1.1 .Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Ch
4.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức chăm sóc KHCN
Hiện tại, Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, chỉ có Phòng khách hàng thể nhân nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm bán lẻ cũng như đảm nhiệm cả chức năng Marketing.
Hoạt động bán hàng là công việc vô cùng quan trọng mà kết quả của nó là sự sống còn của NHTM. Vì vậy, việc phát triển kỹ năng và hiệu quả của hoạt động bán hàng luôn là điều vô cùng quan trọng đối với của cán bộ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh.
Bán hàng là một nghệ thuật! không dễ, không khó, nhưng để thành công trong những thương vụ bán hàng thì đòi hỏi mỗi cá nhân phải có kỹ năng bán hàng thật sự giỏi và chuyên nghiệp, không những giỏi về chuyên môn mà giỏi về sự linh hoạt, mềm dẻo, giao tiếp và đàm phán thương lượng tốt trong suốt quá trình xúc tiến bán hàng, và cuối cùng là chốt bán hàng thuyết phục, chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp tạo được niềm tin nơi khách hàng.
Một nhân viên bán hàng thành công cần phải trang bị những kiến thức cơ bản về kỹ năng bán hàng như giao tiếp trong bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, khả năng trình bày tốt về sản phẩm – dịch vụ, khả năng thuyết phục từ chối khách hàng hiệu quả và chốt bán hàng. Ngoài ra, một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải biết cách quản lý, chăm sóc khách hàng, phát triển mạng lưới khách hàng,…
Trong thời gian tới, Phòng Khách hàng thể nhân Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh nên tách riêng một tổ chăm sóc khách hàng đảm nhiệm chức năng chăm sóc khách hàng. Tổ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh có số lượng 10 người, đứng đầu là tổ trưởng. Nhiệm vụ cụ thể của Tổ chăm sóc KHCN như sau:
Thứ nhất: Tổ chăm sóc KHCN là đầu mối trong việc lập kế hoạch, theo dõi
đánh giá việc thực hiện nội dung các công việc liên quan tới chăm sóc khách hàng cá nhân. Để hoạt động của bộ phận này đạt hiệu quả cao, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có nghiệp vụ vững vàng, có khả năng giao tiếp tốt, có kỹ năng xử lý tình huống... để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Không những thế, Tổ chăm sóc KHCN nên chia thành các nhóm nhỏ để có thể nắm bắt cụ thể nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra chiến lược với mỗi nhóm KHCN khác nhau: Nhóm chăm sóc khách hàng VIP, Nhóm chăm sóc khách hàng trung thành và Nhóm chăm sóc khách hàng vãng lai. Tuy mỗi nhóm là một đối tượng khách hàng
riêng biệt nhưng tất cả đều phải hoạt động theo quy trình chăm sóc KHCN mà Ngân hàng đã đề ra với mục tiêu chăm sóc KHCN tốt nhất có thể.
Thứ hai: Tổ chức chăm sóc KHCN thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn
của khách hàng trong sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.
Thứ ba: Tổ chức chăm sóc KHCN nghiên cứu và đề xuất các hoạt động cụ
thể để động viên, khuyến khích nhân viên gắn bó, cống hiến và xem Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh như ngôi nhà thứ hai - điều này góp phần giúp cho dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh được cung cấp đến khách hàng một cách hoàn chỉnh và chất lượng nhất.
Thứ tư: Tổ chức chăm sóc KHCN xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin KHCN
tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh để phục vụ, hỗ trợ cho công tác chăm sóc KHCN. Cơ sở dữ liệu về KHCN bao gồm những thông tin nhận dạng KHCN như số điện thoại, địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, cơ quan công tác… dữ liệu định dạng như thời điểm KHCN giao dịch, lượng tiền KHCN giao dịch, số lần giao dịch, các sản phẩm dịch vụ KHCN sử dụng, quy mô giao dịch, lợi nhuận thu được trong mỗi giao dịch của từng KHCN. Nguồn cơ sở dữ liệu này sẽ giúp ngân hàng hiểu về nhu cầu của KHCN và những gì họ mong muốn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng đo lường được sự hài lòng của KHCN, định danh được những khách hàng rời đi, nắm bắt được những nguyên nhân dẫn tới việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để từ đó đưa ra các giải pháp thay đổi và thu hút KHCN quay lại sử dụng dịch vụ