1.3.3 .2Các nhân tố bên ngoài Ngân hàng
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp khảo sát lấy ý kiến khách hàng
Do những hạn chế về kinh phí và thời gian thực hiện nên tác giả chọn đối tượng thực hiện khảo sát trong nghiên cứu là 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Hà. Để thu thập số liệu, tác giả trực
tiếp và nhờ các phòng giao dịch, phòng giao dịch khách hàng của BIDV chi nhánh Thái Hà phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến giao dịch tại quầy, để khách hàng điền và trả lời câu hỏi ngay tại Chi nhánh trong khi chờ giao dịch.
Để có được thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố: Chất lượng dịch vụ; Chất lượng nhân viên; Chất lượng hệ thống phân phối; Sự hài lòng và giá cả dịch vụ; Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Căn cứ số lượng khách hàng đến giao dịch tại quầy phục vụ và sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ, tác giả đã xây dựng thang đo khảo sát cụ thể:
Bảng 2.1. Phiếu khảo sát khách hàng
Nhân tố Định nghĩa Câu hỏi khảo sát
Chất lượng DVBL
Hài lòng của Khách hàng về chất lượng
DVBL
DVBL của Ngân hàng là an toàn DVBL của Khách hàng là tiện dụng DVBL của Ngân hàng là đa dạng Chất lượng
nhân viên
Hài lòng của Khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên
Nhân viên Chi nhánh có nghiệp vụ tốt Nhân viên Chi nhánh có kỹ năng tốt
Nhân viên Chi nhánh có thái độ phục vụ tốt Chất lượng hệ
thống phân phối
Hài lòng của Khách hàng về chất lượng
kênh phân phối
Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Số lượng và chất lượng các PGD thỏa mãn yêu cầu của Khách hàng
Số cây ATM là đầy đủ và vị trí đặt hợp lý Sự hài lòng và giá cả dịch vụ Hài lòng của Khách hàng về giá cả DVBL
Lãi suất huy động của Ngân hàng là hợp lý Chi phí dịch vụ của Ngân hàng là phù hợp Chi phí sử dụng các dịch vụ là rõ ràng, minh bạch, công khai với Khách hàng Đánh giá
chung của Khách hàng
Đánh giá chung của Khách hàng về DVBL của Ngân
hàng
DVBL của Ngân hàng hiện nay là tốt và đa dạng phù hợp với yêu cầu KH
DVBL của Ngân hàng ngày càng được hoàn thiện
Tiếp tục sử dụng các DVBL của Ngân hàng Trên cơ sở thiết lập thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, nội dung phân tích được sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng với từng yếu tố và tiêu chí đánh giá là số lượng khách hàng nhận định về các yếu tố theo thang đo 05 mức độ từ Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý