Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 NV5 0,906 NV3 0,897 NV2 0,891 NV4 0,886 NV1 0,854 CL5 0,904
CL4 0,863 CL2 0,858 CL3 0,846 KM1 0,883 KM4 0,860 KM5 0,860 KM2 0,847 KM3 0,817 G4 0,865 G1 0,762 G5 0,744 G3 0,741 G2 0,738 KH1 0,919 KH3 0,883 KH2 0,873 KH4 0,804
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố
Trong kết quảkết xuất tại bảng trên, có 5 nhóm nhân tố được rút ra và tất cả các biến đều có factor loading lớn hơn 0.5.
Nhân tốthứnhất: gồm 5 biến quan sát, đó là:
Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình (NV5)
Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thơng tin khách hàng cần một cách cụthểvà rõ ràng (NV3)
Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng (NV2) Nhân viên kỹthuật của VNPT luôn sẵn sang hỗtrợkhách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu (VN4)
Thái độcủa nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chun mơn. (NV1)
Theo mơ hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố“Đội ngũ nhân viên”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Đội ngũ nhân viên”
Nhân tốthứhai gồm 5 biến quan sát, đó là
Thời gian khắc phục các sựcốkĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từkhách hàng (Cl5)
Tốc độtruyền tải thơng tin nhanh chóng (CL1) Đường truyềnổn định, không bịnghẽn mạng (CL4)
Tốc độmạng Internet Cáp Quang của VNPT đápứng yêu cầuứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...) (CL2)
Thủtục hịa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian. (CL3)
Theo mơ hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Chất lượng
dịch vụ”
Nhân tốthứba gồm 5 biến quan sát, đó là:
VNPT thường xuyên sửdụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội đểthơng báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm (KM1)
Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng (KM4) Tính hấp dẫn của chương trình cao (KM5)
Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫnđi kèm (KM2) Thời gian khuyến mãi kéo dài (KM3)
Theo mơ hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Chính sách
khuyến mãi”
Nhân tốthứtưgồm 5 biến quan sát, đó là :
Mức giá hịa mạng và lắp đặt dịch vụInternet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý (G4)
Các gói cước dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng (G1)
Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễdàng lựa chọn (G5)
Giá cảtừng gói cước rẻhơn so với các đối thủcạnh tranh (G3) Giá của gói cước được thơng báo cụthể, chính xác. (G2)
Theo mơ hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố“Giá sản phẩm”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Giá sản phẩm”
Nhân tốthứnăm gồm 4 biến quan sát, đó là:
Có nhiều ưu đãi khủng đểtri ân khách hàng (KH1)
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ(KH3) Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết (KH2)
Ln quan tâm đến nhu cầu, sởthích của khách hàng (KH4)
Theo mơ hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Chăm sóc khách hàng”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Chăm sóc
khách hàng”
Tóm lại, thơng qua kết quả tính hệ số Cronbach Alpha ta thấy 5nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì đều có hệ số tải lớn hơn 0,7 và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Vì vậy, 5 nhân tố này có đủ điều kiện để tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp
b. Phân tích nhân tốkhám phá EFA các thangđo biến phụ thuộc “Sựhài lòng”
Thangđo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Internet Cáp quang Fibervnn gồm 4 biến quan sát .Sau khi kiểmđịnhđộtin cậy bằng Cronbach Alpha lại mức độhội tụ của các biến quan sát, tất cả 4 biến quan sát đềuđảm bảođộ tin cậy do có hệ sốtải > 0,5. Thang đo mức độ hài lòng chung gồm HL1, HL2, HL3, HL4
Kết quả phân tích nhân tố EFA các thangđo thuộc nhân tố Sựhài lòng Internet Cáp quang Fibervnn nhưsau:
Bảng 25: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
Biến Hệsốtải Kiểmđịnh Giá trị
HL2 0.908 KMO 0.823 HL4 0.815 Sig 0.000 HL3 0,934 HL1 0.858 Eigenvalues 3,514 Phương sai trích 87,852
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
HệsốKMO trong phân tích bằng 0.823>0.5, cho thấy rằng kết quảphân tích yếu tốlà đảm bảođộ tin cậy. Kiểmđịnh Bartlett's Test có hệsốSig là 0.000 < 0.05, thểhiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảođược mức ý nghĩa thống kê
Phương sai trích bằng 87,852% >50% thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 87,852% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao.
Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 3,310 >1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ nhất hay kết quả phân tích cho thấy có 1 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.
Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0,7. Từ đó cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố với các thang đo nhân tố Sự hài lòng cũng thể hiện được sự tin cậy cao, chỉ có một yếu tố đượcđưa ra từ biến quan sát của thang đo sựhài lòng về dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT
2.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và loại các biến khơng đảm bảo trong q trình phân tích. Các biến quan sát hội tụ về đúng 5 nhóm tươngứng với 5 nhân tố độc lậpảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT. Thứtự của các nhóm nhân tố có sự thay đổi dẫn đến những giả thiết nghiên cứu mới:
H0: Các nhân tốchính khơng có mối tương quan đến sựhài lịng vềdịch vụ Internet cáp quang Fibervnn
H1: Nhân tố “Đ ội ngũ nhân viên” có tương quan đến sựhài lịng vềdịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H2: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có tương quan đến sựhài lịng vềdịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H3: Nhân tốChính sách khuy ến mãicó tương quan đến sựhài lịng vềdịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H4: Nhân tố “Giá sản phẩm” có tương quan đến sựhài lòng vềdịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H5 : Nhân tố “Chăm sóc khách hàng” có tương quan đến sựhài lịng vềdịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến
a.Kiểm định hệsốtương quan
Trước khi tiến hành hồi quy đánh giá của khách hàng thì ta sửdụng hệsốtương quan tuyến tính (Pearson Corelation) đểkiểm định sựtương quan giữa các yếu tốcấu thành nên thang đo sựhài lòng vềdịch vụInternet Cáp quang Fibervnn của khách hàng. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy
Significant (sig.) của kiểm định Pearson. Giảthuyết H0: hệsốtương quan bằng 0. Do đó nếu Sig. này bé hơn 5% ta có thểkết luận được là hai biến có tương quan với nhau. Hệsốtương quan càng lớn tương quan càng chặt. nếu Sig. này lớn hơn 5% thì hai biến khơng có tương quan với nhau.
Bảng 26: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Chất lượng dịch vụ Giá Sản phẩm Chính sách khuyến mãi Chăm sóc khách hàng Đội ngũ nhân viên Sự hài lịng của khách hàng Hệ số tương quan 0,418** 0,400** 0,388** 0,406** 0,421** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kết quảkiểm định tương quan cho kết quảhệsốtương quan( Pearson Corelation) giữa các biến độc lập và biến phụthuộc cao nhất là 0,421 và thấp nhất là 0,388 và Sig> 0,05 chứng tỏkhơng có quan hệtương quan giữa các biến độc lập với biến phụthuộc. Nhưvậy, từbảng kết quảtrên cho thấy tất cảyếu tốcó mối tương quan đến sựhài lịng của khách hàng. Bởi vì Sig.= 0,00<0,05 (khi khảo sát hệsốtương quan Person).Có thểnói rằng các biến độc lập này có thểgiải thích được sựhài lịng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet cáo quang Fibervnn
a. Phân tích hồi quy
