5. Kết cấu nội dung
2.3.2 Đo lường một sốyếu tốvềsửdụng dịch vụInternet Cáp Quang FiberVnn của
FiberVnn của VNPT
2.3.2.1 Đo lường sự nhận biết về dịch vụ mạng Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Biểu đồ8: Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụInternet Cáp quang Fibervnn của VNPT
Trong tổng số150 bản khảo sát được phát ra thìđối tượng mà tôi hướng đến đó là những khách hàng đang sửdụng dịch vụInternet cáp quang Fibervnn của VNPT. Tiêu chuẩn loại bỏlà những đối tượng không sửdụng dịch vụsẽkhông được đưa vào phỏng vấn
Qua kết quảcủa sơ đồtrên, khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang Fibervnn thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như: biết qua Internet; Báo chí truyền hình;Tivi; Tờrơi, banner; Nhân viên tư vấn;Các đại lí của VNPT,Biết qua nguồn khác nhau; bạn bè, người thân;… trong tổng số150 người vì mỗi khách hàng biết đến Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT qua nhiều kênh thông tin khác nhau
Kênh thông tin khách hàng biết đến thương hiệu Internet Cáp Quang Fibervnn đó chính là biết qua mạng Internet với 110 người biết đến qua kênh thông tin này chiếm 33,6%%, điều này chứng tỏkhách hàng luôn tìmđược những thông tin vềdịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT trên kênh Internet, mạng xã hội. Tiếp theo là nguồn thông tinđến từbạn bè người thân với 59 khách hàng nhận biết, chiếm tỉlệ 18,0%. Xếp thứ3 chính là nguồn thông tin đến từbáo chí truyền hình với 50 khách hàng chiếm tỉlệ15,3%. Các kênh thông tin còn lại lần lượt như nhân viên tư vấn với 42 khách hàng (12,8%), Tivi với 34 khách hàng(10,4%); Tờrơi/banner với 30 khách hàng (9,2%).
2.3.2.2 Đo lường thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của khách hàng
Qua thực hiện khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT cho thấy: thời gian sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT từ 2 năm đến 3 năm là cao nhất với 64 khách hàng chiếm tỉ lệ 42,7%. Tiếp theo đó là thời gian từ 1 năm đến 2 năm với 40 khách hàng chiếm tỉ lệ 26,7%. Sau đó là dưới 1 năm với 29 khách hàng chiếm tỉ lệ 19,3% và còn lại thời gian sử dụng trên 3 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 11,3% với 17 khách hàng. Có thể nói việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT của người dân mới thực sự bắt đầu trong những năm trở lại đây, trong thời gian tới thì số lượng cũng như thời gian sử dụng dịch vụ này của khách hàng sẽ còn tăng hơn nữa.
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT
11,3% 19,3%42,7%
26,7%
Dưới 1 năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên 3 năm
Biểu đồ9: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.2 Đo lường Lý do l àm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ I nternetCáp Quang Fibervnn của VN PT Cáp Quang Fibervnn của VN PT
Kết quả đánh giá điều làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp Quang của VNPT thông qua các lý do như sau: tốc độ truy cập mạng Internet nhanh, mạng Internet ổn định, chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì, nhiều chương trình giảm giá kèm theo,... qua 150 khách hàng phỏng vấn đã thuđược 319 câu trả lời với các lý do khác nhau, cụ thể:
Đối với lý do mạng Internet ổn định có sự lựa chọn nhiều nhất với 113 chiếm tỉ lệ 35,4%, tiếp theo đó là tốc độ truy cập mạng Internet nhanh có 104 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 32,6%, còn lại lần lượt là chất lượng dịch vụ của đội ngũ lắp đặt bảo trì với 64 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 20,1% và cuối cùng là lý do nhiều chương trình giảm giá kềm theo với 38 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 11,9%
Nhiều chương trình giảm giá kèm theo 38
CLDV của đội ngũ lắp đặt bảo trì 64
Mạng Internet ổn định 113
Tốc độ truy cập Internet nhanh 104
0 20 40 60 80100120
Biểu đồ10: Lý do khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.3 Đo lường Lý do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ I nternet Cápquang Fibervnn của VN PT quang Fibervnn của VN PT
Thông qua việc khảo sát những lý do quyết định việc sử dụng dịch vụ mạng Internet Cáp Quang của VNPT dựa trên các lý do sauđây: Giá cả phù hợp, hợp lý; Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Có nhiều chính sách khuyến mại; Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện.
