1.1 .Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Cơ sở lý thuyết sẽ sử dụng để phân tích thực tiễn
2.1.1.1. Mục tiêu, yêu cầu và kết quả khảo sát
- Với đặc thù là sản phẩm mang tính vô hình nên các sản phẩm dịch vụ của NH tạo ra không ít thách thức cho các nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trong quá trình giới thiệu, cung ứng và phân phối sản phẩm dịch vụ này tới khách hàng cá nhân
- Nhân viên NH bán loại hình sản phẩm dịch vụ này cần giúp đỡ khách hàng hiểu được những vấn đề vướng mắc của KHCN, phát hiện những nhu cầu của KHCN và tìm ra những giải pháp sáng tạo cho KHCN
- Để đạt được các mục tiêu trên thì nhân viên NH cần trang bị những kiến thức về sản phẩm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trình bày thuyết phục khách hàng và rèn luyện thái độ niềm nở khi giao tiếp với khách hàng
2.1.1.2. Một số khái niệm phục vụ khảo sát
+ Khách hàng là gi ?
-KH bao giờ cũng là người quan trọng trong văn phòng, khi tiếp xúc riêng
hoặc qua thư từ
-KH không lệ thuộc chúng ta, mà chúng ta lệ thuộc KH
-KH không phải là sự quấy rầy công việc của chúng ta, mà KH là mục đích của công việc
-KH không phải là người để tranh cãi hoặc tìm mưu kế đối phó. Không ai thắng cuộc trong việc tranh luận với KH bao giờ
-KH là người mang đến cho chúng ta những ước muốn của họ, còn công việc của chúng ta là xử lý những ước muốn đó sao cho có lợi cho KH và cho chính chúng ta
+Quan niệm thông thường: Khách hàng là người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, có khả năng thanh toán và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó.
+Quan niệm của quản lý chất lượng: Khách hàng là các nhân, gia đình, tổ hợp tác sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh.
2.1.1.3. Phân nhóm khách hàng
Căn cứ vào quy mô khách hàng cá nhân, thời gian gắn bó và lợi ích của khách hàng mang lại, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chia khách hàng làm ba nhóm để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng.
-Khách hàng vãng lai: là những khách hàng đến thực hiện các giao dịch
thông thường như mở tài khoản, phát hành thẻ, nộp, rút tiền từ tài khoản hay gửi tiết kiệm…
-Khách hàng trung thành: là những người luôn tin tưởng vào ngân hàng,
có nhiều giao dịch hoặc có thời gian gắn bó và sử dụng dịch vụ của Vietcombank – Chi nnhánh Quảng Ninh lâu dài.
-Khách hàng Vip: là những khách hàng có số dư huy động, dư nợ lớn hay
những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, có mối quan hệ ngoại giao với ngân hàng…
2.1.1.4. Nhu cầu cơ bản của khách hàng cá nhân
+ Nhu cầu được thấu hiểu: Những thông điệp của khách hàng cá nhân gửi
tới Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh được tiếp nhận một cách chính xác
+ Nhu cầu được đón tiếp: Khi giao tiếp, khách hàng cá nhân thấy được
nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh rất vui mừng khi đón tiếp
+ Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng của Khách hàng, khách
hàng được Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trân trọng
+ Nhu cầu cho sự hài lòng: Khi đến với VCB Chi nhánh Quảng Ninh,
khách hàng cá nhân cảm thấy an toàn, tin tưởng và thoải mái khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
2.1.1.5. Những yêu cầu đối với nhân viên Ngân hàng nói chung
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn gì? Họ cần gì? Vì vậy nhân viên NH bắt buộc phải bảo đảm 4 điều yêu cầu cơ bản đó là:
+ Kiến thức chuyên môn: kiến thức chuẩn về sản phẩm dịch vụ NH, văn hóa địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý người tiêu dùng
+ Thái độ tích cực về nghề nghiệp: Thái độ phục vụ khách hàng
+ Kỹ năng ứng dụng: nhân viên NH cần phải giao tiếp tốt, trình bày được lợi ích của mỗi sản phẩm dịch vụ NH, biết khách hàng cần gì và làm hài lòng khách hàng như thế nào
+ Thói quen tốt: Thực hành thường xuyên phong cách bán hàng để biến thành thói quen tốt trong nghề nghiệp.
2.1.1.6. Vai trò của Nhân viên NH trong việc tạo lập và phát triển quan hệ với KH
-Nhân viên NH chính là hình ảnh của NH trong mắt KH
-Nhân viên NH trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ NH
-Những lời tư vấn hiệu quả của nhân viên NH là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến quyết định mua hàng
-Các hoạt động chăm sóc KH góp phần tạo nên văn hóa kinh doanh, thượng hiệu và sự khác biệt cho NH
2.1.1.7. Các tiêu chuẩn cần thiết của 1 nhân viên NH chuyên nghiệp: Phẩm chất – Phong cách và kiến thức
Phẩm chất
-Nhiệt tình, trung thực - Vui vẻ, hòa đồng thích tiếp xúc với mọi người -
có trí nhớ tốt, óc khôi hài - Khả năng tổ chức, lập kế hoạch, có sáng kiến, hiểu biết rộng
Phong cách
-Gương mặt và dáng vẻ ưa nhìn, biết trang điểm, phục sức phù hợp - Nụ cười
tươi và ánh mắt ấm áp, cử chỉ dễ mến, dễ dàng tạo thiện cảm trong giao tiếp -Tự tin, mạnh dạn, tác phong chuyên nghiệp
Kiến thức
-Hiểu biết về tâm lý KH - Hiểu biết về NH và ngành NH - Hiểu biết về chuẩn mực giao tiếp
2.1.2. Các thông tin/dữ liệu cần thu thập
Tác giả đã Lập bảng khảo sát gửi tới khách hàng nhằm thu thập thông tin liên quan đến công tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh
Ngoài ra, công tác khảo sát ý kiến của 100 KHCN trên địa bàn thành phố Hạ Long - Quảng Ninh về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN thông qua các câu hỏi
2.1.3. Cách thức xử lý, phân tích thông tin/dữ liệu
Trước ngày 30.4.2019 tác giả đã nhận 100 phiếu khảo sát của KHCN trên địa bàn Thành phố Hạ Long – Tỉnh Quảng Ninh gửi về.
Tác giải đã tổng hợp và đưa số liệu vào trong chương 3 để phân tích thực trạng công tác chăm sóc KHCN tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 -2018.