4.1. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tạ
4.1.3. Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình
- Trong bối cảnh công tác duy trì vệ sinh môi trƣờng hiện nay. Tiêu chí cơ giới hóa sử dụng các phƣơng tiện máy móc thiết bị đƣợc ƣu tiên đƣa lên hàng đầu. Chính vì vậy yếu tố phƣơng tiện, máy móc thiết bị cần đƣợc nâng cấp, đầu tƣ và cải thiện để phù hợp, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ đặt ra.
- Từng bƣớc cơ giới hóa các khâu duy trì vệ sinh môi trƣờng, tăng năng suất lao động, nâng cao chất lƣợng vệ sinh môi trƣờng
- Nâng cao hơn nữa chất lƣợng VSMT đảm bảo cho nhân dân đƣợc sống trong môi trƣờng trong lành, sạch đẹp
- Tiết kiệm kinh phí công tác vệ sinh môi trƣờng
- Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân dân, các cơ quan đơn vị, các doanh nghiệp, trƣờng học về công tác vệ sinh môi trƣờng, nâng cao trách nhiệm của ngƣời dân trong việc đảm bảo vệ sinh môi trƣờng, tự giác tham gia vào hoạt động giữ gìn và bảo vệ môi trƣờng.
Từng bƣớc chuyển đổi mô hình thu gom rác bằng thủ công thay bằng xe cơ giới, nhằm giảm thiểu sức lao động của con ngƣời và tăng năng suất, tăng chất lƣợng đáp ứng yêu cầu của nhân dân đƣợc sống trong môi trƣờng trong lành khắc phục tình trạng bỏ rác tùy tiện gây mất vệ sinh và mỹ quan đô thị.
Do vậy, tác giả đề xuất với Xí nghiệp về việc triển khai thí điểm đổi mới quy trình công nghệ thu gom vận chuyển rác bằng cơ giới thực hiện trên địa bàn Thị Trấn Sóc Sơn là rất cần thiết. Từ đó nhân rộng mô hình trên toàn địa bàn huyện Sóc Sơn.
Đồng nghĩa với thực hiện cơ giới hóa là đầu tƣ phƣơng tiện máy móc xe cuốn ép vận chuyển rác phải hiện đại, kín khít không rò rỉ nƣớc rác. Phƣơng tiện xe gom rác đƣợc che bạt phủ khi chờ cẩu gắp tránh trƣờng hợp nƣớc rác rò rỉ tại các điểm tập kết. Sử dụng phƣơng tiện xe đạp gom hoặc thùng rác di động có bánh xe để thực hiện công tác nhặt rác tinh ban ngày.
Bên cạnh đó yếu tố quần áo bảo hộ lao động Xí nghiệp có thể thay đổi mang màu xanh đặc trƣng của ngành môi trƣờng để khách hàng nhìn thấy có thể nhận ra rõ ràng mang lại ấn tƣợng ngƣời công nhân môi trƣờng xanh luôn giữ gìn vệ sinh môi trƣờng trong sạch.
KẾT LUẬN
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất và kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Để đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ không phải là dễ nhƣng cũng không phải là không thể đo đƣợc trải qua nhiều thế kỷ đã có những nhà kinh tế học chuyên nghiên cứu và đƣa ra đƣợc những thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự đƣa ra năm 1985 và năm 1988 là một thang đo điển hình và đƣợc áp dụng ở nhiều loại hình dịch vụ. Với việc áp dụng thang đo trên để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT huyện Sóc Sơn lần đầu tiên đƣợc áp dụng và đã thu đƣợc những kết quả đáng trân trọng, phản ánh đƣợc thực chất các khía cạnh ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp tới chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp. Từ đó giúp Xí nghiệp có đƣợc những điều chỉnh hợp lý trong việc điều hành, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cho Xí nghiệp. Đồng thời giúp cho Xí nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và vững bƣớc trên con đƣờng phát triển kinh tế trong hiện tại và tƣơng lai. Chính vì vậy với đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội” là thực sự cần thiết.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Minh Đạo, 2012. Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội : NXB Đại học Kinh tế quốc dân
2. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008. Xây dựng mô hình lý thuyết và phƣơng pháp đo lƣờng về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 13, tr 19-22.
3. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội : Nxb Thống kê. 4. Phan Thăng và cộng sự, 2006. Marketing căn bản. NXB Lao động xã hội. 5. Đỗ Hoàng Toàn và Nguyễn Kim Truy, 2003. Giáo trình Marketing. Hà
Nội: NXB Thống Kê.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 2. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
8. Nguyễn Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thị Thoa, 2010. Nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Học viện công nghệ bưu chính viễn thông. Hà Nội: Nxb Thống kê.
Tiếng anh
9. Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest. In R. Brookes, Ed.. Customer Satisfaction Research. Amsterdam: Esomar. P.81
10.Brown, G. H., 1952. Brand loyalty-fact or fiction? Advertising Age, 23, p 53–54.
11.Cronin, J.J., and Taylor S.A., 1992. „Measuring service quality: A re- examination and extension‟, Journal of Marketing, 56:3, 55-68.
12.Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A., 1994. “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 125–31.
13.Grönroos, C., 1984. “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No.4, pp. 36-44. 14.Grönroos, C., 1990). Service management and marketing: Managing the
moments of truth in service competition. Lexington, Mass: Lexington Books.
15.Howat, G., Murray, D., and Crilley, G., 1999. „The Relationships Between Service Problemsand Perceptions of Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions of AustralianPublic Sports and Leisure Center Customers‟, Journal of Park and RecreationAdministration, 17(2): 42-64
16.Jacoby, J., Kyner, D.B., 1973. “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior”, Journal of Marketing Research, Vol. 1, pp. 1-9.
17.Jacoby, J., Chestnut, R.W., 1978. Brand Loyalty Measurement and Management. John Wiley & Sons, New York.
18.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988.“SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol. 64, pp. 12-40.
19.Philip Kotler, 2003, Marketing management, pearson education, Inc. Fifth edition, p 36
20.Quinn JB, Baruch JJ, Paquette PC, 1987) “Technology in services”,
21.Wisniewski, M. & Donnelly, M., 1996. “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol. 7(4. p.357-365
22.Wisniewski, Mik, 2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol. 11(6. p. 380-388
23.Zeithaml, V. A., Berry, L.L. & Parasuraman, A., 1996. The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing Management, 60(No. April. 31-46.
Phụ lục 1
Bảng hƣớng dẫn phỏng vấn
1. Giới thiệu
2. Nội dung phỏng vấn
- Cô (Chú) có thế cho cháu biết cảm nhận của Cô(Chú) về các yếu tố hữu hình (tangibles) tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn ?
(Các yếu tố hữu hình mà cháu muốn nói ở đây là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác thu gom rác thải sinh hoạt, trang phục công nhân tham gia cung cấp dịch vụ thu gom rác thải)
- Cô (Chú) có thể cho cháu biết cảm nhận của Cô (Chú) về độ tin cậy (reliability) mà Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn mang lại trong quá trình cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ?
(Độ tin cậy mà cháu muốn nói ở đây là khả năng thực hiện dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt nhƣ đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm)
- Cô (Chú) nghĩ gì về khả năng đáp ứng (responsiveness) của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn trong việc cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ?
(Khả năng đáp ứng ở đây mà cháu muốn nói đến là sự sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời thực hiện thu gom rác thải sinh hoạt của từng hộ gia đình Cô (Chú).
- Cô (Chú) nghĩ gì về năng lực phục vụ (assurance) của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn trong việc cung cấp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt ?
(Năng lực phục vụ ở đây mà cháu muốn nói là lịch sự, nhiệt tình, chu đáo của công nhân thực hiện công tác thu gom rác thải sinh hoạt)
- Cô (Chú) có thể cho cháu biết cảm nhận của Cô (Chú) về sự đồng cảm (empathy) mà Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn dành cho Cô (Chú) ?
(Sự đồng cảm mà cháu muốn nói là sự chu đáo, sự chú ý quan tâm mang tính cá nhân Xí nghiệp dành cho Cô (Chú)
- Cô (Chú) có thể cho cháu biết cảm nhận của Cô (Chú) về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt mà Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn dành cho Cô (Chú) ?
(Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mà cháu muốn nói là sự hài lòng, đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ mà Xí nghiệp dành cho Cô (Chú)
PHỤ LỤC 02
PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT Sóc Sơn)
1. Sau đây là một số nhận định liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt do Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn cung cấp. Xin Quí vị cho chúng tôi biết ý kiến của Quí vị đối với những nhận định này bằng cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ 1 (nếu Quí vị rất không đồng ý với nhận định đó) đến 5 (nếu Quí vị rất đồng ý với nhận định đó).
1 -Xe chuyên dụng cuốn ép vận chuyển rác của
Xí nghiệp hiện đại 1 2 3 4 5
2 -Xe gom rác đẩy tay phù hợp 1 2 3 4 5
3 -Công nhân sử dụng chổi quét gom rác phù
hợp 1 2 3 4 5
4 -Công nhân mặc quần áo bảo hộ đầy đủ khi
thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
5 - Công nhân thu gom rác mặc quần áo bảo hộ
phù hợp với ngành nghề 1 2 3 4 5
6 - Trụ sở của Xí nghiệp MTĐT khang trang to
đẹp 1 2 3 4 5
7 -Công nhân thu gom rác có trách nhiệm trong 1 2 3 4 5 Quí vị đang được mời tham gia vào một cuộc khảo sát ý kiến về dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn. Những thông tin mà quí vị cung cấp có vai trò quan trọng trong cuộc khảo sát này và sẽ được giữ bí mật một cách nghiêm ngặt. Rất mong Quí vị trả lời những câu hỏi dưới đây một cách trung thực và thẳng thắn nhất.
