Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM

1.1 .Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM và Bài học kinh

1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM

1.3.1.1. Ngân hàng Mizuho tại Nhật Bản

Mizuho Bank đặc biệt coi trọng phát triển dịch vụ CSKH. Với mạng lưới văn phòng giao dịch khá lớn, việc thực hiện CSKH được thực hiện tập trung tại Trung tâm dịch vụ KH và xem đây là một trong những kênh giao dịch hiện đại của KH và là nhân tố quan trọng trong phát triển hoạt động NHBL, là đơn vị đầu mối thực hiện hoạt động CSKH trên toàn hệ thống. Với chính sách hướng đến KH là trung tâm, Mizuho đã triển khai nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển mạng lưới CSKH nhằm cải tiến và nâng cao CLDV. Đến cuối năm 2012, Mizuho Bank có 7

trung tâm Call Center với tổng số 1.400 cán bộ phục vụ 25 triệu KH cá nhân (Trong đó 5 Trung tâm bán hàng Outbound và 2 Trung tâm Inbound xử lý các vấn đề về tác nghiệp, giải đáp, tư vấn qua các kênh điện thoại, email, Fax.). Về mô hình tổ chức: Cả 7 Trung tâm Call Center phục vụ Mizuho Bank (Remote Channel) thuộc Ban Marketing ngân hàng bán lẻ (Personal Marketing Division) được chia 2 loại: (i)Trung tâm Inbound (Direct banking centers – sau đây viết tắt là DBC): Chuyên xử lý cuộc gọi/giao dịch đến của KH); (ii) Trung tâm Outbound (Direct marketing centers – sau đây viết tắt là DMC): Chuyên thực hiện các cuộc gọi/ giao dịch chủ động của NH đến KH.

Trong quá trình làm việc và tác nghiệp, cán bộ CSKH được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ hiện đại, nắm bắt được đầy đủ thông tin về hành vi KH. Chính từ những thông tin nắm bắt được trong quá trình giao tiếp với KH được nhân viên CSKH ghi nhận trên CSDL là nguồn thông tin quan trọng để NH đưa ra những chính sách, chương trình CSKH được triển khai liên tục và định kỳ theo đặc điểm của từng đối tượng KH phù hợp với chiến lược phát triển của NH. Ngoài Call Center, Mizuho cũng có các bộ phận CSKH chuyên trách tại các chi nhánh địa phương có liên kết chặt chẽ với Call Center trong quá trình thực hiện triển khai CSKH.

Dịch vụ CSKH của Mizuhobank tập trung chủ yếu trong việc đáp ứng sự hài lòng cao nhất của KH dựa trên các nhân tố (sự tin cậy, đáp ứng hiệu quả phục vụ, các phương tiện hữu hình). Khi KH cảm nhận CLDV CSKH trực tiếp từ cán bộ NH, từ hệ thống CSKH tự động, các dữ liệu đánh giá chất lượng phục vụ được xử lý tập trung trên trụ sở chính của trung tâm CSKH làm cơ sở định hướng để Ban lãnh đạo điều chỉnh chính sách kịp thời.

1.3.1.2. Ngân hàng Sacombank – Chi Nhánh Quảng Ninh

Sacombank tập trung chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ, giảm phụ thuộc vào khách hàng lớn. Bạn – bàn – bán (làm bạn – bàn bạc – bán sản phẩm)

Mô hình chăm sóc khách hàng về tổng thể là chung, phòng khách hàng thể nhân – doanh nghiệp thường xuyên đưa ra các cơ chế, chương trình chăm sóc khách hàng sau đó chuyển cho các chi nhánh, ngoài ra còn có tổ phát triển kinh doanh của

vực của mình. Sau khi chuyển xuốc các chi nhánh căn cứ vào từng hạng khách hàng hoặc có TOI dự phòng cao mà xem xét cơ chế áp dụng cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.

