh sự đáp ứng và sự đồng cảm có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhƣng có điểm đánh giá của khách hàng thấp nên cần phải cải tiến.
4.2.2 Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, Viettel cần đảm bảo tốc độ đƣờng truyền ổn định, phù hợp với gói cƣớc đã cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ, đa phần nhân viên chỉ giới thiệu các gói cƣớc và hỏi về sự lựa chọn của khách hàng mà rất ít nhân viên đƣa ra lời tƣ vấn trừ khi khách hàng hỏi do đó nhiều khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ cảm thấy chất lƣợng đƣờng truyền và tốc độ truy cập không đáp ứng đƣợc nhu cầu của họ. Do đó, mỗi nhân viên Viettel khi tiếp xúc với khách hàng đến đăng ký dịch vụ điều đầu tiên cần làm là hỏi rõ về nhu cầu của khách hàng xem họ mong muốn gì, dùng Internet để đọc báo, xem phim, download tài liệu, phim … mà tƣ vấn cho họ về các gói cƣớc phù hợp với nhu cầu cá nhân. Tốc độ đƣờng truyền cần đƣợc đảm bảo ổn định, thực chất tốc độ đƣờng truyền thực tế không ổn định theo cảm nhận của khách hàng, vì vậy cần phải giữ tốc độ thực tế đúng theo tốc độ cam kết. Khi tình trạng nghẽn rớt mạng xảy ra do việc lắp đặt nâng cấp thêm cổng giao tiếp, tổng đài mới hay do các sự cố không lƣờng trƣớc (đứt cáp, động đất...), cần thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng nhận định sai về chất lƣợng của công ty hay gọi đến bộ phận tiếp nhận sự cố (Call Center) quá nhiều gây ảnh hƣởng đến sự cố do các lí do khác. Thứ hai, thời gian khắc phục lỗi nhanh cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ. Khi khách hàng gặp sự cố
cần khắc phục, công ty phải đƣa nhân viên đến xử lí vụ việc nhanh chóng tránh việc để khách hàng chờ đợi lâu. Tùy vào mức độ khó khăn của sự cố mà công ty phải cam kết với khách hàng về thời gian khắc phục sự cố hoặc khi chậm trễ trong việc giải quyết sự cố theo thời gian cam kết thì phải thông báo cho khách hàng biết. Khi các sự cố của khách hàng quá nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa thì công ty cần phải thông báo cho qua điện thoại hay thƣ tay để khách hàng biết trƣớc tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ.
Đây là yếu tố thuộc thang đo sự đáp ứng, có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng nên những công việc thực hiện cần phải lên kế hoạch, có thời gian xử lí cụ thể.
Thứ ba, xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm đƣợc. Rất nhiều khách hàng phàn nàn họ phải lặp lại các khiếu nại của Viettel, bên cạnh đó còn xảy ra tình trạng khi khách hàng phàn nàn thì nhân viên lúng túng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng và đƣa ra các câu trả lời rất chung chung. Có trƣờng hợp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng không nắm đƣợc quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Do đó Viettel cần rà soát lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, phổ biến hoặc kiểm tra lại để đảm bảo tất cả nhân viên đều biết rõ quy trình trên.
Đặc biệt, các nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải đƣợc đào tạo kỹ càng và nắm chắc các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất cả các vấn đề của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và hoạt động của Tập đoàn hoặc phải nắm đƣợc khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại của khách, nếu không giải đáp đƣợc thì phải biết phân loại vấn đề nào cần chuyển đến bộ phận nào để giải quyết.
Thứ tƣ, xem xét đánh giá lại nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có chế độ thƣởng phạt rõ ràng. Nhân viên luôn là một phần không thể thiếu để tạo nên thành công của doanh nghiệp. Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 3, nhân viên Viettel đã bƣớc đầu tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng
nhƣng chƣa thực sự thấu hiểu khách hàng. Chƣa kể đến có rất nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng trong quá trình tác giả đi điều tra rằng khi họ đến giao dịch với nhà mạng, tình trạng nhân viên thiếu quan tâm đến khách hàng, trả lời câu hỏi của khách hàng một cách hời hợt, nhân viên tán gẫu với nhau để mặc khách hàng vẫn còn phổ biến, tạo cho khách hàng cảm giác về sự thiếu chuyên nghiệp. Do đó, xem xét đánh giá lại nhân viên là điều cần thiết. Có thể tiến hành lấy ý kiến đánh giá nhân viên 360 độ thay vì đánh giá một chiều của cấp quản lý với cấp dƣới. Đó là lấy ý kiến đánh giá mỗi nhân viên từ quản lý, từ đồng nghiệp và từ khách hàng nhất là với nhân viên ở bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp sẽ thu đƣợc ý kiến đánh giá đa chiều về nhân viên một cách khách quan.
Hiện nay, Viettel lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng phổ biến theo cách là nhắn tin đến máy di động của khách hàng và yêu cầu họ nhắn tin phản hồi về việc có hài lòng với nhân viên nhƣ thu cƣớc hay không bằng các ký tự. Rõ ràng cách làm này chƣa đủ để lấy ý kiến khách hàng về nhân viên vì có rất nhiều khách hàng vì nhiều lý do họ không nhắn lại. Do đó Viettel phải có nhiều cách lấy thông tin hơn từ khách hàng nhƣ gửi mail hoặc đƣa phiếu lấy ý kiến khi khách hàng đến cửa hàng giao dịch.
Công ty nên lập một hòm thƣ góp ý để tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hay các hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp. Và đi kèm với bản kết quả đánh giá nhân viên là chế độ thƣởng phạt rõ ràng để họ có động lực cố gắng làm tốt công việc.
Thứ năm, đào tạo nhân viên. Để nhân viên thực sự thấu hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, họ cần tham gia các khoá đào tạo nhƣ tâm lý hành vi ngƣời tiêu dùng để trở lên tinh tế hơn trong việc nắm bắt cảm xúc, nhu cầu của khách hàng khiến họ hài lòng hơn. Việc đào tạo này nên đƣợc thực hiện với nhân viên bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Có thể tổ chức các lớp đào tạo nhỏ trong doanh nghiệp với giảng viên là các chuyên gia đến từ các doanh nghiệp, các
trƣờng đại học hoặc có thể là chuyên viên có nhiều kinh nghiệm từ chính Viettel. Viettel cần xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho đối tƣợng này hàng năm.