Qua khảo sát trên 150 khách hàng thu được 323 sự lựa chọn, trong đó lý do chọn nhiều nhất đó là Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh với 112 sự lựa chọn chiểm tỉ lệ 34,7%, tiếp ngay sau đó cũng được lựa chọn cao đó là Giá cả phù hợp, hợp lý với 100 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 31,0%, đứng ở vị trí thứ ba đó là Dịch vụ chăm sóc khách hàng với 50 sự lựa chọn chiếm tỉ lệ 15,5% và có sự lựa chọn thấp nhất lần lượt đó là Có nhiều chính sách khuyến mãi với 39 sự lựa chọn (12,1%), Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện với 22 sự lựa chọn (6,8%).
Giá cả hợp lý, phù hợp
Chất lượng dịch vụ tốt, tốc độ truy cập nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng
100 112 50
Có nhiều chính sách khuyến mãi 39
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện 22
020406080100120
Gói cước khách hàngđang sử dụng
7,3% 20,7% 40,0% 32%
16 MB20 MB30 MB40 MB
Biểu đồ11: Lí do khách hàng chọn việc sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
2.3.2.3 Đo lường gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ I nternet CápQuang Fibervnn Quang Fibervnn
Qua khảo sát dựa trên 4 gói cước của VNPT là 16MB, 20MB, 30MB, 40MB cho thấy gói cước mà khách hàng sử dụng nhiều nhất đó là 30MB chiếm tỉ lệ 40%, xếp vị trí thứ hai là gói cước 20MB chiếm tỉ lệ 32%, tiếp theo đó là gói cước 16 MB chiếm tỉ lệ 20,7% và còn lại là gói cước 40MB chiếm tỉ lệ 7,3%. Lý giải cho điều này có thể do tùy vào giá tiền của từng gói cước cũng như là mức thu nhập của từng khách hàng khách nhau sẽ quyết định việc lựa chọn gói cước khác nhau.
Biểu đồ12: Gói cước khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FiberVNN của VNPT
2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha a. Thang đo Chất lượng dịch vụ
Bảng 17: Kiểm định Chất lượng dịch vụ theo hệsố tin cậy Cronbach’s Alpha HỆS Ố TƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Chất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,926
CL1 0,835 0,904
CL2 0,803 0,910
CL3 0,776 0,915
CL4 0,788 0,913
CL5 0,836 0,904
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,926 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
b. Thang đo Giá sản phẩm
Bảng 18:Kiểm định Giá sản phẩm theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
HỆSỐTƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Giá sản phẩm Hệs ố Cronbach’s Alpha tổng= 0,861
G1 0,716 0,825
G2 0,696 0,828
G3 0,609 0,850
G4 0,770 0,810
G5 0,623 0,847
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,861>0,6 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó
các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
c. Thang đo Chính sách khuyến mãi
Bảng 19:Kiểm định Chính sách khuyến mãi theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HỆS Ố TƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Chính sách khuyến mãi Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,910 KM1 0,808 0,882 KM2 0.773 0,890 KM3 0,734 0,898 KM4 0,782 0,888 KM5 0,765 0,891
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,910 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
d. Thang đo Chăm sóc khách hàng
Bảng 20 :Kiểm định Chăm sóc khách hàng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HỆS Ố TƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if ItemDeleted) Chăm sóc khách hàng Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,905
KH1 0,853 0,852
KH2 0,794 0,875
KH3 0,784 0,879
KH4 0,721 0,900
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,905 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do
đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
e. Thang đoĐội ngũ nhân viên
Bảng 21 :Kiểm định Đội ngũ nhân viên theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HỆSỐTƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Đội ngũ nhân viên Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0,949
NV1 0,837 0,942
NV2 0,856 0,938
NV3 0,862 0,937
NV4 0,881 0,933
