1.1 .Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Ch
4.3.2. Tiếp tục mở rộng và điều chỉnh hợp lý chất lượng nguồn nhân lực thực hiện
hiện chăm sóc KHCN theo văn hóa doanh nghiệp Vietcombank
Hoàn thiện hệ thống thông tin của khách hàng cá nhân
Thống nhất xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu thông tin về KHCN. Tổ chức lưu trữ một cách khoa học và hệ thống để thuận lợi cho công việc phân tích và đánh giá KHCN mục tiêu, KHCN thường xuyên…Trên cơ sở phân tích đó ngân hàng xây dựng những cơ chế đãi ngộ cụ thể về quá trình thẩm định tín dụng, ưu tiên về lãi suất…cho từng nhóm KHCN phù hợp với đặc điểm của họ.
Thứ nhất: Tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các Ngân hàng tiếp cận và giao tiếp với KHCN một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KHCN như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ KHCN tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin KHCN mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo KHCN cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ KHCN. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với KHCN là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
Thông qua hệ thống quan hệ KHCN, các thông tin của KHCN sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, Ngân hàng có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, Ngân hàng còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của KHCN một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thứ hai: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa khách hàng – ngân hàng
- Cần giải đáp thỏa mãn các thắc mắc của KHCN
Ngân hàng chưa có bộ phận giải đáp ý kiến trực tiếp của KHCN mà mới chỉ có thu thập qua phiếu điều tra/thư góp ý. Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, một số ý kiến đơn giản ngân hàng có thể giải đáp nhanh thì nên thực hiện luôn, tránh kéo dài thời gian chờ đợi của KHCN.
Mỗi phòng giao dịch nên có một bộ phận chăm sóc KHCN trực tiếp để có thể ghi nhận những phản ánh, khiếu nại của KHCN trong quá trình giao dịch, những ý kiến phàn nàn của KHCN dù nhỏ nhất cũng được nhân viên ghi nhận một cách đầy đủ làm cơ sở đầu vào cho quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh .
Lập hòm thư điện tử góp ý riêng của Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh để KHCN có thể gửi những ý kiến của mình qua hòm thư, vừa nhanh chóng vừa thuận tiện.
-Tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của KHCN theo định kỳ
Hàng quý, chi nhánh tổ chức các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại tất cả các phòng giao dịch.
Phương pháp đánh giá: thiết lập bảng câu hỏi hoặc phỏng vấn KHCN về cảm nhận của khách hàng khi giao dịch tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Mỗi nhân tố sẽ được đánh giá ở 3 mức độ và KHCN lựa chọn mức độ hài lòng phù hợp.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu với số lượng tối thiểu để nghiên cứu là 100 KHCN. Đối tượng đánh giá là toàn bộ các khách hàng đến giao dịch Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh. Nội dung khảo sát nên tập trung vào đánh giá sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ mà NH cung cấp. Nếu có điều kiện, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh nên phỏng vấn thêm những KHCN chưa hài lòng về lý do cụ thể để có thể có phương hướng khắc phục trong tương lai.