- Mạng lưới của Agribank lớn nhất trong hệ thống ngõn hàng đõy chớnh là cơ hội để tiếp cận khỏch hàng và mở rộng mối quan hệ.
c. Chưa thật sự quan tõm 35 22%
4.2.5 Thực hiện tốt cụng tỏc Marketing ngõn hàng:
í nghĩa của giải phỏp:
Khi khỏch hàng cú tiền họ cú thể sử dụng vào nhiều mục đớch khỏc nhau: như là mua sắm, tiờu dựng, gửi tiết kiệm…Một khỏch hàng đến siờu thị cú thể mua một mặt hàng mà họ khụng cú dự định từ trước bởi sự hấp dẫn cú cỏch bày
trớ đẹp mắt, hay cỏch tiếp thị tốt của nhõn viờn. Cỏc sản phẩm của ngõn hàng cũng giống như cỏc mặt hàng khỏc, khi mà cỏc sản phẩm tốt về lói suất, dịch vụ cung ứng, đa dạng về cỏc hỡnh thức gửi, cỏch tiếp thị của nhõn viờn cũng cú thể khiến khỏch hàng lựa chọn gửi một phần hay toàn bộ số tiền mỡnh cú thay vỡ đi mua sắm, tiờu dựng hay là mua vàng, hay những vật giỏ trị khỏc. Mặt khỏc khi khỏch hàng đang cõn nhắc muốn sử dụng một sản phẩm nào đú của ngõn hàng nhưng họ khụng hiểu hết được quyền lợi, cỏch thức gửi, những tiện ớch và dịch vụ kốm theo, thỡ việc quảng bỏ, tiếp thị sản phẩm đú giỳp cho khỏch hàng hiểu rừ hơn về sản phẩm để đưa ra quyết định cuối cựng của mỡnh.
Hiện nay, việc ứng dụng Marketing vào hoạt động ngõn hàng ở cỏc Ngõn hàng Việt Nam cũn mang tớnh bị động, chủ yếu đi vào triển khai cỏc nhiệm vụ kinh doanh, chưa đi sõu vào nghiờn cứu, phõn tớch thị trường, hướng vào phục vụ khỏch hàng khiến cho hiệu quả cụng việc chưa cao. Đối với Chi nhỏnh Agribank Chi nhỏnh Bắc Hà Nội Bắc Hà Nội, cụng tỏc phỏt triển sản phẩm dịch vụ chưa thực sự phỏt triển, do đú cần phải cú biện phỏp để phỏt triển cụng tỏc này là vụ cựng quan trọng.
Kế hoạch thực hiện
Bộ phận thực hiện:
Phũng Marketing thực hiện việc nghiờn cứu, tỡm hiểu, phõn tớch thị trường, tăng cường cỏc biện phỏp xỳc tiến và cung ứng dịch vụ.
Phũng Kế hoạch Tổng hợp thực hiện chớnh sỏch xõy dựng cỏc sản phẩm, lói suất;
Phũng Hành chớnh Nhõn sự thực hiện việc phỏt triển mạng lưới phõn phối; Cỏch thức thực hiện:
Để thu hỳt khỏch hàng ngõn hàng cần phải:
Phỏt triển cụng tỏc nghiờn cứu, tỡm hiểu, điều tra và phõn tớch thị trường. Với tỡnh hỡnh hiện tại Ngõn hàng mới chủ yếu tập trung triển khai cỏc dịch vụ của Agribank Việt Nam chưa cú nhiều biện phỏp nghiờn cứu, phõn tớch thị trường. Trong thời gian tới, Chi nhỏnh cần chủ động hơn trong cụng tỏc này:
Thu thập cỏc thụng tin cú được trong nội bộ ngõn hàng và ngoài thị trường, nghiờn cứu cỏc thụng tin đó cú được và thực hiện cụng tỏc tỡm hiểu điều tra: Về sự tiến triển của ngõn hàng với cụng nghệ mới, kờnh mới trong khõu phõn phối sản phẩm, sự phỏt triển của thụng tin liờn lạc ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngõn hàng, nghiờn cứu về đối thủ cạnh tranh …từ đú mới cú cơ sở để phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ tới khỏch hàng.
Xõy dựng một chớnh sỏch giỏ linh hoạt: Khỏch hàng của ngõn hàng Việt
Nam hiện nay rất nhạy cảm với giỏ, vỡ vậy ngõn hàng nờn lựa chọn giải phỏp xỏc định một khung lói suất cho phự hợp như đó trỡnh bày ở trờn.
Xõy dựng cỏc sản phẩm tốt: Ngõn hàng cần phải lựa chọn một danh mục
cỏc loại hỡnh dịch vụ phự hợp nhất đối với đơn vị mỡnh và đối với nhu cầu biến đổi của thị trường trong tương lai: Cung cấp dịch vụ mới, chỉnh sửa những dịch vụ cũ, loại bỏ kịp thời cỏc loại dịch vụ khụng cú lợi cho ngõn hàng; Thực hiện đa dạng húa cỏc sản phẩm, cỏc kỳ hạn gửi, phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ tiện ớch mới; Việc phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ cựng lỳc đỏp ứng được hai yờu cầu quan trọng của ngõn hàng là thu hỳt khỏch hàng cũ và giữ chõn khỏch hàng mới.
Phỏt triển cỏc mạng lưới phõn phối: Với mạng lưới hiện tại là Trụ sở
chớnh và 5 phũng giao dịch trực thuộc Chi nhỏnh cũng đảm bảo về mạng lưới hoạt động. Cỏc trang thiết bị được cung cấp đầy đủ, việc trang trớ bàn quầy tương đối đầy đủ, đẹp mắt, phự hợp với giao dịch.
Tăng cường cỏc biện phỏp xỳc tiến cung ứng dịch vụ: Cỏc hoạt động xỳc
tiến bao gồm xỳc tiến bỏn hàng, cung ứng dịch vụ trực tiếp, quảng cỏo, và quan hệ với cụng chỳng. Phỏt triển cụng tỏc thụng tin tuyờn truyền, quảng cỏo để cụng chỳng cú thể biết rừ hơn về lợi ớch của việc gửi tiền vào ngõn hàng tốt hơn so với đầu tư hoặc tớch trữ, quảng cỏo về cỏc tiện ớch của cỏc sản phẩm mà mỡnh cung cấp: Quảng cỏo đài, bỏo, tờ rơi…Kết hợp với cỏc hỡnh thức khuyến mại khỏc. Đặc biệt trong việc vận động cỏ nhõn mở tài khoản tiền gửi tại Chi nhỏnh thỡ cụng tỏc quảng cỏo đúng vai trũ quan trọng, giỳp cho người dõn hiểu được sự
thuận tiện khi sử dụng tài khoản, làm tăng nguồn vốn huy động với lói suất thấp. Đối với khỏch hàng truyền thống, ngoài những việc như trờn, Chi nhỏnh cũng cần cú cỏch thức chăm súc khỏch hàng đặc biệt, hàng năm tổ chức hội nghị khỏch hàng, tặng quà lưu niệm tăng sự gắn bú giữa ngõn hàng với khỏch hàng.
Nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng làm tăng hỡnh ảnh ngõn hàng: - Tạo được lũng tin đối với khỏch hàng: Lũng tin của khỏch hàng đối với ngõn hàng được đỏnh giỏ bằng mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với cỏc sản phẩm, dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp, phong cỏch, trỡnh độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhõn viờn, sự trung thực của nhõn viờn (hành động trả lại tiền thừa cho khỏch hàng), khả năng tài chớnh của ngõn hàng và cỏc hỡnh ảnh bờn ngoài như bàn quầy, trụ sở,…
- Nõng cao trỡnh độ tư vấn và phong cỏch giao dịch của nhõn viờn
Hiện nay, với cơ chế giao dịch một cửa như tại Ngõn hàng đũi hỏi cỏc giao dịch viờn nắm được hết cỏc nghiệp vụ để cú thể tư vấn cho khỏch hàng. Đõy là một vấn đề quan trọng bởi khỏch hàng sẽ khụng cảm thấy hài lũng nếu họ khụng được giải thớch thỏa đỏng về sản phẩm mà mỡnh cần tỡm hiểu để sử dụng hoặc sản phẩm nào cú lợi nhất với số tiền mà họ định gửi. Đũi hỏi cỏc cỏn bộ phải được đào tạo nghiệp vụ, cập nhật thường xuyờn, kịp thời cỏc sản phẩm dịch vụ mới
Đổi mới tỏc phong giao tiếp: Xõy dựng một phong cỏch thõn thiện, tận tỡnh, chu đỏo, cởi mở tạo lũng tin cho khỏch hàng gửi tiền. Bằng nhiều cỏc chớnh sỏch: Đỏnh giỏ nhõn viờn qua phiếu nhận xột của khỏch hàng, đưa ra cỏc biện phỏp thưởng, khuyến khớch cỏn bộ giao dịch viờn.
Để xỳc tiến việc cung ứng dịch vụ, ngoài cỏc giải phỏp trờn, Ngõn hàng cần tăng cường mối quan hệ với cụng chỳng, như là thường xuyờn cú cỏc bài bỏo viết về hoạt động của ngõn hàng mỡnh như: thành tớch nổi bật, những khỏch hàng lớn, đồng thời cú bộ phận chuyờn trỏch theo dừi cỏc bài viết trờn bỏo chớ về Ngõn hàng nhằm kịp thời cú phản ứng hoặc làm rừ thờm nếu xuất hiện thụng tin sai lệch.