1.4 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến và bài học
1.4.1. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến
1.4.1.1. Dịch vụ công trực tuyến ở Hàn Quốc
Hàn Quốc là một thành công điển hình trong xây dựng Chính phủ điện tử theo mô hình “từ trên xuống”. Ở Hàn Quốc, cuộc khủng hoảng năm 1997 đã buộc nƣớc này đối diện với một nhận thức thực tế là các phƣơng thức cũ trong điều hành bộ máy Nhà nƣớc đã trở nên lạc hậu trong giai đoạn mới. Do đó, Hàn Quốc đã khẩn trƣơng nghiên cứu những bài học kinh nghiệm quốc tế để xây dựng Chƣơng trình cải cách khu vực công, tập trung trên 4 lĩnh vực chính: Hợp tác, tài chính, lao động và khu vực công, trong đó xem việc tăng cƣờng thúc đẩy cơ chế thị trƣờng là nhiệm vụ trọng tâm.
Hàn Quốc đã thành lập Ủy ban đặc trách trực thuộc Tổng thống, chịu trách nhiệm lập kế hoạch ngân sách, cải cách Chính phủ và đƣa vào thử nghiệm nhiều ý tƣởng cải cách mới. Cải cách đƣợc tiến hành tại tất cả các đơn vị thuộc khu vực công, với trọng tâm là tái cơ cấu nhằm làm gọn nhẹ bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh và nguyên tắc chất lƣợng thực thi công việc. Các bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, theo định kỳ, phải nộp báo cáo cải cách hàng quý cho Ủy ban Cải cách hành chính (RRC).
Kết quả việc thực hiện nhiệm vụ cải cách của từng cơ quan sẽ là cơ sở để tính toán phân bổ ngân sách cho cơ quan này vào năm sau. Đồng thời, việc phản hồi thông tin và chế độ thƣởng phạt minh bạch đã khuyến khích việc thực hiện sự cam kết đối với cải cách...
Hàn Quốc đã xây dựng đƣợc mạng lƣới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt nhất trên thế giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan hành chính thông qua mạng điện tử, tiến hành việc cung cấp dịch vụ công thông qua internet, kể cả việc cung cấp dịch vụ hành chính
thông qua điện thoại di động, công khai hoá việc xử lý các vấn đề của dân, của doanh nghiệp trên mạng…
Hàn Quốc là quốc gia Đông Á hiện đang xếp thứ 3 thế giới về chỉ số EGDI- Chỉ số phát triển chính phủ điện tử (chỉ số do Liên Hợp Quốc đƣa ra), dẫn đầu châu Á trong việc xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử.
Bảng 1.1: Xếp hạng các quốc gia trong phát triển Chính phủ điện tử (E- government)
Nguồn: Báo cáo Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử của Liên Hợp Quốc năm 2018 (trang 89)
Hàn Quốc vẫn duy trì vị trí thứ 3 trên bảng xếp hạng (nhƣ năm 2016) và là quốc gia có cơ sở hạ tầng dịch vụ và kỹ thuật trực tuyến phát triển cao nhƣng riêng sự phát triển về nguồn nhân lực đồng bộ lại tƣơng đối thấp so với các nƣớc khác cùng trong nhóm dẫn đầu.
Hàn Quốc đã tích cực trong việc chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình trong việc hình thành Chính phủ điện tử với các nƣớc trên thế giới, sự quan tâm của thế giới đã giúp Hàn Quốc xuất khẩu đƣợc các hệ thống này. Theo Bộ Nội vụ Hàn Quốc, tính đến 2015, Hàn Quốc xuất khẩu các hệ thống Chính phủ điện tử cho 11 cơ quan nƣớc ngoài với các hợp đồng trị giá khoảng 534 triệu đô-la Mỹ. Quan chức chính phủ của các nƣớc ở châu Phi, châu Á, châu Úc và Bắc, Trung Nam Mỹ đang tìm đến Hàn Quốc để học hỏi kinh nghiệm, kiến thức về phát triển Chính phủ điện tử.
Một số nhân tố góp phần tạo nên thành công của Chính phủ điện tử Hàn Quốc:
- Cải cách hành chính công đƣợc thực hiện đồng bộ, “từ trên xuống”, chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Tổng thống, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh, chất lƣợng và thƣởng phạt minh bạch, báo cáo định kỳ về kết quả đạt đƣợc.
- Chính phủ đẩy mạnh chính sách phát triển công nghệ thông tin dẫn đến thay đổi sâu sắc toàn xã hội: Chính phủ giữ vai trò là “nhà đầu tƣ” xây dựng cơ sở hạ tầng (máy tính giá rẻ, đƣờng mạng chất lƣợng cao, đƣờng truyền tốt…) và sau đó “cộng đồng tự phát triển”.
- Thực hiện phổ cập công nghệ thông tin, Chính phủ đã mở các phòng đào tạo miễn phí về ứng dụng CNTT tại các trƣờng học, trung tâm công cộng. Ngƣời nghèo Hàn Quốc dù sống ở bất kỳ đâu cũng có thể tham gia các khóa học e-learning (học qua mạng).
Hàn Quốc đã và đang thuộc nhóm những nƣớc đi đầu về cải cách hành chính, thực hiện Chính phủ điện tử và vẫn không ngừng cải thiện, khắc phục các vƣớng mắc trong phát triển DVC trực tuyến nhƣ:
- Nâng cao chất lực nguồn nhân lực đồng bộ với tốc độ phát triển.
- Sự quan tâm của lãnh đạo cấp cao và các nhà thiết lập chính sách là cần thiết và cần duy trì liên tục.
- Cần có sự tƣ vấn của các chuyên gia để phát triển Chính phủ điện tử. - Cần thúc đẩy việc hợp tác tốt hơn giữa chính quyền trung ƣơng và địa phƣơng.
- Có sự phân chia trách nhiệm rõ ràng giữa các cơ quan/đơn vị thuộc khu vực công.
1.4.1.2. Dịch vụ công trực tuyến Singapore
Singapore thực hiện cải cách dịch vụ công từ rất sớm (từ đầu những năm 1970), gắn với những giai đoạn lịch sử phát triển khác nhau của đất nƣớc. Ý thức đƣợc những hạn chế của một nƣớc nhỏ thiếu tài nguyên, nguồn lực, Singapore quyết tâm tách dịch vụ công từ khu vực nhà nƣớc để chuyển dần sang cho khu vực tƣ nhân đảm nhiệm, nhà nƣớc đóng vai trò điều tiết và dẫn dắt, tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ công có lợi thế cạnh tranh bằng việc quản lý hiệu quả và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ. Đặc biệt là từ năm 1991, Singapore khởi động chƣơng trình “Nền công vụ thế kỷ 21”, bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng để triển khai chính phủ điện tử. Về cải cách công vụ, Chính phủ Singapore thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp nhƣ: áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng ISO - 9000 trong bộ máy hành chính, coi đó vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức; khuyến khích sự sáng tạo, đƣa tinh thần doanh nghiệp vào hoạt động của bộ máy hành chính, lấy hiệu quả làm thƣớc đo; cải cách triệt để các thủ tục hành chính theo hƣớng chuyển từ bắt buộc, can thiệp sang khuyến
khích, hỗ trợ; xóa bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của bộ máy hành chính; thƣờng xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không còn phù hợp. Để làm việc này, Chính phủ thành lập ban rà soát văn bản với thành phần gồm 5 tổng thƣ ký và cứ 5 năm tiến hành tổng rà soát một lần. Đến đầu những năm 2000, toàn bộ quốc đảo Singapore đã đƣợc bao phủ bởi sóng internet băng thông rộng, và 61% dân số Singapore sở hữu máy tính (đến hiện nay, con số này đã là hơn 85%).
Việc chuyển đổi nền hành chính đƣợc Singapore thực hiện theo các cấp độ từ:
1) Gia trƣởng, mệnh lệnh: tức là nhà nƣớc hoạch định, áp đặt các quy định và buộc ngƣời dân phải thực hiện theo các yêu cầu và quy định do nhà nƣớc đặt ra;
2) Tƣ vấn, có sự tham gia: tức là trong quá trình xây dựng chính sách có sự tƣ vấn, sự tham gia của ngƣời dân và nhiều thành phần khác nhau;
3) Dân chủ có sự tham gia và dân chủ tham vấn, tức là khi xây dựng chính sách, ngƣời dân, các nhà khoa học đƣợc mời chia sẻ quan điểm giúp cho việc hoạch định, xây dựng chính sách tốt hơn, hiệu quả hơn và gắn với thực tiễn hoặc tham gia trực tiếp của ngƣời dân vào quản lý. Mọi chính sách của Chính phủ liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của ngƣời dân đều đƣợc tranh luận thẳng thắn trên nhiều diễn đàn trƣớc khi quyết định.
Năm 2004, Singapore đã đƣa ra chính sách “ không có cửa nào là sai cả” hay còn gọi là “không sai cửa”, trong đó yêu cầu: trong trƣờng hợp cơ quan nhà nƣớc nhận đƣợc thông tin phản hồi không đúng với chức năng, nhiệm vụ của mình, cơ quan này sẽ xác định cơ quan có thẩm quyền giải quyết yêu cầu đó của ngƣời phản hồi và liên hệ với ngƣời gửi ý kiến, nếu liên quan đến nhiều cơ quan thì cơ quan tiếp nhận phải chủ trì phối hợp với các cơ quan khác để đƣa ra câu trả lời chung. Cách tiếp cận này đòi hỏi phải có sự
phối hợp giữa các bộ phận công chức để khẩn trƣơng giải quyết vụ việc, tạo nền nếp cho công chức nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ coi khách hàng là trên hết để phục vụ ngày một tốt hơn.
