5. Kết cấu nội dung
3.1.1. Định hướng của VNPT Thừa Thiên Huế
- Xây dựng hìnhảnh VNPT là nhà cung cấp dịch vụinternet cáp quang Fibervnn chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng hàng đầu trên thịtrường viễn thông Việt Nam
- VNPT Thừa Thiên - Huếtiếp tục triển khai thực hiện kếhoạch đầu tư nâng cao độan toàn và chất lượng mạng lưới; đẩy mạnhứng dụng CNTT và phát triển các dịch vụgiá trịgia tăng
- Triển khai hiệu quảchương trình hợp tác chiến lược giữa tập đoàn VNPT và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về định hướng giảm chi phí, hạgiá thành sản phẩm: cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụviễn thông là hết sức gay gắt và đểcạnh tranh thành công, có chổ đứng vững chắc trên thịtrường thì việc giảm giá sản phẩm dịch vụ đang cung cấp là một yêu cầu cấp thiết trong giai đoạn tới
-Và cuối cùng vềxúc tiến hỗn hợpVNPTđẩy mạnh và nâng cao chất lượng quảng cáo, chọnđối tác quảng cáo lớn và chuyên nghiệp
3.1.2.Đ ịnh hướng marketing đối với dịch vụ I nternet cáp quang F ibervnn của VN PT Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Trong thị trường dịch vụ ngày càng biến động cạnh tranh mạnh mẽ gay gắt giữa các doanh nghiệp thì những năm tiếp theo, mục tiêu và định hướng đề ra cho dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huếnhư sau:
- Nâng cao công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên về kĩ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng.
-Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng đường truyền băng thông rộng để đápứng nhu cầu sửdụng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻcó yêu cầu cao vềdịch vụ chất lượng tốt và đảm bảo.
-Mặt khác, tại TP Huếdịch vụInternet cáp quang vẫn cònđược người dân chưa biết đến nhiều cho nên các doanh nghiệp cần tăng cường quảng bá hìnhảnh, truyền thông đểngười dân biết đến nhiều hơn vềdịch vụinternet cáp quang nhằm xây dựng thương hiệu của công ty.
- Qua quá trìnhđiều tra phỏng vấn thì các chương trình khuyến mãi mà công ty đưa ra thực sự chưa nhiều, không được chú trọng, không thu hút được khách hàng xem như các loại dịch vụ khác. Từ đó doanh nghiệp cần phải có các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và đồng thời giữ chân khách hàng cũ.
-Đưa ra những mức giá phù hợp với từng gói cước.
3.2 Một sốgiải pháp nhằm nâng caođánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn tại VNPT- Chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chất lượng dịch vụ”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Qua quá trình khảo sát 150 khách hàng và dựa vào kết quả phân tích ở chương 2 thì chất lượng dịch vụlà một yếu tố cực kì quan trọng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn. Xét về tiêu chí nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ thì có 2 tiêu chí “Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian” và “ Thời gian khắc phục các sự cố kĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từ khách hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng nên đánh giá của khách hàng có giá trị trung bình khá thấp.
Đề xuất giải pháp:
Thực trạng hiện nay vẫn chưa được khắc phục là thủ tục hòa mạng không nhanh chóng, tốn thời gian. Do đó để chất lượng dịch vụ tốt, thì TTKD VNPT cân phải xem xét đưa ra các giải pháp sau:
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:Quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sửdụng dịch vụ, bộphận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện cho một sốkhách hàng ngẫu nhiên trong mỗi quận, huyện cần khảo sát đểthu thập ý kiến đánh giá của khách hàng vềdịch vụ. Hàng tuần sẽcó thống kê các ý kiến này đểcó phương án cải thiện chất lượng dịch vụ. Nắm bắt và hiểu biết sâu rộng vềcác dịch vụ
của đối thủcạnh tranh, đểtừ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụcó tính khác biệt, tốt hơn và giá thành phù hợp hơn
Kiếm tra lắp đặt thiết bị, mạng lưới hệthống: Phải thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp truyền dẫn theo quy định, đúng quy trình lắp đặt, xửlý dịch vụ để đảm bảo hoạt độngổn định
Nâng cao chất lượng cơ sởvật chất trang thiết bị đểcó thể đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,đặc biệt là thiết bị đầu cuối.
Cần phải cải thiện thao tác thủtục hòa mạng thật nhanh chóng, tránh ít tốn thời gian.
Đẩy mạnh tiến trìnhđưa vào hoạt động của hệthống cáp quang biển mới được xây dựng nhằm giảm thiểu sựcố đáng tiếc xảy ra do đứt cáp. Tăng cường trải nghiệm cho người dùng mạng
Thường xuyên kiểm tra,đánh giá chất lượng đường truyềnổn định đểtránh có thểxảy ra sựcốkhi đi khảo sát thịtrường trong thời tiết khắc nghiệt như Huế
Đẩy mạnh công tác lấy ý kiến của khách hàng vềtốc độtruyền tải thông tin nhanh chóng từ đó có thểnâng cao chất lượng phục vụkhách hàng khi sửdụng dịch vụnày.
3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “ Giá sản phẩm”
Cơ sở đưa ra giải pháp:
Giá cả là yếu tố hết sức quan trọng đối với con người chúng ta. Nhưng hiện nay giá đã không còn là một yếu tố quyết định quá lớn đến khả năng cạnh tranh cảu các công ty viễn thông bởi vì gói giá dịch vụ internet cáp quang giữa các nhà cung cấp gần như tương đương nhau. Qua kết quả phân tích hồi quyở chương 2 ta thấy được chính sách giá được đánh giá là tiêu chí thấp nhất, chưa nhận được sự đồng ý và đánh giá tốt. Xét về tiêu chí nhóm nhân tố giá thì tiêu chí “Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ dàng lựa chọn” được khách hàng đánh giá chưa cao về giá trị trung bình.
Đề xuất giải pháp:
Vì vậy,để phát huy vị trí của mình thì trung tâm cần nổ lực không ngừng nâng cao hoàn thiện chiến lược marketing về giá nhiều hơnđể thu hút khách hàng, tạo sự hài lòng vàđápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, một số giải pháp cần thực hiện sau:
- Cung cấp mức giá internet cáp quang phù hợp, đặc biệt là giá của từng gói cước rẻngang so với đối thủ cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng cá nhân
- Cần phải có nhiềuưu đãi lớn với những gói cước đa dạng.Ưu đãi cho khách hàng chuyển đổi hòa mạng
- Bổ sung thêm nhiều thông tin cụ thể về giá gói cước cho khách hàng dễ dàng lựa chọn
-Đẩy mạnh công tác tuyên truyền về các chương trình khuyến mãi thông qua trang mạng như Facebook
- Cung cấp thông tin về gói cước hơn rất nhiều so với các đối thủ cạnh tranh, -Đưa ra thị trường thêm nhiều gói cước phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Khi những khách hàng muốn đăng ký lắp đặt gói cước cao hơn phải gọi điện thoại đến tổng đài để nhận được tư vấn hoặc hỏi thông qua nhân viên trực tiếp
3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “ Đ ội ngũ nhân viên”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng bậc nhất đểcó thể phát triển doanh nghiệp và là nhóm nhân tố đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Qua kết quảnghiên cứu 150 khách hàngở chương 2 thì chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao. Nhưng qua kết quảphân tích cho thấy được khách hàng thực sự hài lòng của đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của trung tâm VNPT TT-Huế. Các nhân viên tư vấn, nhân viên giao dịch, nhân viên trực tổng đài là cả bộ mặt của doanh nghiệp vì họ luôn là người tiếp xúc với khách hàng. Trong thống kê chỉ số trung bình từng chỉ tiêu của nhóm nhân tố “Đội ngũ nhân viên” này kết hợp với mức đánh giá % cho thấy hàng khá hài lòng về dịch này. Tuy nhiên, biến quan sát có thang điểm trung bình thấp nhất là tiêu chí” Thái độ nhân viên cởi mở thân thiện. Nhân viên có kiến thức chuyên môn”đạt 3,56/5.
Đề xuất giải pháp:
Vì vậy để nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của nhân viên thì VNPT TT-Huế cần xem xét các biện pháp sau:
- Nâng cao công tác bổ sung nguồn nhân lực, tăng cường công tácđạo tạo, kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng, tập huấn và đảm bảo cho nhân viên có kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ.
