1.1 .Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
2.2. Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu
2.2.2. Phương pháp điều tra khảo sát
2.2.2.1. Phương pháp điều tra khảo sát sự hài lòng của KH, thu thập số liệu sơ cấp
a/ Sự thỏa mãn và hài lòng của KHCN
Sự thỏa mãn và hài lòng của KHCN về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong quá trình trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch. Mức độ hài lòng của KHCN ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đã được cải thiện.
b/ NH là nơi cung cấp dịch vụ tiền tệ cho KH
NH là nơi cung cấp dịch vụ tiền tệ cho KH – Mục tiêu của các dịch vụ này đòi hỏi ngày càng tăng không chỉ về số lượng mà còn phải nâng cao cả về chất lượng. Các dịch vụ chủ yếu của NH gồm: Huy động vốn – Cho vay – mở tài khoản – dịch vụ tiết kiệm – dịch vụ chuyển tiền trong nước - chuyển tiền kiều hối – kinh doanh ngoại tệ - dịch vụ chứng khoán
Khi NH cung cấp các dịch vụ này cần đạt được các yêu cầu sau: - Tránh được rủi ro khi thực hiện dịch vụ
- Gia tăng lượng giá trị mà KH đã có - Tăng thuận tiện trong giao dịch
- Tăng sự hài lòng bởi phong cách phục vụ có văn hóa của đội ngũ nhân viên Ngân hàng
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, sự thành công của mỗi chi nhánh Vietcombank phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như môi trường kinh doanh, chính sách
của Nhà Nước, công nghệ NH, cơ sở vật chất, các mối quan hệ, chiến lược kinh doanh, nắm bắt cơ hội, Nghệ thuật điều hành của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, khả năng tài chính ... Song trong đó yếu tố con người cần được coi trọng.
Nếu Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh có 1 đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về nghiệp vụ chuyên môn cộng với có kiến thức văn hóa kinh doanh NH và kỹ năng giao tiếp tốt sẽ chiếm lĩnh được thị phần cao trên thị trường Thành phố Hạ Long Tỉnh Quảng Ninh
c/ Thu thập số liêu sơ cấp
Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa NHTM và khách hàng là vấn đề không
hề đơn giản.
Nhất là làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng. Làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng này sẽ giúp các NHTM lấy được sự tin tưởng và mở rộng được đối tượng khách hàng nhiều hơn.
Liên lạc, theo dõi với khách hàng: Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và
các loại giấy tờ giao dịch của khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Tạo một phần trong trang web của NHTM nơi khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ, nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi và được giải đáp những thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm. Đó là 1 phần công việc cần có của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thực hiện đúng các cam kết về hàng hóa: Các cam kết đó bao gồm tất cả
các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa. Hãy tạo sự thoải mái cho khách hàng bằng cách thực hiện đúng những gì mình nói hoặc đã ghi trên website của mình. Đây là khởi nguồn của một mối quan hệ tốt đẹp sau bán hàng.
Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn: Tặng quà, gửi thư cảm ơn hay
chỉ đơn giản là một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp bạn tiến gần nhất đến với khách hàng, hướng đến những lần giao dịch lần sau. Hãy làm cho khách hàng thấy NHTM đang quan tâm tới họ và đề cao họ.
Chủ động tiếp cận khách hàng: Một khoảng thời gian sau khi bán hàng bộ
phận dịch vụ chăm sóc khách hàng nên liên lạc lại với khách hàng để đảm bảo sản phẩm khách hàng mua có gặp vấn đề gì hay không. Đây là một hành động rất là quan trọng, và nếu khách hàng đang có băn khoăn thắc mắc về sản phẩm thì nhân viên phải giải quyết ngay. Không bao giờ bỏ qua bất cứ một cuộc điện thoại nào của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng những hỗ trợ cần thiết và ngay lập tức.
Chính sách cho khách hàng lâu năm: Nên có chính sách ưu đãi, khuyến
mại cho những khách hàng lâu năm. Bất kỳ sản phẩm nào cũng có vòng đời sử dụng. Và sản phẩm tới một lúc nào đó cũng sẽ phải thay thế, hãy dành thêm những chương trình ưu đãi cho khách hàng đã từng mua sản phẩm đó để đảm bảo họ sẽ quay trở lại mua sản phẩm từ NHTM mà không phải là từ đối thủ. Thông thường người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn”. Vì vậy đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, họ chắc chắn sẽ giới thiệu sản phẩm đến với người quen biết của họ. Thật là tuyệt vời, những khách hàng thân thiết đã vô tình trở thành những nhân viên bán hàng của NHTM mà họ tin tưởng.
Giải quyết các khiếu nại khách hàng: Giải quyết kịp thời các phàn nàn bức
xúc của khách hàng. Đối với từng trường hợp phải thể hiện đầy đủ sự quan tâm đầy đủ đối với khách hàng: luôn luôn lắng nghe phàn nàn, góp ý, đánh giá của khách hàng và làm cho họ thấy thoải mái nhất. NHTM phải luôn có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ của mình, không bao giờ bỏ rơi khách hàng của mình. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt và luôn luôn coi trọng việc giữ khách hàng cũ vì mất rất nhiều
thời gian và công sức để có một khách hàng mới.
Chủ động tiếp cận khách hàng: Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa NHTM
và khách hàng là vấn đề không hề đơn giản. Nhất là làm thế nào để níu chân khách hàng quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng. Làm tốt công việc này sẽ giúp các NHTM lấy được sự tin tưởng và mở rộng được đối tượng khách hàng nhiều hơn.
Số liệu thu thập sơ cấp: Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh thỏa mãn KHCN gắn liền với công nghệ điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ bản không thể thiếu để thực hiện công tác chăm sóc KHCN.
Chính sách chăm sóc KHCN của mỗi ngân hàng ngày càng phong phú theo văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng mình. Ngay cả khi cầu về sản phẩm dịch vụ đối với KHCN lớn nhưng ngân hàng không có sản phẩm, dịch vụ phù hợp để bán, hoặc việc chăm sóc sau bán hàng không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ đó không thể phát triển được. Vì vậy, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh quyết định công tác chăm sóc KHCN ở mức độ nào cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến công tác chăm sóc KHCN là nhiệm vụ quan trọng.
2.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để phân tích
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, các ngân hàng thương mại thường sử dụng hệ thống các tiêu chí sau:
Một là: Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Số lượng KHCN của NHTM là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng KHCN có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH trong một khoảng thời gian nhất định (thường là 24 tháng trở lên).
Hai là: Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân rời bỏ trong kỳ
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng KHCN trước đây đã có quan hệ giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM nhưng đã dừng không phát sinh giao dịch trong một thời gian nhất định (trước12 tháng).
Ba là: Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân trung thành
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh sự gia tăng số lượng KHCN đã giao dịch với ngân hàng trong một khoảng thời gian dài (trên 24 tháng) thường xuyên sử dụng và sử dụng đa dạng các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
Bốn là: Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh từ hoạt động cung ứng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Tóm lại: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh ở chương 3.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUẢNG NINH