tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu định lƣợng đã mang lại những nhận xét về sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội. Đƣợc khách hàng xem xét trên 5 khía cạnh: Các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng , năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Kết quả phân tích cũng cho thấy những đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của XN MTĐT huyện Sóc Sơn:
Bảng 3.19: Điểm số đánh giá cho các yếu tố phản ánh chất lƣợng dịch vụ STT Yếu tố Trọng số (%) 1 Các yếu tố hữu hình 17 2 Độ tin cậy 20 3 Khả năng đáp ứng 21 4 Năng lực phục vụ 19 5 Sự đồng cảm 22 (Nguồn: tác giả tổng hợp)
Hình 3.2: Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố (Nguồn: tác giả tổng hợp) - Biểu đồ trên cho ta thấy yếu tố sự đồng cảm đƣợc đánh giá với tầm quan trọng cao nhất. Nó phản ánh sƣ quan tâm, mong muốn của khách hàng về sự đồng cảm, chú ý lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng, tuyên truyền phổ biến về bảo vệ môi trƣờng chung cũng chính là bảo vệ môi trƣờng sống cho khách hàng. Luôn quan tâm đến lợi ích mà khách hàng đƣợc hƣởng, luôn thể hiện sự trung thực của ngƣời công nhân thu gom rác thải sinh hoạt phục vụ cho từng
- Các yếu tố còn lại đƣợc đánh giá với mức độ quan trọng khác nhau. Yếu tố hữu hình, yếu tố độ tin cậy, yếu tố khả năng đáp ứng, yếu tố năng lực phục vụ lần lƣợt đƣợc đánh giá với mức độ quan trọng phản ánh theo phần trăm lần lƣợt là: 17%; 20%; 21%; 19%. Với phần trăm đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố là không chênh lệch nhau nhiều, nhƣng nó phản ánh đƣợc thực tế mức độ quan tâm của khách hàng đối với từng yếu tố phản ánh chất lƣợng dịch vụ mà Xí nghiệp mang lại cho khách hàng.
- Từ những đánh giá nhận xét trên để đƣa ra đề xuất kiến nghị Xí nghiệp cần xem xét cả 5 nhân tố trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của đơn vị và là cơ sở để lãnh đạo Xí nghiệp có những đầu tƣ đúng đắn nâng cao chất lƣợng phục cho khách hàng.