1.1 .Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
3.2.4. Triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
3.2.4.1. Tổ chức bộ máy và nhân lực thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngoài các nhân viên ngân hàng ở quầy giao dịch, việc tiếp xúc, thực hiện giao dịch và tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng được phân chia về các phòng nghiệp vụ tương ứng với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Hiện tại
chưa có bộ phận chuyên biệt về chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc KHCN do phòng khách hàng thể nhân làm đầu mối. Một cán bộ KHCN phải duy trì việc giao dịch, tiếp nhận xử lý thông tin từ KHCN từ lúc khách hàng bắt đầu đến Vietcombank và kết thúc giao dịch với khách hàng khi giao dịch đó hoàn thành.
Do chưa có bộ phận chăm sóc KHCN riêng nên toàn thể cán bộ công nhân viên đều tham gia vào hoạt động chăm sóc KHCN. Chất lượng nguồn nhân lực của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh tương đối đồng đều, phần lớn đạt trình độ từ đại học trở lên, do đó có những kiến thức tương đối vững chắc về chuyên môn nghiệp vụ. Là Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh dẫn đầu trong toàn hệ thống nên công tác quản trị nguồn nhân lực của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh luôn được quan tâm thực hiện.
3.2.4.2. Phân bổ các nguồn lực khác cho công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Điểm giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh nằm ngay giữa trung tâm Hạ Long thuận lợi về giao thông, với mật độ dân cư lớn, tập tung nhiều đơn vị hành chính, doanh nghiệp,… nên quy mô nền khách hàng cá nhân tương đối lớn. Hiện tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh có 7 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính và 8 phòng giao dịch trải khắp địa bàn Hạ Long. Mạng lưới ATM cũng như cơ sở hạ tầng của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh được đầu tư hiện đại.
Việc đầu tư về tài chính cho hoạt động chăm sóc KHCN còn phải phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh, do vậy mà tùy từng thời kỳ sẽ có mức giới hạn dành cho chi phí này, thông thường Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh sẽ cân đối với lợi nhuận của năm liền kề để có mức chi phí hợp lý cho hoạt động chăm sóc KHCN cho năm tiếp theo.