Trong những năm 2010, 92% các dịch vụ công của Singapore đƣợc cung cấp trực tuyến.
Để đảm bảo thành công chính phủ điện tử, Singapore đã quyết tâm không bỏ lại ai phía sau. Họ đã thành lập các trung tâm kết nối công dân với nhiệm vụ là trạm cung cấp các thiết bị kết nối internet, và hỗ trợ bất kỳ ai cần sử dụng các dịch vụ công trực tuyến, từ lập hồ sơ điện tử, khai báo thuế, vay mƣợn ngân hàng, hay các dịch vụ tƣ pháp.
Để duy trì thành công, Singapore tiếp tục phát triển đồng bộ cả 3 tiêu chí. Đến nay, 85% dân số Singapore sử dụng các thiết bị kết nối Internet, với mạng lƣới internet đứng đầu thế giới về băng thông.
Họ tập trung vào hƣớng dẫn cho những đối tƣợng khó khăn - có hơn 5000 cơ sở đào tạo về công nghệ thông tin và các nguồn tài nguyên máy tính cho ngƣời khuyết tật và ngƣời già ở Singapore.
Năm 2018, Chính phủ Singapore công bố kế hoạch Digital Readiness Blueprint nhắm tới mục tiêu vào năm 2023, mọi công dân và doanh nghiệp tại nƣớc này có thể tiếp cận các dịch vụ của chính phủ mọi lúc, mọi nơi qua thiết bị kết nối Internet (số hóa toàn bộ dịch vụ hành chính công). Theo đó, công dân nƣớc này cũng có thể thực hiện 90 - 95% giao dịch thông qua các website của chính phủ, cho phép công dân "thanh toán hóa đơn, ký các giấy tờ trực tuyến, đăng ký mua nhà công, hay thậm chí mua mua bán nhà hoặc ôtô". Các giao dịch hiện tại sẽ chuyển sang hình thức trực tuyến hoàn toàn, ví dụ nhƣ kê khai thuế thu nhập hay truy cập vào các thƣ viện. Tuy nhiên, một số giao dịch nhƣ nhận chìa khóa nhà vẫn đƣợc thực hiện theo hình thức truyền thống. Cán bộ hành chính công của nƣớc này cũng sẽ đƣợc trang bị các kỹ năng số cần
thiết. Khoảng 20.000 nhân viên hành chính công của Singapore sẽ trải qua khóa đào tạo về phân tích dữ liệu, tăng gấp đôi so với mục tiêu 10.000 ngƣời trƣớc đó.
Với nỗ lực trên, Singapore đã có mặt trong nhóm 10 nƣớc có chỉ số phát triển chính phủ điện tử cao nhất Thế Giới, theo báo cáo của Liên Hợp Quốc, năm 2018, chỉ số EGDI Singapore xếp thứ 7, dẫn đầu là Đan Mạch.
1.4.1.3. Dịch vụ công trực tuyến Hải quan - Việt Nam
Tổng cục Hải quan trực thuộc quản lý của Bộ Tài chính, có cơ cấu tổ chức và điều hành hoạt động tƣơng tự nhƣ Hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc.
Hệ thống tổ chức: - Tổng cục Hải quan;
- Cục Hải quan tỉnh, liên tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng.
- Các chi cục Hải quan, Đội kiểm soát Hải quan và các đơn vị tƣơng đƣơng.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Tổng cục Hải quan
Nguồn: Tổng cục Hải quan Việt Nam
Chiến lƣợc phát triển Hải quan Việt Nam đến năm 2020 xác định mục tiêu tổng quát có nội dung: “Xây dựng Hải quan Việt Nam hiện đại, có cơ chế, chính sách đầy đủ, minh bạch, thủ tục hải quan đơn giản, hài hòa đạt chuẩn mực quốc tế, trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, xử lý dữ liệu tập trung và áp dụng rộng rãi phƣơng thức quản lý rủi ro, đạt trình độ tƣơng đƣơng với các nƣớc tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á”. Chỉ tiêu cụ thể và lộ trình thực hiện có đề cập chi tiết đến việc triển khai DVC trực tuyến Hải quan:
- Thực hiện thủ tục hải quan điện tử: đến 2015 có 100% các Cục Hải quan, 100% các Chi cục Hải quan tại các địa bàn trọng điểm (cảng biển, cảng
hàng không, cửa khẩu đƣờng bộ quốc tế, các khu kinh tế trọng điểm), 60% các loại hình hải quan cơ bản, 70% kim ngạch xuất nhập khẩu, 60% doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử.
- Tỷ lệ các giấy phép xuất nhập khẩu thực hiện trong cơ chế một cửa hải quan quốc gia đến 2015 là 50% và đến 2020 là 90%.
- Tập trung hóa xử lý dữ liệu điện tử của hệ thống thông quan hải quan vào năm 2015.
Tổng cục Hải quan chính thức triển khai Hệ thống DVCTT từ ngày 01/3/2017.
Tổng cục Hải quan đã tích cực mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho các thủ tục hành chính bằng việc triển khai Hệ thống cung cấp DVCTT (Hệ thống HQ36a).
Trong lĩnh vực Hải quan, tính đến 2019, 100% cơ quan Hải quan các tỉnh, thành phố (bao gồm 34/34 Cục Hải quan tỉnh, thành phố với 100% Chi cục); đã thực hiện thủ tục hải quan điện tử thông qua Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS (Viet Nam Automated Cargo Clearance System); 100% các quy trình thủ tục hải quan cơ bản đã đƣợc tự động hóa trên phạm vi toàn quốc tới cấp chi cục. Hệ thống VNACCS tập trung cả 03 khâu: Khâu trƣớc, trong và sau thông quan; gồm các phần mềm chủ yếu: Khai báo điện tử (e- Declaration); Manifest điện tử (e-Manifest); Hóađơn điện tử (e-Invoice); Thanh toán điện tử (e-Payment); C/O điện tử (e-C/O); Phân luồng (selectivity); Quản lý hồ sơ rủi ro/tiêu chí rủi ro; Quản lý doanh nghiệp xuất nhập khẩu; Thông quan và giải phóng hàng; Giám sát và kiểm soát.
Hơn 99,65% doanh nghiệp tham gia thực hiện thủ tục hải quan bằng phƣơng thức điện tử. Phần lớn trong số những hồ sơ dịch vụ công này đã đƣợc cơ quan Hải quan tiếp nhận và xử lý nhanh, gọn, thuận tiện, giúp giảm tải áp lực công việc, cũng nhƣ giảm thiểu đƣợc thời gian, chi phí, giấy tờ, hồ
sơ trong quá trình làm thủ tục của DN. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến đã đƣợc cộng đồng DN ghi nhận, bƣớc đầu có những đánh giá tích cực. Khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, DN đƣợc hƣởng lợi ích nhƣ: nhanh chóng, tiện lợi do dịch vụ này hoạt động trên môi trƣờng điện tử, ngƣời dân và DN có thể tƣơng tác với mô hình hiện đại này mọi lúc, mọi nơi khi có kết nối Internet và đặc biệt tốc độ xử lý nhanh của hệ thống. Toàn bộ hoạt động của dịch vụ công trực tuyến đƣợc công khai minh bạch trên mạng, tạo thuận lợi cho ngƣời dân, DN.
Biều đồ 1.1: Một số Cục Hải quan tỉnh, thành phố tiếp nhận hồ sơ nhiều nhất qua Hệ thống HQ36a
Nguồn: Tổng cục Hải quan (2018)
Ngành Hải quan cũng kết nối trao đổi thông tin với các cơ quan quản lý nhà nƣớc, các ngân hàng thƣơng mại và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistic, bảo hiểm và các dịch vụ khác liên quan: tiếp tục triển khai thanh toán điện tử (E-payment) trên cơ sở kết nối hệ thống CNTT hải quan với các hệ thống CNTT của kho bạc nhà nƣớc và các ngân hàng thƣơng mại.
Đến nay, ngành Hải quan đã ký thỏa thuận hợp tác thu thuế xuất nhập khẩu bằng phƣơng thức điện tử với 33 ngân hàng.
Theo Tổng cục Hải quan, đến 2019, ngành Hải quan đã cung cấp 181 dịch vụ công trực tuyến, trong đó có 167 dịch vụ liên quan đến thủ tục hành chính, đảm bảo dịch vụ công của ngành Hải quan đƣợc cung cấp trực tuyến tối thiểu mức độ 3 (171/181 thủ tục hành chính) theo lộ trình của Bộ Tài chính. Tổng cục Hải quan là một trong những bộ, ngành có số lƣợng thủ tục hành chính đƣợc cung cấp dƣới dạng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 nhiều nhất (162 DVCTT mức độ 4) - cấp độ cao nhất hiện nay ở nƣớc ta.
Cổng thông tin điện tử Tổng cục Hải quan [30]
đã cung cấp nhiều thông tin, dịch vụ công trực tuyến hỗ trợ DN trong quá trình thức hiện thủ tục hải