NV5 0,866 0,936
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,949 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
f. Thang đo Sự hài lòng
Bảng 22:Kiểm định Sự hài lòng theo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha HỆSỐTƯƠNG QUAN BIẾN
TỔNG
(Corrected Item- Total Correlation)
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI BIẾN
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Sự hài lòng Hệs ố Cronbach’s Alpha tổng= 0,953
HL1 0,867 0,944
HL2 0,913 0,930
HL3 0,937 0,924
HL4 0,830 0,955
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua kết quảkiểm định thì thangđo này có hệsốCronbach’s Alpha của các biến đạt 0,931 và có hệsốtương quan biến tổng của các thành phần lớn hơn 0,3. Do đó các
biến này được giữlại trong phân tích nhân tốkhám phá EFA. Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
Kết luận: Tất cả các biến quan sát trong thang đođều đạt yêu cầu, thang đo đạt chất lượng tốt.Không cần phải điều chỉnh mô hình nghiên cứu
2.3.4Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tốkhám phá EFA ( Kiểm định nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis nhân tố khám phá EFA- Exploratory factor Analysis
a. Phân tích EFA các thang đo biến độc lập
Bảng 23: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập
KMO and Bartlett’s Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) 0,841 Đại lượng thống kê
Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 2682,945
Df 276
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Nhận xét:
Kiểm định KMO:Ta thấy
KMO = 0.841 > 0.5, thõa mản yêu cầu để thực hiện EFA. Hơn nữa, theo
Kaiser(1974) đềnghị, 0,8<=KMO <0.90: TỐT, mà
theo kết quảnày, KMO = 0.841 nên tốt cho việc thực hiện EFA.
Kiểm định Bartlett: Từkết quảbảng trên ta thấy Sig. = 0.000 < 0.05, ta có thểtừchối giảthuyết H 0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị), có nghĩa là các biến có quan hệvới nhau nên ta có thểthực hiện EFA.
Như vậy, với tất cảkết trên thì dữliệu này phù hợp đểthực hiện EFA.
Bảng 24: Phân tích nhân tốkhám phá EFA với các nhân tốbiến độc lập lần 1
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 NV5 0,906 NV3 0,897 NV2 0,891 NV4 0,886 NV1 0,854 CL5 0,904
CL4 0,863 CL2 0,858 CL3 0,846 KM1 0,883 KM4 0,860 KM5 0,860 KM2 0,847 KM3 0,817 G4 0,865 G1 0,762 G5 0,744 G3 0,741 G2 0,738 KH1 0,919 KH3 0,883 KH2 0,873 KH4 0,804
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố
Trong kết quảkết xuất tại bảng trên, có 5 nhóm nhân tố được rút ra và tất cả các biến đều có factor loading lớn hơn 0.5.
Nhân tốthứnhất: gồm 5 biến quan sát, đó là:
Nhân viên lắp đặt xửlý sựcốnhiệt tình (NV5)
Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần một cách cụthểvà rõ ràng (NV3)
Nhân viên giải đáp một cách nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng (NV2) Nhân viên kỹthuật của VNPT luôn sẵn sang hỗtrợkhách hàng qua tổng đài 119, 800126 hoặc gặp trực tiếp khi khách hàng có yêu cầu (VN4)
Thái độcủa nhân viên cởi mở, thân thiện. Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn. (NV1)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố“Đội ngũ nhân viên”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Đội ngũ nhân viên”
Nhân tốthứhai gồm 5 biến quan sát, đó là
Thời gian khắc phục các sựcốkĩ thuật nhanh, thỏa đáng khi nhận được khiếu nại từkhách hàng (Cl5)
Tốc độtruyền tải thông tin nhanh chóng (CL1) Đường truyềnổn định, không bịnghẽn mạng (CL4)
Tốc độmạng Internet Cáp Quang của VNPT đápứng yêu cầuứng dụng của khách hàng (Voice, Data, Video...) (CL2)
Thủtục hòa mạng nhanh chóng, ít tốn thời gian. (CL3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Chất lượng dịch vụ”
Nhân tốthứba gồm 5 biến quan sát, đó là:
VNPT thường xuyên sửdụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội đểthông báo các đợt khuyến mại, giảm giá trong năm (KM1)
Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng (KM4) Tính hấp dẫn của chương trình cao (KM5)
Nhiều quà tặng, khuyến mãi hấp dẫnđi kèm (KM2) Thời gian khuyến mãi kéo dài (KM3)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Chính sách khuyến mãi”
Nhân tốthứtưgồm 5 biến quan sát, đó là :
Mức giá hòa mạng và lắp đặt dịch vụInternet cáp quang Fibervnn của VNPT hợp lý (G4)
Các gói cước dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT rất đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sửdụng của khách hàng (G1)
Sự đa dạng trong các gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễdàng lựa chọn (G5)
Giá cảtừng gói cước rẻhơn so với các đối thủcạnh tranh (G3) Giá của gói cước được thông báo cụthể, chính xác. (G2)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố“Giá sản phẩm”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Giá sản phẩm”
Nhân tốthứnăm gồm 4 biến quan sát, đó là:
Có nhiều ưu đãi khủng đểtri ân khách hàng (KH1)
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng vềchất lượng dịch vụ(KH3) Nhiều ưu đãi cho những khách hàng thân thiết (KH2)
Luôn quan tâm đến nhu cầu, sởthích của khách hàng (KH4)
Theo mô hình trên, các biến trong nhân tốthứnhất này thuộc nhóm yếu tố “Chăm sóc khách hàng”, vì vậy ta có thể đặt tên cho nhân tốnày là “Chăm sóc khách hàng”
Tóm lại, thông qua kết quả tính hệ số Cronbach Alpha ta thấy 5nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì đều có hệ số tải lớn hơn 0,7 và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Vì vậy, 5 nhân tố này có đủ điều kiện để tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp
b. Phân tích nhân tốkhám phá EFA các thangđo biến phụ thuộc “Sựhài lòng”
Thangđo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Internet Cáp quang Fibervnn gồm 4 biến quan sát .Sau khi kiểmđịnhđộtin cậy bằng Cronbach Alpha lại mức độhội tụ của các biến quan sát, tất cả 4 biến quan sát đềuđảm bảođộ tin cậy do có hệ sốtải > 0,5. Thang đo mức độ hài lòng chung gồm HL1, HL2, HL3, HL4
Kết quả phân tích nhân tố EFA các thangđo thuộc nhân tố Sựhài lòng Internet Cáp quang Fibervnn nhưsau:
Bảng 25: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sựhài lòng khi sử dụng dịch vụInternet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
Biến Hệsốtải Kiểmđịnh Giá trị
HL2 0.908 KMO 0.823 HL4 0.815 Sig 0.000 HL3 0,934 HL1 0.858 Eigenvalues 3,514 Phương sai trích 87,852
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
HệsốKMO trong phân tích bằng 0.823>0.5, cho thấy rằng kết quảphân tích yếu tốlà đảm bảođộ tin cậy. Kiểmđịnh Bartlett's Test có hệsốSig là 0.000 < 0.05, thểhiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảođược mức ý nghĩa thống kê
Phương sai trích bằng 87,852% >50% thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 87,852% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá cao.
Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 3,310 >1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ nhất hay kết quả phân tích cho thấy có 1 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.
Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0,7. Từ đó cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố với các thang đo nhân tố Sự hài lòng cũng thể hiện được sự tin cậy cao, chỉ có một yếu tố đượcđưa ra từ biến quan sát của thang đo sựhài lòng về dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn của VNPT
2.3.5 Mô hình hiệu chỉnh
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và loại các biến không đảm bảo trong quá trình phân tích. Các biến quan sát hội tụ về đúng 5 nhóm tươngứng với 5 nhân tố độc lậpảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang Fibervnn của VNPT. Thứtự của các nhóm nhân tố có sự thay đổi dẫn đến những giả thiết nghiên cứu mới:
H0: Các nhân tốchính không có mối tương quan đến sựhài lòng vềdịch vụ Internet cáp quang Fibervnn
H1: Nhân tố “Đ ội ngũ nhân viên” có tương quan đến sựhài lòng vềdịch vụ Internet Cáp Quang Fibervnn của VNPT
H2: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có tương quan đến sựhài lòng vềdịch vụ