Tại Chi nhánh luôn có một bộ phận CSKH riêng, bộ phận này sẽ quản lý tổng thể các nhóm được giao chăm sóc khách hàng riêng

Hạn mức chuyển tiền khách hàng thông thường là 2 tỷ VND, tuy nhiên đối với một số khách hàng có TOI dịch vụ cao có thẻ nâng hạn mức lên cho phép khách hàng chuyển hạn mức 500 triệu VND/ giao dịch, 3 tỷ VND/ ngày.

Phí chuyển tiền cũng có cơ chế chính sách riêng cho từng đối tượng khách hàng. Chính sách phí linh hoạt có thể trình các gói riêng đặc thù nếu khách hàng có TOI cao

Sacombank đánh giá phân khúc khách hàng dựa vào lợi nhuận (TOI) đóng góp cho Ngân hàng. Cơ chế phân cặp nhóm kinh doanh khá là tốt, 1 giao dịch viên gắn với 1 cộng tác viên khách hàng. Thu nhập chia theo tỉ lệ đóng góp.

Ngoài ra còn có phần mềm quản lý khách hàng giúp CBNV xem các sản phẩm dịch vụ đã bán cho khách hàng. Ưu tiên bán chéo bán trọn gói các sản phẩm cho khách hàng để khách hàng thực sự thấy tiện ích mà thường xuyên sử dụng dịch vụ, đối với khách hàng mới tối thiểu phản sử dụng 3 dịch vụ của ngân hàng.

1.3.1.3. Ngân hàng Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh

Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh luôn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh, Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh luôn xác định KH là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Vì vậy, việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng SPDV nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH là nhiệm vụ trọng tâm của Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh

Một số biện pháp mà Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh chia sẻ để phát triển dịch vụ chăm sóc KH, bao gồm:

-Không ngừng nâng cao trình độ, chất lượng cán bộ: Xác định trình độ và chất lượng cán bộ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH, CN đẩy mạnh hoạt động đào tạo, nâng cao các mặt nghiệp vụ bằng việc cử cán bộ tham

tạo kỹ năng bán hàng… cho cán bộ.

Nêu cao việc trau dồi đạo đức nghề nghiệp, Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh hướng đến xây dựng hình ảnh cán bộ ngân hàng chính trực, trung thực, tạo lòng tin và thiện cảm với KH.

- Cán bộ nắm chắc nghiệp vụ để tư vấn SPDV đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH Với đặc thù là Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh có số lượng KH lớn, thuộc nhiều thành phần đối tượng khác nhau Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh đã xin chủ trương thành lập thêm các phòng KH doanh nghiệp FDI, KH siêu lớn, Tập đoàn - Tổng Công ty và Phòng Tài trợ thương mại. Qua đó giúp các bộ phận chuyên trách tư vấn, phục vụ nhu cầu cụ thể của từng nhóm KH.

Chính công tác tiếp cận và chăm sóc KH theo từng phân khúc được thực hiện bởi đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, có trình độ cao, hiểu rõ nhu cầu KH, nắm chắc nghiệp vụ trong tư vấn SPDV đã góp phần vào hiệu quả kinh doanh của CN.

-Đổi mới, xây dựng sản phẩm phù hợp

KH của Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh bao gồm các Tập đoàn - Tổng Công ty, KH siêu lớn... Họ là những KH chiến lược của VietinBank cho nên yêu cầu sử dụng SPDV cũng mang tính đặc thù, khắt khe, chặt chẽ hơn.

Vì vậy, Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh phải linh hoạt áp dụng các SPDV hiện có của VietinBank để phù hợp với những KH này. Đặc biệt là việc đưa các gói SPDV dành riêng cho từng KH với từng nhu cầu đặc thù, đảm bảo KH luôn nhận thấy được những tiện ích, tính năng vượt trội khi sử dụng sản phẩm của VietinBank. Trên cơ sở đó gắn bó và tăng cường sử dụng các SPDV của VietinBank. Chính sách phí thì linh hoạt giảm phí, miễn phí đối với từng đối tượng khách hàng. VietinBank cho phép khách hàng chuyển khoản Online trên Mobile hạn mức 5 tỷ VND/giao dịch, 15 tỷ VND/ ngày áp dụng đối với khách hàng có số dư bình quân ngày là 10 triệu VND, 300 triệu VND/năm.