- Khi gặp khách hàng, tất cả nhân viênở công ty phải luôn có thái độlịch sự cởi mởtôn trọng, vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng từ đó có thể đem lại sự thõa mãn
hài lòng cho khách hàng,đặc biệt là duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
- Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân sự kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn
- Chú trọng đến công tác tuyển dụng, phải chọn những người có năng lực, khả năng đàm phán với khách hàng. Đặc biệt chú trọng và lựa chọn những người nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt, có đạo đức và cách cư xửchuẩn mực.
- Tổchức mộtđội ngũ nhân viên xửlí sựcốnhiệt tình, kịp thời khi có khiếu nại từkhách hàng
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần có trang phục lịch sự, trang nhã phù hợp với tính chát công việc đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc
3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chăm sóc khách hàng”
Cơ sở đưa ra giải pháp:
Chăm sóc khách hàng là yếu tố mà khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất. Dựa vào kết quả đánh giá của khách hàngở chương 2 cho thấy, khách hàng khá hài lòng với tiêu chí “Thường xuyên hỏi thăm thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ” của trung tâm tuy nhiên vẫn còn 1 số khách hàng vẫn chưa hài lòng làmảnh hưởng đến trung tâm.
Đề xuất giải pháp:
Do đó trung tâm phảiđưa ra các biện pháp và phát triển hơn nữa để thu hút được khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng như sau:
Đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng như hỗ trợ lắp đặt dịch vụ Fibervnn
Có nhiềuưuđãi khủng để tri ân khách hàng
Thường xuyên mở các cuộc gọi thăm dò ý kiến của khách hàng nhiều hơn nữa về chất lượng dịch vụ, gọi điện phỏng vấn về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng, nhân viên kĩ thuật trong quá trình sử dụng . Điều này giúp cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ
Đối với những khách hàng sắp kết thúc thời hạn hợp đồng của dịch vụ thìđể giữ chân được khách hàng bên phía công ty sẽ đưa ra chương trình như khách hàng sẽ được sử dụng 1 tháng miễn phí dịch vụ internet cáp quang fibervnn nếu khách hàng tiếp tục gia hạn hợp đồng. Sẽ lợi hơn, nếu khách hàng chuyển đổi gói cước hòa mạng
sang gói cước cao hơn thì sẽ được tặng 2 tháng sử dụng dịch vụ internet cáp quang miễn phí.
Thừa Thiên Huếkhông ngừng triển khai các chương trình lắp đặt siêu tốc, rút ngắn thời gian đăng ký và lắp đặt xuống thấp nhất. Chỉcần khách hàng gọi đến tổng đài 18001166 hoặc đăng ký online tại trang Website của VNPT sẽ được hỗtrợ hoàn toàn lắp đặt 24h .
3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố “ Chính sách khuyến mãi”
Cơ sở đưa ra giải pháp
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì chính sách khuyến mại cũng là một phần không thể thiếu giúp đẩy nhanh lượng tiêu thụ sản phẩm cũng như tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy các hoạt động quảng cáo, marketing của trung tâm phần nào đã hiệu quả
Đề xuất giải pháp:
Các hoạt động quảng cáo, marketing của trung tâm phần nào đã hiệu quả, tuy nhiên vẫn chưa thực sự gây ấn tượng với khách hàng như sau:
-Đưa ra một số chính sách đối với khách hàng thân thiết như tặng quà lưu niệm nếu khách hàng đó có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm chẳng hạn.
- Tặng quà cho những khách hàng thân thiết vào những dịp lễ tết, sinh nhật bằng một số hình thức đơn giản như gửi thiệp chúc mừng hay tặng một phần gói cước trong tháng đó cho khách hàng nhưng mang lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm
- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đối với các dịch vụ cạnh tranh và dịch vụ mới trên các phương tiện có hiệu quả cao như: facebook, youtube, các kênh tiếp thị trên công cụ tìm kiếm, kênh truyền hình của thành phố Huế
- Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như: miễn phí lắp đặt ban đầu
PHẦN 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
3.1 Kiến nghị
Nhằm thực hiện nhóm giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giảnghiên cứu xin đưa ra một sốkiến nghịsau:
3.1.1 Đối với nhà nước chính quyền địa phương
-Đối với nhà nước và chính quyền địa phương cần phải tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc cấp giấy phép cho các chương trình quảng cáo, khuyến mãi và các chương trình truyền thông khác của công ty.
- Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh công tác thanh tra, xửlý vi phạm, giải quyết các khiếu nại của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụtrên địa bàn cũng vô cùng cần thiết nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, uy tín của doanh nhằm mục đích xây dựng một thịtrường viễn thông phát triền vững mạnh.
3.1.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế
Hỗtrợxây dựng các cơ sởhạtầng, hệthống điện và đường xá đểdoanh nghiệp viễn thông dễdàng trong vận chuyển hàng hóa và thực thi cơ sởhạtầng.
Phải thường xuyên kiểm tra, giám sát kĩ lưỡng và thực hiện nghiêm túc , đúng quy trình lắp đặt, xửlý dịch vụ.
Xây dựng chính sách thi đua khen thưởng, đãi ngộnhằm khuyến khích nhân viên thi đua, hoàn thành tốt công việc.
3.1.3 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT –Thừa Thiên Huế
Cần tập trung các nguồn lực đểphát triển dịch vụtrọng điểmđặc biệt là dịch vụinternet cáp quang fibervnn. Tập trung phát triển chiến lược, chiếm lĩnh thịphầnở những vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa đểkhách hàng có thểcảm nhận và hiểu một cách sâu sắc hơn “ Năng lực vượt trội- Chất lượng bền vững” của VNPT
Tăng cường đầu tư, xây dựng các hạtầng. Đẩy nhanh tiến độxây dựng, lắp ráp các hệthông mới và nắm bắt nhanh các biện pháp khoa học, kĩ thuật.
Nâng cao dịch vụchăm sóc khách hàng tốt hơn, chu đáo hơn. Nắm bắt và hiểu biết sâu rộng vềcác dịch vục của đối thủcạnh tranh, đểtừ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụcó tính khác biệt, tốt hơn và giá thành phù hợp hơn
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm ý kiến của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Luôn quan tâm đến nhu cầu sởthích của khách hàng. Có nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết
Nâng cao đào tạo đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên thịtrường phải quan tâm chăm sóc khách hàng
Đưa ra nhiều gói cước đa dạng, chất lượng, rẻhơn so với đối thủcạnh tranh giúp khách hàng có thể đễdàng lựa chọn
3.2 Kết luận
Trong xu thếhội nhập nền kinh tếtoàn cầu, các thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh đều có cơ hội phát triển như nhau đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp và VNPT Thừa Thiên Huếcũng không nằm ngoài xu thế đó, Đểtồn tại và phát triển trong thịtrường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì vấn đề đầu tiên đặt ra cho công ty là phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo được sựhài của khách hàng đến sản phẩm, dịch vụcủa mình.
Thông qua những kết quảnghiên cứu của đềtài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụInterner Cáp Quang Fibervnn tại VNPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế” với sốliệu điều tra trên 150 khách hàng kết hợp với nghiên cứu định tính, định lượng, phân tích xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS 20.0đã giải quyết được hầu hết các mục tiêu nghiên cứu đãđược ra lúc ban đầu, từnhững kết quả đó, nghiên cứu đãđềxuất một sốcác định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụsựhài lòng của khách hàng.
Căn cứvào nghiên cứu đó tôi rút ra những kết luận sau:
- Trong quá trình hoạt động trên thịtrường DV-VT, VNPT luôn là doanh nghiêp dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụmạng Internet đến người dân. Tuy nhiên, với sựcạnh tranh giữa các nhà mạng đặc biệt là Viettel, FPT thìđối mặt với khó khăn đó VNPT cần phải đưa ra những biện pháp, chiến lược phát triển, chính sách cụthể thu hút sựquan tâm chú ý của khách hàng đểkhông đểmất vịtrí trên thịtrường
- Qua nghiên cứu, tôi xác định được 5 nhân tốquan trọngảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụmạng Internet cáp quang Fibervnn bao gồm: