Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.7 Kết quả thống kê mô tả
3.7.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm
Bảng 3.14: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm (%)
1 2 3 4 5 Mean
Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào
những giờ thuận tiện cho bạn 3.2 10.5 36.4 45.2 4.8 3.38 Giá gói cƣớc hiện tại phù hợp với thu
nhập của bạn 3.4 8.4 30.2 49 9 3.52
Hệ thống đƣờng dây nóng 247 của nhà mạng luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến
1.4 5.5 29.4 52.5 11.2 3.66
Bạn đƣợc quan tâm và chú ý khi gọi
đến tổng đài thắc mắc về dịch vụ 0.8 7.6 32.7 46.8 12.1 3.62 Bạn đƣợc chăm sóc rất chu đáo khi
đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng
1.7 9.7 37.2 41 10.3 3.48
Nhân viên của nhà mạng luôn hiểu rõ
những nhu cầu của bạn 1.3 9.4 42.2 38.6 8.4 3.43 Nhà mạng lấy lợi ích của bạn là điều
tâm niệm của họ 3.1 8.9 41.1 38 8.9 3.41
Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS Mặc dù sự đồng cảm có tác động quan trọng thứ hai đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng nhƣng điểm đánh giá của thang đo này lại xếp thứ hai từ dƣới lên theo ý kiến đánh giá của khách hàng. Tức ngoài sự đáp ứng, thì việc thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của nhà mạng Viettel làm chƣa tốt. Còn rất nhiều ý kiến đánh giá trung lập của khách hàng về các yếu tố cấu thành nên thang đo sự đồng cảm và số ngƣời hoàn toàn đồng ý với các nhận định trong thang đo còn thấp. Có
thể thấy phần lớn khách hàng chƣa cảm nhận đƣợc sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng của nhà mạng nhƣ việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hay luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Hay có nhiều khách hàng phàn nàn rằng đôi khi họ gọi đến đƣờng dây nóng của nhà mạng nhƣng hệ thống bận, nhân viên kỹ thuật hẹn vào giờ hành chính mà khách hàng không có nhà hoặc khi gọi đến tổng đài thắc mắc về dịch vụ nhƣng không đƣợc giải đáp thoả đáng mà còn đùn đẩy trách nhiệm hoặc hẹn vào lúc khác. Những yếu tố này làm cho điểm đánh giá của thang đo sự đồng cảm không cao.