- Có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên

Đây cũng là nhiệm vụ trọng tâm của Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh Đối với từng nhóm đối tượng KH, Vietinbank – Chi Nhánh Quảng Ninh đều xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp như: Chăm sóc, tặng quà cho KH nhân dịp

sinh nhật, ngày kỷ niệm, ngày Lễ lớn; áp dụng ưu đãi đặc biệt khi KH sử dụng các SPDV, mua sắm trong hệ thống đối tác lớn của VietinBank, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch…

Chính những chương trình CSKH là “chất keo” gắn bó KH và VietinBank ngày càng chặt chẽ.

Vietinbank là ngân hàng tiên phong thực hiện chuyển đổi thành công hệ thống Core Banking thành công và chính thức đưa vào vận hành và sử dụng hệ thống Cỏe Banking mới (Core SunShine) vào ngày 2/2/2017.

Bên cạnh đó, trên địa bàn Quảng Ninh mới thành lập Chi nhánh Ngân hàng TP Bank. Đây là Ngân hàng tiên phong áp dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng. TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi sâu về Ngân hàng số, TP Bank tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank- mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, Quickpay- thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank … TP Bank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay … Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp Ngân hàng TP Bank trở thành Ngân hàng đầu tiên có hệ sinh thái Ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam.

Dịch vụ ngân hàng Ebank giữa các ngân hàng có đầy dủ các tính năng tương đương nhau như: Chuyển tiền trong cùng hệ thống, khác hệ thống, chuyển tiền nhanh 24/7; Thanh toán các loại hóa đơn; Thanh toán phí bảo hiểm; thanh toán QR PAY; Gửi tiết kiệm online; Truy vấn thông tin tài khoản … Tuy nhiên hạn mức chuyển tiền, mức phí là khác nhau. Các ngân hàng bạn linh hoạt hơn trong qui định sản phẩm chuyển tiền Ebank với hạn mức cao hơn, được miễn phí chuyển tiền. Ví dụ một số Ngân hàng trên cùng địa bàn, còn có các Ngân hàng như: Ngân hàng Techcombank cho phép khách hàng thông thường chuyển khoản miễn phí, với

phí hạn mức 3,5 tỷ VND/ngày/giao dịch. Trong khi VCB mới chỉ cho phép khách hàng chuyển khoản tối đa 1 tỷ VND/ngày, 2 tỷ VND/ngày đối với khách hàng VIP, các giao dịch chuyển khoản online là mất phí (hạn mức chuyển tiền mới được điều chỉnh tăng từ tháng 01/07/2019, hạn mức chuyển khoản trước đây tối đa là 300 triệu VND/ ngày qua dịch vụ Ibanking và 100 VND triệu qua ứng dụng điện thoại Mobilebaniking).

Như vậy, so sánh chất lượng dịch vụ giữa các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn trong những năm gần đây cho thấy, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp gần như là tương đương như nhau. VCB trước đây độc quyền về các sản phẩm thẻ và có số lượng máy ATM nhiều nhất và luôn đi đầu về công nghệ máy móc hiện đại. Tuy nhiên gần đây VCB chưa có sự đầu tư nhiều cho công nghệ mới, đặc biệt việc áp dụng sử dụng hệ thống core Banking vẫn còn đi sau. Và các chính sách CSKH còn chưa linh hoạt, chính sách phí vẫn chưa hấp dẫn được khách hàng, hạn mức chuyển tiền chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng có nhu cầu chuyển khoản Online hạn mức lớn, giao dịch nhiêu.