Thống kê mơ tảcác biến hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy để khẳng định đúng đắn và phù hợp các giả thiết và mơ hình nghiên cứu. Quy trình hồi quy đa biến với 5 nhân tố phù hợp sau khi kiểm định hệ số tương quan là: Đội ngũ nhân viên(NV), Chất lượng dịch vụ (CL), Chính sách khuyến mãi (KM), Giá sản phẩm(G), Chăm sóc khách hàng (KH).Ứng với giá trị
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
78
SVTH: Trần ThịPhương Ly
trung bình của các nhân tố độc lập là 3,66; 3,61; 3,56; 3,64 và 3,60 cho thấy đa số khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn
Mơ hình hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mơ hình với biến phụ thuộc là sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT. Các mức độ ảnh hưởng này được xác định thơng qua hệ số hồi quy. Mơ hình hồi quy như sau:
HL = β0 + β1 .NV + β2 .CL + β3 .KM + β4 .G + β5 .KH +ei
Trong đó:
HL: Giá trịcủa biến phụthuộc là Sựhài lòng của khách hàng
NV: Giá trịcủa biến độc lập thứnhất làảnh hưởng của “Đội ngũ nhân viên”
đến sựhài lòng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
CL:Giá trịcủa biến độc lập thứhai làảnh hưởng của “Chất lượng dịch vụ”
đến sựhài lòng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
KM:Giá trịcủa biến độc lập thứba làảnh hưởng của “Giá sản phẩm” đến sự
hài lòng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
G:Giá trịcủa biến độc lập thứtư làảnh hưởng của “Chăm sóc khách hàng”
đến sựhài lịng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
KH:Giá trịcủa biến độc lập thứnăm làảnh hưởng của “Chăm sóc khách
hàng” đến sựhài lịng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn
ei: Sai sốngẫu nhiên.
β0: Hệsốchặn
βi: Hệsốhồi quy riêng phần tươngứng với các biến độc lập b. Kiểm định mơ hình hồi quy bội
Kiểmđịnh giá trị độphù hợp
Bảng 27: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởngđến sựhài lịng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
Model R R2 R
hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate
1
0.723a 0,522 0,506 0,89185
Từkết quảcác bảng dướiđây, ta thấy rằng kiểmđịnh F cho giá trịSig.< 0.05, chứng tỏlà mơ hình phù hợp và cùng vớiđó là R 2 hiệu chỉnh có giá trịbằng 0,506; có nghĩa là mơ hình hồi quy giải thíchđược 50,6% sựbiến thiên của biến phụ thuộc. Nhưvậy, mơ hình có giá trị giải thíchởmức khá.
Kiểmđịnhđộphù hợp của mơ hình( Kiểm định F)
Giảthuyết H0 đặt ra đó là:β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0. Bảng 28: Phân tích ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 125,326 5 25,065 31,513 0.000b Số dư114,536 144 0,795 Tổng 239,862 149
Các nhân tốdự đoán: ( Hằng số) : cham soc kh, khuyen mai,chat luong,doi ngu nhan vien,gia
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụthuộc có liên hệtuyến tính với tồn bộbiến độc lập hay khơng.
Ngồi ra, hệsốtương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quảkiểm định tất cảcác nhân tố đều cho kết quảSig. < 0,05; điều này chứng tỏrằng có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H 0 đối với các nhân tốnày hay các giảthuyết H 1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhậnởmức ý nghĩa là 95%.
Mặt khác, ta thấy hệsốtương quan giữa các biến độc lập với nhau đều bé hơn 0,05. Điều này chứng tỏkhơng có sựtương quan giữa các biến độc lập với nhau, nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mơ hình này
Giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 29: Kiểmđịnh hiện tượng đa cộng tuyến
Mơ hình Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai
(Hằng số)
Chất lượng dịch vụ 0,953 1,050
Giá sả phẩm 0,762 1,312
Chính sách khuyến mãi 0,974 1,027
Chăm sóc khách hàng 0,919 1,088
Với độchấp nhận (Tolerance) lớn và hệsốphóng đại phương sai (Variance Inflation Factor- VIF) của các biến nhỏ, mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến, hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịVIF lớn hơn hay bằng 10
d. Kết quảphân tích hồi quyđa biến vàđánh giá mứcđộquan trọng của từng nhân tố
Bảng 30: Kết quả phân tích hồi quyđa biến của từng nhân tốMơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ sốhồi quy T Sig Mơ hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ sốhồi quy T Sig
B Std. Error Beta Hằng số -4,360 0,598 -7,295 0,000 Chất lượng dịch vụ0,489 0,095 0,304 5,144 0,000 Giá sả phẩm 0,258 0,117 0,145 2,196 0,030 Chính sách khuyến mãi 0,491 0,093 0,309 5,299 0,000 Chăm sóc khách hàng 0,482 0,102 0,285 4,740 0,000
Đội ngũ nhân viên 0,295 0,079 0,243 3,744 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua bảng phân tích hồi quy đa biến, ta nhận thấy có 5 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn đó là: Đội ngũ nhân viên, Chất lượng dịch vụ, Giá sản phẩm, chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàngđều có ý nghĩa thống kê cột Sig< 0,05. Từ đó thứ tự ảnh hưởng của các biến là KH-CL-KH- NV-G. Ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
HL= 0,491.KM +0,489CL+ 0,482.KH +0,295NV+0,258.G Bảng 31: Kiểm định giả thiết Giả
thuyết Nội dung Sig. Kết luận
H0 Nhân tố khác có tương quan với sự hài lịng của đối tượngđi ều tra 0,000 Chấp nhận
H1 Nhân tố Chất lượng dịch vụ có tương quan với sự hài lịng của đối
tượng điều tra
0,000
Chấp nhận
H2 Nhân tố Giá có tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra 0,030 Chấp nhận
H3 Nhân tố Chính sách khuyến mãi có tương quan với sự hài lòng của
đối tượng điều tra
0,000
Chấp nhận
H4 Nhân tố Chăm sóc khách hàng có tương quan với sự hài lòng của
đối tượng điều tra
0,000
Chấp nhận
H5 Nhân tố Đội ngũ nhân viên có tương quan với sự hài lịngcủa đối
tượng điều tra
0,000
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm
81
SVTH: Trần ThịPhương Ly
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn
HL= 0,491.KM +0,489CL+ 0,482.KH +0,295NV+0,258.G
Từphương trình này ta cũng thấy rằng, hệsốriêng của NV, CL, KM, G, KH và vịtrí đều lớn hơn 0 nên các biến này đồng biến với biến phục thuộc Sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn, do đó khi các nhân tốnày tăng lên thì sự hài lịng của khách hàng vềdịch vụ đó sẽtăng lên.
Đối với hệsố β 1 = 0,295 có nghĩa là khi nhân tố“Đội ngũ nhân viên” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,295đơn vị
Đối với hệsố β 2 = 0,489 có nghĩa là khi nhân tố“Chất lượng dịch vụ” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,489đơn vị
Đối với hệsố β 3 = 0,491 có nghĩa là khi nhân tố“Chính sách khuyến mãi” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,491đơn vị
Đối với hệsố β 4 = 0,258 có nghĩa là khi nhân tố“Giá sản phẩm” thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,258đơn vị
Đối với hệsố β 5 = 0,482 có nghĩa là khi nhân tố“Chăm sóc khách hàng thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm sựhài lịng của khách hàng tăng lên 0,482đơn vị
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích hồi quy ta nhận thấy các nhân tố“ Chính sách khuyến mãi” với hệsố β 3 = 0,491 có tác động lớn nhất đến sựhài lịng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInternet cáp quang tại Thừa Thiên Huế
2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độthỏa mãn cho các biến phân tích nhân tố. TheoThs Đào Hồi Nam, Đại học Kinh tếTP.HCMthì hệsố đối xứng Skewness và hệsốtập trung Kurtosis được sửdụng đểkiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố.
Một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng (-2;2). Tương tự, một phân phối của Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error cua rnos nằm khoảng (-2;2)
Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩnChất lượng Chất lượng dịch vụ Giá sản phẩm Chính sách khuyến mại Chăm sóc khách hàng Đội ngũ
nhân viên Sự hài lịng
N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing Skewness 0 0 0 0 0 0 Std. Error of -0,242 -0,387 -0,513 -0,343 -0,294 -1,079 Skewness 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 Kurtosis -0,301 0,081 -0,290 -0,522 -0,411 0,722