Bảng 2 20 Kết quảkiểmđịnh Kruskall-Wallis
Bảng 2. 25 Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Quyếtđịnh mua
Tiêu chí Mức độ đồng ý(%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
QUYETDINHMUA1 0.8 5.8 - 50.8 42.5 4.28
QUYETDINHMUA2 - 4.2 15.0 54.2 26.7 4.03
QUYETDINHMUA3 0.8 3.3 15.8 60.0 20.0 3.95
QUYETDINHMUA4 2.5 5.8 3.3 52.5 35.8 4.13
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2020)
Kết quảcho thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì mà Wood Park đã cung cấp cho họ, cụthểgiá trịtrung bình của nhân tốquyết định mua đạt 4.0975. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục mua sản phẩm nội thất của Wood Park khi mà họcó nhu cầu.
- Biến quan sát“Tôi nghĩ mua sản phẩm nội thất của Wood Park là quyết định đúng đắn – QUYETDINHMUA1”nhận được 50.8% lượt đồng ý, 42.5% lượt rất đồng ý, 5.8% không đồng ý và 0.8% lượt rất không đồng ý. Giá trịtrung bình của biến này là 4.28. Kết quảkhẳng định một điều rằng: phần lớn khách hàng khi mua sản phẩm nội thấtởWood Park đều cảm thấy an tâm và tựtin với quyết định của mình.
- Biến quan sát“Khi đi mua sản phẩm nội thất tôi sẽchọn muaởWood Park – QUYETDINHMUA2”nhận được 54.2% mức đồng ý, 26.7%ởmức rất đồng ý, 15.0% mức trung lập, 4.2% mức không đồng ý. Giá trịtrung bình của biến này là 4.03, xấp xỉbằng mức đồng ý. Kết quảcó ý nghĩa đa sốkhách hàng đồng ý với nhận định khi đi mua sản phẩm nội thất tôi sẽchọn muaởWood Parkđược đềtài nghiên cứu đưa ra.
- Biến quan sát“Tôi sẽgiới thiệu người thân mua sản phẩm nội thấtởWood Park – QUYETDINHMUA3”nhận được 60.0% lượt đồng ý, 20.0% rất đồng ý, 15.8% mức trung lập, 3.3% không đồng ý, 0.8% rất không đồng ý. Giá trịtrung bình của biến này là 3.95, xấp xỉbằng mức đồng ý. Kết quảcho thấy rằng lượng khách hàng sẽ đồng ý giới thiệu cho người thân mua sản phẩm nội thấtở Wood Park là khá cao.
- Biến quan sát“Tôi tin rằng mua sản phẩm nội thấtởWood Park đáng giá đồng tiền tôi bỏra – QUYETDINHMUA4”nhận được 52.5% mức đồng ý, 35.8% rất đồng ý, 3.3% trung lập, 5.8% không đồng ý, 2.5% rất không đồng ý. Giá trị trung bình của biến này đạt 4.13. Kết quảcho thấy đa phần khách hàng đồng ý với nhận định là sốtiền bỏra đểmua sản phẩm của Wood Park là hoàn toàn xứng đáng.
Nhận xét chung:
Sau gần 4 năm hoạt động trên thịtrường, công ty TNHH MTV Nội Thất Wood Park đã gần như chiếm được thịnội thất tại thành phốHuế, và đểcông ty có thểphát triển lớn mạnh hơn thì tôiđã thực hiện một đềtài nghiên cứu vềvấn đề ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Sau khi quá trình tiến hành phân tích dữliệu thứcấp, sơ cấp thu thậpđược từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
Đầu tiên, nghiên cứu đã tiến hành đềxuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm nội thất của công ty Nội Thất Wood Park gồm 5 biến độc lập với 19 biến quan sát: thương hiệu, giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụchăm sóc khách hàng và chuẩn chủquan. Sau khi tiến hành phân tích và kiểm định, có một biến bịloại khỏi mô hình do không đápứng đủcác điều kiện kiểm định. Cuối cùng, nghiên cứu đã xácđịnh được 4 yếu tốtác động đến quyết định mua đó là: chất lượng sản phẩm, thương hiệu, chuẩn chủquan và giá cả. Các yếu tốtrên phù hợp với nghiên cứu thị trường này và thểhiện mức độtin cậy cao của từng yếu tốtrong mô hình.
Tiếp theo, đềtài đã xácđịnh được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân yếu tốtrên đối với quyết định mua của người tiêu dùng đối với sản phẩm nội thất của công ty Wood Park. Cụthểlà: cả4 biến tác động thuận chiều đến quyết định mua của người tiêu dùng tại Thành phốHuế. Và mức độ ảnh hưởng,
tác động của các yếu tố được sắp xếp theo thứtựgiảm dần như sau: chất lượng sản phẩm, thương hiệu, chuẩn chủquan và giá cả.
Cuối cùng, đềtàu đã hệthống hóa cơ các lý luận và thực tiễn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của người tiêu dùng đối với sản phẩm nội thất của công ty Wood Park. Ngoài ra, đềtài còn cho thấy tình hình thịtrường sản phẩm nội thất tại Thành phốHuế, góp phần tham vấn vào các quyết định chiến lực của các nhà quản trịcấp cao của của công ty Wood Park đểcó thểxây dựng được những chính sách kinh doanh hợp lý.
Những hạn chế
- Mẫu tiến hành khảo sátởnghiên cứu là chưa cao (120 đối tượng), do đó có thể làm cho tính đại diện không cao như mong muốn.
- Do hạn chếvềthời gian và không gian trong quá trìnhđiều tra khảo sát nên kết quảthu được vẫn chưa phải là kết quảmong muốn.
- Sựthiếu hụt vềnguồn lực, kinh nghiệm nghiên cứu của bản thân nên đềtài không thểtránh dược nhiều thiếu sót.
- Thời gian thực hiện đềtài lại trùng với thời gian mà đại dich covid diễn ra, nên vấn đềkhảo sát và gặp khách hàng rất khó khăn.
Bài học kinh nghiệm
Nếu có thêm thời gian và đủnguồn lực, đềtài sẽmởrộng quy mô điều tra. Khám phá, phân tích, đo lường, đánh giá thêm những nhân tốkhácảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm nội thất của công ty Wood Park. Dựa vào những kết quảnghiên cứu thu được, có thểthấy được rằng thịtrường nội thấtởthành phốHuếlà hết sức tiềm năng, nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn. Do đó, công ty Wood Park cần phải tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, tăng khảnăng nhận biết đối với khách hàng đểhọtích cực hơn đối với quyết định mua sản phẩm. Từ đó có thể đưa ra những giải pháp, kiến nghịphù hợp đểgiúp công ty có thểphát triển, nâng cao quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm của công ty.
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỒHUẾMUA SẢN PHẨM NỘI
THẤT CỦA CÔNG TY WOOD PARK
3.1.Định hướng của công ty Wood Park trong thời gian tới:
Thịtrường nội thấtởThành phốHuế đang ngày càng phát triển với nhu cầu ngày càng cao từphía khách hàng cũng như sựxuất hiện ngày càng nhiều của các công ty, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này.Đểnắm bắt cơ hội này, công ty Wood Park cùng với đội ngủnhân viên đang nỗlực hết mìnhđểkhắc phục những hạn chế, đồng thời phát huy những điểm mạnh của công ty. Từ đó, tạo chổ đứng của công ty trên thịtrường Thừa Thiên Huế.
Trong thời gian tới, công ty Wood Park nổlực đểthức đẩy hoạt động bán hàng, mởrộng thịtrường theo các định hướng sau:
-Đẩy mạnh công tác truyền thông, nâng cao vịthế, hìnhảnh của công ty Wood Park tại thịtrường Thành phốHuếtrong phân khúc thu nhập thấp – trung bình. Đặt biệt tập trung vào việc nâng cao giá trịthương hiệu Wood Park thông qua chất lượng và các hoạt động truyền thông mang tính nhân văn - xã hội.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty đối với các hoạt động xúc tiến bán hàng, chương trình trảgóp,…
- Xây dựng và phát triển nguồn lực con người đủvềsốlượng lẫn chất lượng, nâng cao tính chuyên nghiệp chuyên môn của nhân viên.
-Đầu tư cơ sởvật chất, công nghệ, con người nhằm tạo ra sự đa dạng hóa trong sản phẩm đểkhách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn khi đến với nội thất Wood Park.
- Nghiên cứu và phát triển thêm nhiều sản phẩm mới, phù hợp với xu hướng cũng như thịhiếu của khách hàng.
- Thường xuyên theo dõi, nghiên cứu thịtrường đểxây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, cũng như có những phương án cập nhật giá cả, sản phẩm để phục vụkhách hàng nhanh chóng và công việc bán hàng được hiệu quảhơn.
Với quyết tâm xây dựng và tạo vịtrí cho thương hiệu Nội thất Wood Park trên thị trường trong và ngoài tỉnh, hướng xa hơn. Wood Park mong muốn chia sẻquan điểm của mìnhđến các đối tác, các tổchức xã hội, cùng nhau cốgắng vì cuộc sống tốt đẹp hơn.
3.2. Giải pháp thức đẩy khách hàng tại Thành phốHuếmua sản phẩm nội thấtcủa công ty Wood Park của công ty Wood Park
Theo mức độ ảnh hưởng của 4 nhân tố“chất lượng sản phẩm”, “thương hiệu”, “chuẩn chủquan”, “giá cả” đến quyết định mua sản phẩm nội thất của khách hàngđối với công ty Wood Park thì tôiđưa ra các giải pháp gắn với từng nhân tố. Giải pháp được sắp xếp theo thứtựquan trọng nhất đến ít quan trọng nhất.
3.2.1. Giải pháp dựa trên nhóm Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là nhóm nhân tốcó tác động mạnh mẽ đến quyết định mua của khách hàng tại Thành phốHuế. Yếu tốnàyđược khách hàng đánh giá với mức độ rất cao.Điều này nói lên khách hàng cảm thấy rằng sản phẩm của công ty được làm từ nguyên liệu tốt và có độbền cao tạo niềm tin lớn mạnh cho khách hàng, đồng thời sự chuyên nghiệp trong đội ngũ thi công của công ty cũng lằm tăng thêm sựhài lòng của khách hàng. Tuy nhiên đểcó thểtăng mức tác động đến quyết định mua của khách thì nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp cho nhóm nhân tốnày như sau:
- Công ty nên thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng các sản phẩm định kỳ6 tháng 1 lần để đảm bảo sản phẩm có độbền cao nhất.
- Cung cấp các giải thưởng, các chứng nhận (nếu có): nêu sản phẩm đã có những thành công nhất định thông qua các chứng nhận hoặc giải thưởng thì hãy trưng bài chúng lên website sao cho khách hàng dễnhìn thấy nhất. “Bằng chứng” từnhững kiểm nghiệm, đánh giá chất lượng gắt gao có thểcủa các tốchức, cơ quan chức năng hoặc chính những người tiêu dùng bình chọn sẽtạo nên hiệuứng rất tốt.
- Kéo dài thời gian bảo hành: không một công ty nào dám đảm bảo 100% sản phẩm của mình là không bịlỗi gì. Vì vậy khi kéo dài thời gian bảo hành sẽ khiến khách hàng an tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm. Giống như việc cho phép đổi trảhàng, thời gian bảo hành của 1 sản phẩm càng lâu thì cơ hội khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty càng cao.
-Đưa ý kiến phản hồi của khách hàng trên website: đây là cách rất hiệu quả để khách hàng có thểcảm nhận nhanh vềsản phẩm của công ty. Khách hàng có xu hướng là sẽtìm hiểu vềsản của công ty thông qua các đánh giá của khách hàng trước rồi mới điđến việc ra quyết định chọn mua.
- Thường xuyên tổchức những lớp học bổtúc, hay những buổi ngoại khóa cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn và kĩ năng chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đềhọ đang gặp phải.
3.2.2. Giải pháp dựa trên nhóm Thương hiệu
Dựa vào kết quả điều tra và phân tích, đây là nhóm nhân tốcó mức độ ảnh hưởng lớn thứ2 sau nhóm chất lượng sản phẩm đến quyết định mua của khách hàng.Đểtăng cường sựxuất hiện của thương hiệu “Wood Park” trong tâm trí của khách hàng thì nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp như sau:
- Việc quảng cáo là rất cần thiết đểtuyên truyền và giới thiệu vềhìnhảnh, lịch vực hoạt động của công ty đến với nhiều khách hàng hơn. Sửdụng các kênh truyền thông xã hội. Biết được nền tảng truyền thông nào mà khách hàng của Wood Park đang sửdụng và tiếp cận với khách hàng trên các nền tảng đó là điều bắc buộc. Công ty nên phát triển Fanpage của mình trên Facebook, Twitter, Instagram. Đăng các chương trình khuyến mãi, các chương trình hoạt động (từthiện, trao học bổng…) mà Wood Park tham gia, tài trợ.Đồng thời, Wood Park nên tạo các bài đăng bắt măc, gắng watermark bản quyền kèm logo thương hiệu, nội dung giới thiệu sản phẩm, thương hiệu lâu năm, kèm hotline, website,… xuất bản các video mới, đăng bài thường xuyên và chia sẻchúng nhiều lần lên các trang nhóm khác nhau vì mạng xã hội là nơi truyền tải rất nhanh. Điều này tăng cường lượng người theo dõi và giữcho mọi người tương tác với trang của Wood Park.
- Tránh các trang quảng cáo không đúng sựthật, thực hiện đúng những cam kết đã hứa, đã nói với khách hàng, xửlý vẫn đềcủa khách hàng nhanh chóng. Từ đó, nâng cao uy tín của thương hiệu trong lĩnh vực đồnội thất.
