1.1 .Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
3.4. Đánh giá tổng hợp về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tạ
3.4.1. Những kết quả đạt được
Có thể thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian qua đã thu được những kết quả đáng khích lệ:
Thứ nhất, số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh có xu hướng tăng, nhất là năm 2017, tăng tới 10,9%. Số lượng khách hàng cá nhân trung thành cũng có sự gia tăng rõ rệt. Với mạng lưới khách hàng hiện hữu rộng lớn cũng như hoạt động chăm sóc KHCN ngày càng được chú trọng, số lượng KHCN tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh trong giao dịch hàng ngày ngày một tăng cao.
Thứ hai, quy mô sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của KHCN
ngày mở rộng. Điều này được thể hiện thông qua các chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, lợi nhuận thu từ cho vay và các dịch vụ ngân hàng khác dành cho KHCN tăng đều qua các năm và tăng mạnh trong năm 2017, góp phần đưa kết quả kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh đạt hơn 200 tỷ đồng - một con số ấn tượng.
Thứ ba, khảo sát giai đoạn trước khi giao dịch, có 37,5% KHCN cảm thấy
hài lòng về thông tin các sản phẩm dịch vụ và chương trình khuyến mãi của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh.
Thứ tư, khảo sát giai đoạn trong khi giao dịch, đánh giá về đội ngũ nhân
viên từ bảo vệ, lễ tân, giao dịch viên,… và cơ sở vật chất cũng như kênh tiếp nhận thắc mắc về dịch vụ ở mức tương đối cao. Có tới 80% khách hàng hài lòng về sự chuyên nghiệp của nhân viên bảo vệ, lễ tân, 78% khách hàng hài lòng về thái độ của nhân viên giao dịch và 63.5% khách hàng hài lòng về quá trình tư vấn của nhân viên. Điều này thể hiện cán bộ nhân viên của ngân hàng đã nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy định ngân hàng đề ra, luôn hết lòng vì mục tiêu chung của ngân hàng. Quy trình giao dịch không có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng và tỷ lệ hài lòng đạt mức 42.5%. Ngoài ra các yếu tố như địa điểm, không gian giao dịch, cách bố trí bàn quầy được đánh giá khá ở mức 38% khách hàng hài lòng và chỉ có 2% khách hàng cảm thấy không hài lòng. Thái độ ân cần chu đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh phần nào đã làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.