Theo cỏc nghiờn cứu của cỏc chuyờn gia ngõn hàng trờn thế giới, cỏch đõy chỉ 15 – 20 năm, nguồn thu nhập chớnh của hầu hết cỏc ngõn hàng ở Mỹ và Chõu Âu là từ hoạt động huy động vốn và cho vay, chiếm khoảng 90% tổng thu nhập. Đến nay, tỷ lệ này đó giảm xuống chỉ cũn 60%, thậm chớ cú lỳc chỉ cũn 40%. Hiện nay, cỏc NHTM Việt Nam, thu nhập chủ yếu vẫn từ cỏc sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ,… Đõy là một điểm yếu của ngõn hàng Việt Nam. Để tồn tại và duy trỡ lợi thế cạnh tranh, lợi nhuận, cỏc ngõn
hàng phải thay đổi phương thức hoạt động của mỡnh, thực hiện đa dạng hoỏ sản phẩm và tập trung nhiều vào hướng phỏt triển cỏc dịch vụ.
3.2.5.1. Đa dạng hoỏ sản phẩm
Điểm yếu lớn nhất của cỏc NHTM Việt Nam cũng như ABBANK là phụ thuộc quỏ nhiều vào tớn dụng, sản phẩm dịch vụ cũn hạn chế. Hơn nữa, với nhúm khỏch hàng mục tiờu là cỏc khỏch hàng cỏ nhõn và cỏc DN vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố khụng thể thiếu để cú thể phục vụ tốt nhằm thu hỳt và lụi kộo được nhúm khỏch hàng này. Do đú, đa dạng hoỏ sản phẩm dịch vụ là một vấn đề mang tớnh chiến lược dài hạn và cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất của ABBANK khi cỏc NHNNg được đối xử bỡnh đẳng như những ngõn hàng trong nước.
Với hệ thống phần mềm lừi Core Banking mà ABBANK đó làm chủ hoàn toàn và tương thớch với phần mềm của cỏc ngõn hàng tiờn tiến trờn thế giới. ABBANK cú khả năng phỏt triển cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ như cỏc ngõn hàng tiờn tiến khỏc. Tuy nhiờn, yếu tố quan trọng nhất vẫn là chất lượng nguồn nhõn lực. Do đú, giải phỏp phỏt triển sản phẩm, dịch vụ của ABBANK cần quan tõm những vấn đề sau:
- Hợp tỏc cung cấp sản phẩm dịch vụ với cỏc tổ chức tài chớnh nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm. Chiến lược này đó được ABBANK thực hiện, tuy nhiờn ABBANK cần phải thỳc đẩy hoạt động này hơn nữa thụng qua việc mở rộng quan hệ hợp tỏc với cỏc ngõn hàng trờn thế giới, tập trung vào hoạt động thanh toỏn quốc tế và làm đại lý cho cỏc ngõn hàng này tại Việt Nam.
- Đẩy mạnh cụng tỏc nghiờn cứu và phỏt triển sản phẩm mới. Để cú thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới, ABBANK cần chỳ ý nghiờn cứu cỏc sản phẩm, dịch vụ đang được cỏc ngõn hàng trờn thế giới triển khai cũng với những nghiờn cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để cú những sửa đổi hoặc cải tiến phự hợp với nhu cầu thực tế trong nước. Cụng tỏc này cần phải chỳ trọng và tận dụng lợi thế mà ABBANK hiện đang cú được – cụng nghệ tiờn tiến, sự trợ giỳp của cỏc cổ đụng chiến lược. Trong quỏ trỡnh phỏt triển sản phẩm mới, ABBANK cần tập trung nõng
cao chất lượng dịch vụ truyền thống, đồng thời khai thỏc cỏc sản phẩm mới, đặc biệt là cỏc sản phẩm gia tăng – dịch vụ tăng thờm giỏ trị cỏc dịch vụ cơ bản và thu hỳt khỏch hàng – bao gồm: Thời gian xử lý giấy tờ, giờ mở cửa hoạt động, cỏc tiện nghi trong phũng đợi, sự nhiệt tỡnh giỳp đỡ, thõn thiện,…của nhõn viờn ngõn hàng,… Đõy chớnh là mấu chốt tạo nờn sự khỏc biệt trong sản phẩm của ABBANK so với cỏc ngõn hàng khỏc.
Việc nghiờn cứu phỏt triển sản phẩm mới cũng cần phải được tiến hành đồng bộ với những giải phỏp marketing khỏc nhằm quảng bỏ sản phẩm, dịch vụ rộng rói đồng thời xỏc định được phản ứng của khỏch hàng để cú những quyết định đầu tưđỳng đắn.
3.2.5.2. Nõng cao chất lượng phục vụ khỏc hàng
Hiện nay, sự cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng ngày càng gay gắt. Khỏch hàng ngày càng cú nhiều cơ hội lựa chọn cỏc dịch vụ và vỡ thế mức độ trung thành của người tiờu dựng đối với ngõn hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Chớnh chất lượng, phong cỏch phục vụ chuyờn nghiệp, tận tỡnh của ngõn hàng sẽ tạo ra sự khỏc biệt về sản phẩm dịch vụ giữa cỏc ngõn hàng bởi chất lượng dịch vụ ngõn hàng do sự cảm nhận của chớnh khỏch hàng. Vỡ vậy, nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng nhằm thu hỳt và giữ chõn khỏch hàng là một yếu tố hết sức quan trọng đểđảm bảo sự phỏt triển ổn định và bền vững, là một phần quan trọng trong nỗ lực nõng cao khả năng cạnh tranh của ABBANK.
Song song với việc nghiờn cứu, cải tiến cỏc dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, ABBANK cần chỳ trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khỏch hàng, đảm bảo khỏch hàng luụn được hài lũng khi sử dụng dịch vụ của ngõn hàng về cả chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng phục vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tỏc phong làm việc và văn hoỏ giao dịch của cỏc giao dịch viờn. Chương trỡnh thực hiện “5 giỏ trị cốt lừi” của ABBANK đó cú những kết quả nhất định. Do đú, ABBANK cần đẩy mạnh hơn nữa chương trỡnh thực hiện “5 giỏ trị cốt lừi” của mỡnh để tạo động lực thỳc đẩy kỹ năng chuyờn nghiệp trong phục vụ và hỡnh thành văn hoỏ ABBANK. Ở cỏc NHNNg, cỏc nhõn viờn giao dịch thường phải
tuõn thủ rất nghiờm ngặt cỏc quy định về giao tiếp với khỏch hàng từ cỏch núi năng, chào hỏi đến cỏch trả lời điện thoại. Tất cả những hành vi tuy rất nhỏđú cũng đều cú chuẩn mực quy định cụ thểđểđảm bảo tớnh chuyờn nghiệp của mỗi nhõn viờn.
Mặt khỏc, ABBANK cũng cần linh động hơn nữa trong việc kộo dài thời gian phục vụ của những chi nhỏnh nằm ở cỏc trung tõm để tạo điều kiện thuận tiện hơn trong giao dịch với khỏch hàng. Cỏc khỏch hàng cỏ nhõn của ABBANK là tầng lớp thị dõn trung lưu và cụng nhõn viờn, cú cụng việc ổn định, sẽ khỏ bất tiện nếu thời gian giao dịch của ABBANK trựng với thời gian làm việc hành chớnh của họ một cỏch cứng nhắc. Do đú, ABBANK cần xem xột tới đặc điểm khu vực hoạt động của từng chi nhỏnh, phũng giao dịch để linh hoạt thay đổi thời gian giao dịch.