Rất không đồng ý
Rất đồng ý
công việc
8 -Công nhân thu gom rác thực hiện thu gom rác
đúng giờ theo khung giờ đã quy định 1 2 3 4 5 9 -Công nhân thu gom rác sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 1 2 3 4 5
10 - Công nhân thực hiện đúng quy trình thu gom
rác 1 2 3 4 5
11 -Công nhân thu gom luôn hoàn thành công việc
theo quy định 1 2 3 4 5
12 -Công nhân thu gom rác hợp tác tốt với khách
hàng để thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
13 - Khách hàng dễ dàng phản hồi ý kiến với cán
bộ quản lý 1 2 3 4 5
14
-Công nhân kịp thời thu gom rác thải cho từng hộ gia đình khi các hộ gia đình đột xuất có phát
sinh nhiều rác thải trong ngày 1 2 3 4 5
15 -Công nhân thu gom rác luôn thể hiện sự chuyên
nghiệp với khách hàng 1 2 3 4 5
16 -Công nhân thu gom rác luôn vui vẻ với khách
hàng 1 2 3 4 5
17 -Công nhân nhiệt tình trong việc thực hiện công
tác thu gom rác thải sinh hoạt 1 2 3 4 5
18 - Công nhân có trách nhiệm cao trong việc thực
hiện thu gom rác thải của từng hộ gia đình 1 2 3 4 5
19 -Công nhân thu gom rác luôn lắng nghe ý kiến
20 - Công nhân thu gom rác luôn tuyên truyền với
khách hàng về bảo vệ môi trƣờng 1 2 3 4 5
21 - Công nhân thu gom rác luôn bảo vệ lợi ích
cho khách hàng 1 2 3 4 5
22 - Công nhân thu gom rác luôn trung thực với
khách hàng 1 2 3 4 5
23 - Khách hàng hài lòng với dịch vụ thu gom rác
thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT 1 2 3 4 5
24
- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của XN MTĐT huyện
Sóc Sơn 1 2 3 4 5
25
- Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của XN với bạn bè, ngƣời thân
khi họ cần thông tin về dịch vụ 1 2 3 4 5
26
- Khách hàng coi dịch vụ của XN là sự lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu sử dụng trong
tƣơng lai 1 2 3 4 5
2. Sau đây là năm vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn. Xin quý vị cho biết ý kiến của mình về tầm quan trọng của các vấn đề trên bằng cách điền các số tƣơng ứng từ 1 (nếu vấn đề đó là quan trọng nhất) đến 5 (nếu vấn đề đó là kém quan trọng nhất)
Điểm
1
Các yếu tố hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác thu gom rác thải sinh hoạt, trang phục công nhân tham gia cung cấp
dịch vụ thu gom rác thải
2
Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt nhƣ đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm
3
Khả năng đáp ứng : là sự sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời thực hiện thu gom rác thải sinh hoạt của từng hộ gia đình quý vị.
4
Năng lực phục vụ: là lịch sự, nhiệt tình, chu đáo của công nhân thực hiện công tác thu gom rác thải sinh hoạt
5 Sự đồng cảm: là sự chu đáo, sự chú ý quan tâm
mang tính cá nhân Xí nghiệp dành cho quý vị
Dƣới đây là một số câu hỏi liên quan, xin quý vị cho trả lời bằng cách đánh dấu vào những ô phù hợp dƣới đây (những thông tin này chỉ đƣợc dùng nhằm mục đích phân nhóm phục vụ việc xử lý thống kê của nghiên cứu này và không đƣợc tiết lộ ra ngoài)
a. Quí vị đang ở trong độ tuổi nào?
Dƣới 22
tuổi 22 – 35 tuổi 36 – 45 tuổi 46 – 55 tuổi
Trên 55 tuổi
b. Giới tính của quí vị là?
Nam Nữ
c. Nghề nghiệp của quí vị là
Giáo viên, lực lƣợng vũ trang Hành chính, văn phòng Kinh doanh Công nhân Học sinh, sinh viên Ngành nghề khác
d. Quí vị có thƣờng xuyên ở nhà ?
Hàng
ngày Cuối tuần Cuối tháng Theo công việc
Đi về trong ngày
e. Quí vị sử dụng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn trong thời gian bao lâu.
Dƣới 5 năm 5 – 10 năm Trên 10 năm
f. Quí vị thấy mức thu phí dịch vụ vệ sinh môi trƣờng trong thu gom dịch vụ rác thải sinh hoạt cao hay thấp mức nào sau đây là phù hợp.
3.000 đ/ngƣời/khẩu/tháng
3.000 đ – 5.000 đ/ngƣời/khẩu/tháng >= 6.000 đ/ngƣời/khẩu/tháng
Mức giá khác. Xin nêu cụ thể...