3.2.3. Giải pháp dựa trên nhóm Chuẩn chủquan
Từkết quảnghiên cứu, cho thất khách hàng chịuảnh hưởng rất lớn từnhóm tham khảo như người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… cũng như khách hàng luôn tìm hiểu khách hàng trước mìnhđánh giá như nào vềcông ty trước khiđưa ra quyết điịnh mua sản phẩm. Chính vì vậy, công ty cần có những giải pháp hợp lý đểthu hút được khách hàng.
- Quan tâm chăm sóc khách hàng trung thành đểtạo ra hiệuứng truyền miệng. Giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
- Nhân viên bán hàng cần luôn giữthái độlịch sự, thân thiện trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng, vì khi tiếp xúc với nhân viên, thái độvui vẻ thân thiện của các nhân viên có thểkhiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, từ đó tạo dựng đượcấn tượng tốt trong lòng khách hàng, thúcđẩy họlựa chọn Công ty Wood Park trong lần tiếp tiếp theo cũng như giới thiệu cho bạn bè người thân của họ.
- Khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân,... bằng cách tạo ra những voucher giảm giá nếu họgiới thiệu được khách hàng mới đến với công ty.
- Tiếp thu ý kiến của khách hàng đểkhắc phục những hạn chếcũng như phát huy những điểm mạnh của công ty.
- Phục vụ, đápứng tốt các nhu cầu của khách hàng đểhọcảm thấy hài lòng và có những đánh giá tích cực vềcông ty.
3.2.4. Giải pháp dựa trên nhóm Giá cả
Theo kết quảphân tích, khách hàng có những đánh giá tích cực vềmức giá của sản phẩm mà công ty Wood Park đưa ra, họcảm thấy rằng mức giá hiện tại là phù hợp với khảnăng tài chính của họvà họsẵn sàng chi trảvới mức giá đó đểcó được sản
phẩm của Wood Park. Tuy nhiên, giá cảlà một yếu tốquan trọng tác động đên quyết định mua khách hàng. Khách hàng thường cân nhắc những sư chệnh lệch vềgiá đểlựa chọn sản phẩm cho tiêu dùng. Nắm bắt được tâm lý của khách hàng, hiện nay công ty đang có những chính sách vềgiá rất ưu đãi. Ngoài ra, nghiên cứu cònđưa ra một số đề xuất giải pháp như sau:
- Tối thiểu hóa chi phí, tìm hiểu giá của đối thủcạnh tranh để đưa ra mức giá tốt nhất nhằm tăng tính cạnh tranh cũng như thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Tìm kiếm nhà cung cấp nguyên vật liệu chất lượng với mức chi phí thấp nhất.
- Xây dựng các buổi workshop giới thiệu các dòng sản phẩm của công ty cho người tiêu dùng. Từ đó giúp họhiểu biết thêm vềsản phẩm cũng như chấp nhận mức giá của công ty đưa ra.
- Có thểtrong quá trình hoạt động kinh doanh có những yếu tốbất khảkháng làm cho giá cảcủa sản phẩm công ty bịthay đổi, nhưng công ty phải luôn nỗlực để giữmức giáổn định nhất, phù hợp nhất với chất lượng của sản phẩm cũng như khảnăng tài chính của khách hàng.
- Ngoài ra, công ty nên có nhiều chương trình khuyến mãi, trãi nghiệm dành cho khách hàng đến showroom và cửa hàng store đểtìm hiểu vềsản phẩm của công ty, xem các sản phẩm trưng bày của công ty.
3.2.5. Một sốgiải pháp khác
•Giải pháp dựa trên nhóm dịch vụchăm sóc khách hàng
Trên thực tế, giải pháp chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hưởng khá mạnh đến quyết định mua của khách hàng. Vậy đểgiải pháp này được thực hiệu hiệu quả, nghiên cứu xin đưa ra một sốgiải pháp như sau:
- Phân loại thành nhiều nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp có quy trình chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
- Tổchức các buổi đào tạo cho nhân viên, tăng tính chuyên môn và chuyên nghiệp cho nhân viên
- Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hiểu rỏkhách hàng và nắm rỏthông tin của sản phẩm của mình.
•Một sốgiải pháp khác
Ngoài những nhóm yếu tốtác động được nghiên cứu xác địnhởtrên thì còn có các nhóm yếu tốkhác mà nghiên cứu chưa xác định được hoặc là mức độtác động của nó là chưa cao ví dụnhư: các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, kênh phân phối,... Mặc dù là những nhóm yếu tốngoại lai, không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng những nhóm yếu tốnày ít nhiều cũng tácđộng trực tiếp hoặc gián tiếp đến