5. Kết cấu nội dung
2.3.7 Kiểmđịnh phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độthỏa mãn cho các biến phân tích nhân tố. TheoThs Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tếTP.HCMthì hệsố đối xứng Skewness và hệsốtập trung Kurtosis được sửdụng đểkiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố.
Một phân phối Skewness được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error của nó nằm trong khoảng (-2;2). Tương tự, một phân phối của Kurtosis được xem là phân phối chuẩn khi Standard Error cua rnos nằm khoảng (-2;2)
Bảng 32: Kiểm định phân phối chuẩn Chất lượng dịch vụ Giá sản phẩm Chính sách khuyến mại Chăm sóc khách hàng Đội ngũ
nhân viên Sự hài lòng
N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing Skewness 0 0 0 0 0 0 Std. Error of -0,242 -0,387 -0,513 -0,343 -0,294 -1,079 Skewness 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 Kurtosis -0,301 0,081 -0,290 -0,522 -0,411 0,722 Std. Error of 0,394 0,394 0,394 0,394 0,394 0,394 Kurtosis
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy Std.Error Skewness và Std.Error Kurtosis đều nằm trong khoảng (-2;2) nên mẫu có phân phối chuẩn.
2.3.8Đo lường sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế(Kiểm định One- Sample T- test và Frequence)
Thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Từ đó, nhận xét giá trị trung bình - Mean của từng nhân tố trong thang đo khoảng
Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý 1.81 – 2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20:Đồng ý
Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
Bảng 33: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 CL1 2,7 10,7 28,7 41,3 16,7 3,59 4 0,000 CL2 0,7 7,3 34 40 18 3,67 4 0,000 CL3 0,7 10 35,3 40,7 13,3 3,56 4 0,000 CL4 0,7 9,3 30,7 44 15,3 3,64 4 0,000 CL5 1,3 9,3 32 45,3 12 3,57 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Chất lượng dịch vụ”được khách hàngđánh giá khá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý. Trong đó tiêu chí “Tốc độ mạng Internet Cáp Quang của VNPT đápứng yêu cầu ứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...)(CL2)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,67/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó là “Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng(CL4)” được đánh giá với mức 3,64/5. Tiêu chíđượcđánh giá cao thứ 3 đó là “Tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng(CL1)” được đánh giá với mức 3,58/5. Gần tương đương với tiêu chí “Tốc độ truyền tải thông tin nhanh chóng”là tiêu chí “Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng(CL5)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,57/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian(CL3)”với mức 3,56/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test và mức độ đánh giá cho thấy các tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Internet cáp quang Fibervnn đều có
Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chất lượng dịch vụ của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy sốkhách hàngđồng ý chiếm tỉ lệ khá cao tức là khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Tuy số lượng không đồng ý và có đánh giá không tốt chiếm tỉ lệ rất ít nhưng lại làm cho uy tín đối với khách hàng và chất lượng của VNPT bị ảnh hưởng
Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm
Bảng 34: Đánh giá vềmức độhài lòng của khách hàng đối với giá sản phẩm của dịch vụ Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 G1 7,3 2 26,7 47,3 16,7 3,64 4 0,000 G2 2,7 5,3 28,7 46,7 16,7 3,69 4 0,000 G3 0,7 6 34 45,3 14 3,66 4 0,000 G4 0,7 8 34 40,7 16,7 3,65 4 0,000 G5 0,7 7,3 36,7 44,7 10,7 3,57 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Giá sản phẩm”được khách hàng đánh giá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý về các nhân tố này. Trong đó tiêu chí “Giá của gói cước được thông báo cụ thể, chính xác(G2)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,69/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó là“Giá cả từng gói cước rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh(G3)”, được đánh giá với mức 3,66/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 3 đó là“Các gói cước dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng(G4)”, được đánh giá với mức 3,647/5.Gần tương đương với tiêu chí trên là tiêu chí “Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý(G1)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,64/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn(G5)”với mức 3,57/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với giá sản phẩm làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với giá sản phẩm là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test, cho thấy các tiêu chí về giá sản phẩm của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí giá sản phẩm của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Bên cạnh sự hài lòngđó, thì vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng. Từ việc đánh giá của khách hàng có thể cho rằng TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải chú ý đến giá cả. Bởi vì giá là một tiêu chí quan trọng, thường là yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Do đó bất kỳ công ty nào cũng cần có một chính sách giá phù hợp để thu hút khách hàng. Vì vậy, trung tâm cần phải có những chiến lược giá để thu hút thật nhiều khách hàng về phía mình so với các đối thủ cạnh tranh đăc biệt là 2 nhà mạng Viettel và FPT
Đánh giá của khách hàng về chính sách khuyến mãi
Bảng 35: Đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi của dịch vụ
Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 KM1 2 8,7 32,7 35,3 21,3 3,65 4 0,000 KM2 0,7 9,3 36,7 32 21,2 3,64 4 0,000 KM3 1,3 9,3 32 46 11,3 3,57 4 0,000 KM4 2 11,3 36,7 38 12 3,47 4 0,000 KM5 2 14,7 33,3 38 12 3,43 4 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Chính sách khuyến mãi”được khách hàngđánh giá cao. Theo giá trị trung bình các nhân tố trong nhóm được khách hàng đánh giá là đồng ý và không có khách hàng nào rất không đồng ý về các nhân tố Trong đó tiêu chí “VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm(KM1)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,65/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó
là“Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫn đi kèm(KM2)”, được đánh giá với mức 3,64/5. Tiêu chíđược đánh giá cao thứ 3 đó là“Thời gian khuyến mãi kéo dài(KM3)”, được đánh giá với mức 3,56/5. Gần tương đương với tiêu chí trên là tiêu chí “Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng(KM4)”, tiêu chí này được đánh giá với mức 3,47/5. Được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ là tiêu chí “Tính hấp dẫn của chương trình cao(KM5)”với mức 3,43/5. Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chính sách khuyến mãi là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test và mức độ đánh giá, cho thấy các tiêu chí về chính sách khuyến mãi của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chính sách khuyến mãi của dịch vụ là khác mức 4.
Qua quá trình phân tích cho thấy khách hàng đồng ý và thực sự hài lòng là khá nhiều, có nghĩa là kahcsh hàng có đánh giá tố về chính sách khuyến mãi của công ty. Tuy nhiên cũng sẽ gặp một số khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ của trung tâm. Để có thể khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thì trung tâm cần phải đưa ra nhiều chính sách, khuyến mại, những quảng bá thương hiệu đến gần khách hàng hơn
Đánh giá của khách hàng vềchăm sóc khách hàng
Bảng 36: Đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng của dịch vụ Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 KH1 1,3 7,3 36,7 37,3 17,3,3 3,62 4 0,000 KH2 0,7 8,7 34,7 40 16 3,62 4 0,000 KH3 0 6 37,3 42,7 14 3,65 4 0,000 KH4 1,3 7,3 39,3 42,7 9,3 3,51 4 0,000
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Chăm sóc khách hàng”được khách hàngđánh giá cao. Kết hợp qua quá trìnhđiều tra 150 khách hàng và nhìn vào kết quả giá trị trung bình thì tiêu chí “Thường xuyên hỏi thăm thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ(KH3)”được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,65/5. Có 2 tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 đó là “Có nhiềuưu đãi khủng để tri ân khách hàng(KH1)”- “Nhiềuưu đãi cho những khách hàng thân thiết(KH2)”, được đánh giá với mức là 3,62/5. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong Chăm sóc khách hàng là tiêu chí “Luôn quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách hàng(KH4)”với mức 3,51/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chăm sóc khách hàng là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test, cho thấy các tiêu chí về chăm sóc khách hàng của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí chăm sóc khách hàng của dịch vụ là khác mức 4 cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Vì thế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có biện pháp khắc phục về nhân viên để có thể lôi kéo, giữ chân khách hàng
Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
Bảng 37:Đánh giá về mức độhài lòng của khách hàng đối với Đội ngũ nhân viên của dịch vụ Tiêuchí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig, (2- tailed) 1 2 3 4 5 NV1 9,3 6,7 22,7 34,7 26,7 3.63 4 0,000 NV2 8,7 4 25,3 37,3 24,7 3.65 4 0,000 NV3 8 4,7 23,3 40 24 3.67 4 0,000 NV4 8,7 4,7 21,3 41,3 24 3.67 4 0,000 NV5 7,3 4 26,7 40 22 3.65 4 0,000
Từbảng kết quả trên, ta thấy nhóm nhân tố“Đội ngũ nhân viên”được khách hàngđánh giá khá đồng ý. Bên cạnh đó cũng có không ít khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về đội ngũ nhân viên. Nhìn vào giá trị trung bình thì 2 tiêu chí “Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụ thể và rõ ràng(NV3)”-“Nhân viên kỹ thuật của VNPT luôn sẵn sang hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu(NV4)” được đánh giá là cao nhất với mức đánh giá là 3,67/5. Có 2 tiêu chíđược đánh giá cao thứ 2 đó là “Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng(NV2)”-“Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình(NV5)”, được đánh giá với mức là 3,65/5. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất trongĐội ngũ nhân viên là tiêu chí “Thái độ của nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn(NV1)”với mức 3,62/5.
Ta có cặp giả thuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên làở mức độ tốt (M = 4).
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên là khác mức độ tốt (M ≠ 4).
Dựa vào bảng phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy các tiêu chí về đội ngũ nhân viên của Internet cáp quang Fibervnn đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0. Tức với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chíđội ngũ nhân viên của dịch vụ là khác mức 4. Kết hợp với bảng phân tích (giá trị trung bình và mức đánh giá%) cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng về những tiêu chí này. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng nhỏ chưa thực sự hài lòng về tiêu chí này. Vì thế TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có biện pháp khắc phục về nhân viên để có thể lôi kéo, giữ chân khách hàng
2.4 Đánh giá thành công và hạn chế về dịch vụ mạng Internet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT –Thừa Thiên Huế
2.4.1 Thành công
- Năm 2015 là năm có nhiều đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành, VNPT Thừa Thiên- Huế đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, giữ vững vị trí là doanh nghiệp chủ lực cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn. Các chỉ tiêu kế
hoạch sản xuất kinh doanh hoàn thành và vượt mức, doanh thu giữ mức tăng trưởng khá. Cụ thể: lợi nhuận bằng 100% kế hoạch năm; nộp ngân sách tăng 7% so với năm 2014; năng suất lao động tăng 9% so với năm 2014; thu nhập bình quân tăng 20% so với năm 2014.
- VNPT là một thi trường có mạng lưới phát triển mạnh mẽ trên đất nước Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng với số lượng khách hàng vô cùng lớn so với các đối thủ cạnh tranh. Tổng số thuê bao Internet băng rộng của Tập đoàn VNPT đạt 4,6 triệu thuê bao, tăng 21% so với năm 2016, trong đó thuê bao FiberVNN (dịch vụ Internet cáp quang)đạt 4,1 triệu thuê bao, tăng 52% so với 2016. Năm 2017, dịch vụ Innternet cáp quang của VNPT đã có sự bứt phá ngoạn mục với thị phần chiếm gần 50% Và đến hết tháng 05/2018, VNPT vẫn là cái tên dẫn đầu thị trường FTTH với xấp xỉ 5 triệu thuê bao và chiếm gần 50% thị phần.VNPT TT – Huế tính tới thời điểm hiện tại thì có hơn 120.000 thuê bao cố định, 60.000 thuê bao Internet trong đó có 15.000 thuê bao FTTH, hơn 30.000 thuê bao Vinaphone, gần 20.000 thuê bao Gphone và gần 14.000 thuê bao MyTV. Đây là điều kiện thuận lợi để VNPT TT-Huế có thể phát triển dịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn trong thời gian tới.
- Bên cạnh đó, trong thời gian vừa rồi, VNPT đạt được thành công rất lớn đáng chú ý đó chính làđã có rất nhiều khách hàng đang sửdụng dịch vụmạng internet Cáp Quang của Viettel và FPT chuyển sang tin dùng sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT. Bởi vì VNPTđã có một đội ngũ nhân viên xửlý sựcốlắp đặt dich vụmột cách nhanh chóng, nhiệt tình khiến khách hàng rất hài lòng. Trong khiđội ngũ nhân viên lắp đặt Viettel và FPT thì ngược lại. Từ đó thấy được VNPT có một lợi thếvô cùng lớn so với các đối thủcạnh tranh.
- Có những dịch vụmà doanh nghiệp khác không có như tổng đài 119 – Báo hỏng các dịch vụviễn thông, 800126 – Chăm sóc khách hàng trực tuyến, và 1080 – Dịch vụgiải đáp thông tin có thểgiúp đỡkhách hàng của các doanh nghiệp khác khi họgặp phải hư hỏng không biết báo cho ai đến xửlý. Đây là một hệthống chăm sóc khách hàng tốt cần được chú trọng và phát triển hơn.
- Công tác CSKH của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được chăm chút nhưng vẫn cần những nỗlực hoàn thiện hơn nữa. Kênh phân phối lâu đời, quen
thuộc và rộng khắp là lợi thế đểphân phối dịch vụ, tìm thấy dễdàng mang lưới đa dạng. Chú trọng phát triển những kênh hiện đại đápứng nhu cầu ngày càng cao và xu