3.1.3 .Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016– 2018
4.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụbán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
4.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụbán lẻ
Đặc thù các sản phẩm DVBL là tương đối giống nhau giữa các ngân hàng về hình thức, nội dung vì vậy rất khó để khách hàng cảm nhận được lợi ích ưu việt mà
họ nhận được cán bộ bán hàng của chi nhánh cần nêu bật những tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Cụ thể:
+ Sản phẩm tiền gửi: Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền. Mục tiêu là làm sao cho khách hàng cảm nhận thấy rằng gửi tiền tại BIDV vừa an toàn, vừa tin cậy lại vừa được quan tâm, chăm sóc như một thượng đế. Để làm được điều này, các cán bộ Quan hệ Khách hàng cá nhân, giao dịch viên cần liên tục cập nhật tình hình biến đổi lãi suất, những ưu đãi, tiện ích mới, chương trình khuyến mãi cho khách hàng qua điện thoại, email hay gặp trực tiếp. Ngoài ra, danh mục quà tặng cũng rất quan trọng do đó Chi nhánh cần làm mới danh sách các quà tặng như áo mưa, mũ bảo hiểm thay vào đó là các món quà đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng. Một món quà nhỏ nhưng ý nghĩa có thể khiến khách hàng trung thành gửi tiền tại Chi nhánh mặc dù lãi suất có thể không cao bằng các ngân hàng khác.
+ Sản phẩm cho vay: Hỗ trợ khách hàng trong công tác lập hồ sơ vay vốn: Không giống như doanh nghiệp thường xuyên có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu của KHCN thường phát sinh mang tính thời điểm như vay mua nhà, mua xe, sản xuất kinh doanh, tiêu dùng khác ... Do không có nhu cầu thường xuyên, nên việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn là một trong những trở ngại lớn và khiến khách hàng cảm thấy rườm rà khi muốn vay vốn của ngân hàng. Cán bộ Quan hệ Khách hàng cá nhân có thể lập sẵn các mẫu hồ sơ cần thiết, và yêu cầu khách hàng chỉ cần hoàn thiện chúng. Tính xác thực của hồ sơ sẽ làm căn cứ cho quyết định cho vay của ngân hàng.
Thường xuyên đôn đốc nhắc nhở các khoản vay đến hạn. Thậm chí, có thể kiến nghị với cá nhân, doanh nghiệp các biện pháp tạm thời để giải quyết tình trạng chưa có tiền để thanh toán nợ. Bên cạnh đó, cán bộ Quan hệ Khách hàng cá nhân cần vừa mềm mỏng, vừa cương quyết đối với các khoản nợ quá hạn. Từ đó góp phần làm giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ.
Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến như: Đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ
hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn); cho vay có hay không có tài sản bảo đảm hoặc bảo lãnh.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bộ để giảm thiểu tối đa rủi ro đạo đức: Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra hoạt động của các phòng giao dịch, kiểm tra dòng tiền sử dụng vốn vay, luân chuyển cán bộ theo đúng quy định để kịp thời phát hiện ra những sai sót hay những hành vi suy thoái đạo đức của cán bộ để kịp thời ngăn chặn đảm bảo phát triển bền vững.
+ Dịch vụ thanh toán:
Cứ cán bộ tham gia các khóa đào tạo trực tuyến của BIDV để nâng cao trình độ, am hiểu về chương trình để thực hiện giao dịch chuyển tiền trong và ngoài nước, nộp thuế.. chuẩn xác đúng kênh rút ngắn thời gian nhận lệnh và các sai xót trong tác nghiệp ảnh hưởng đến khách hàng.
Thường xuyên có các chương trình kiểm tra trình độ cán bộ, có các chế tài đối với những cán bộ để xảy ra nhiều sai xót trong tác nghiệp.
Áp dụng chính sách miễn giảm phí đối với khách hàng VIP để giữ chân khách hàng.
Đối với các sản phẩm hiện đại đòi hỏi hàm lượng công nghệ cao như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking,...: Cần có những hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát hành dưới dạng tờ rơi, bản tin tại ngân hàng, hay cán bộ cộng tác viên hỗ trợ khách hàng cài đặt để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ.
Đưa ra các chương trình khuyến mại trong thẩm quyền chi nhánh với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng trong việc thu hút thêm khách hàng (miễn phí thường niên năm đầu, tặng tiền..)