Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3. Phát triển dịch vụbán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

- Thị phần bán lẻ và số lượng khách hàng.

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ. Thị phần lớn chứng tỏ sự thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ thị phần thể hiện qua số lượng khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó hay tổng quy mô của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

động kinh doanh nào. Khách hàng là người đem lại thu nhập cho ngân hàng, số lượng khách hàng là một trong những yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng là những khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN với tiềm lực tài chính có hạn, các giao dịch của họ với ngân hàng có quy mô nhỏ. Tuy ngân hàng có thể bán nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng một khách hàng nhưng muốn tăng quy mô cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng vẫn phải tăng số lượng khách hàng.Lượng khách hàng đông cũng thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng đó tốt, độ trung thành của khách hàng với ngân hàng cao.

Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ. Song đối với các NHTM có xu hướng phấn đấu trở thành NHBL thì đối tượng khách hàng chính vẫn là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì thế, số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng. Khi so sánh với NHBL khác, tỷ trọng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện sự chuyển hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Mọi hoạt động của ngân hàng đều hướng đến mục tiêu lợi nhuận. Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ ngân hàng nào, nên một ngân hàng cần có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thì thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng.

Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp cũng phụ thuộc vào định hướng của ngân hàng có chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu.Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn hơn chứng tỏ hoạt động NHBL của ngân hàng đó đang phát triển và ngân hàng đang chuyển dịch phát triển mảng dịch vụ NHBL.

- Số lượng dịch vụ

chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phẩm được bán trong đó. Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần. Số lượng dịch vụ ngân hàng là một nội dung quan trọng trong phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng càng phong phú, đa dạng, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác, số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hóa được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây cũng là những lý do ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình.

Ngoài việc nghiên cứu phát triển sản phẩm DVBL ngân hàng phải xác đi ̣nh đươ ̣c khách hàng mu ̣c tiêu cho sản phẩm đó. Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng có nhu cầu và mong muốn sử dụng DVBL mà đem lại cho ngân hàng nhiều lơ ̣i nhuâ ̣n nhất , an toàn nhất , có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng . Đây là khâu rất quan tro ̣ng , vì khi đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình thì các bước còn la ̣i là nghiên cứu tâm lý sử du ̣ng DVBL , xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng, kế hoa ̣ch phát triển khách hàng sẽ trở nên rất thuâ ̣n lợi.

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối:

Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi. Mạng lưới giao dịch đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm. Quy mô mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2, Phòng giao dịch, máy ATM… của ngân hàng trên địa bàn. Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch. Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động… và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi

và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.3.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính - Tăng tiện ích cho sản phẩm

Ngay từ khi ra đời mỗi sản phẩm ngân hàng đều có những thuộc tính cơ bản nhất định. Tuy nhiên do đặc điểm của ngành ngân hàng là dễ bắt chước, nên trong quá trình cung ứng các ngân hàng luôn tìm cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới nhằm tạo ra sự vượt trội cho các sản phẩm dịch vụ tương tự trên thị trường để hấp dẫn khách hàng.

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ như: ngân hàng trực tuyến, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả, các ứng dụng ngân hàng dễ sử dụng và thân thiện với khách hàng…

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Đồng thời, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.

Hiện nay, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình.

- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng.

Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

1.3.3Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại

Thông qua các cuộc điều tra về phát triển dịch vụ của NHTM cho thấy sự đổi cả chức năng và hình thức. Nó không chỉ tác động trực tiếp hoạt động của ngân hàng mà còn ảnh hưởng lớn tới phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM qua các nhân tố sau

1.3.3.1Các nhân tố bên trong Ngân hàng

- Khả năng tài chính của ngân hàng

Để phát triển được dịch vụ bán lẻ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến. Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy, xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.

- Hạ tầng công nghệ thông tin

Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, công nghệ thông tin đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Việc ngân hàng áp dụng các giải pháp công nghệ mới, không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều

hành hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…

- Chất lượng nguồn nhân lực

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp, đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng. Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.

- Kênh phân phối của ngân hàng

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại: kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý. Với sự phát triển mạnh của công nghệ ngân hàng hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới. Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước

ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.

Song song với việc mở rộng mạng lưới phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ bán lẻ trong tương lai. Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (POS), các dịch vụ ngân hàng điện tử... Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại là một đặc điểm quan trọng trong cung cấp các dịch vụ bán lẻ trong điều kiện nền kinh tế phát triển cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao cả về số lượng và chất lượng. Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.

- Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, các ngân hàng cần quan tâm hơn hết đến chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thực hiện chiến lược marketing ở từng phân khúc khách hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.

Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.

Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này. Marketing là hoạt động truyền bá thông tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ của chủ quảng cáo nhằm mục đích để người khác biết tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động marketing có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng. Nó là hoạt động then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng chiến lược của công tác phát triển dịch vụ của ngân hàng.