- Đối với phục vụkhách ăn trưa tối theo kiể uÁ
2.2.2. Phục vụkhách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng
a. Mô tả nội dung công việc
- Chào đón khách và tiếp nhận thông tin của khách: * Chào đón khách từ quầy lễ tân nhà hàng gần thang máy
* Hỏi khách đi bao nhiêu người, đã đặt bàn trước chưa?...Nếu đặt trước rồi thì hỏi thông tin đặt bàn của khách, sau đó dẫn khách vào bàn đã đặt.
- Phục vụ món ăn mà khách đã đặt trước đó và luôn hỗ trợ khi khách cần: * Phục vụ lần lượt từng món ăn theo yêu cầ khách đã đặt
* Giới thiệu những món ăn nếu khách có nhu cầu gọi thêm - Tiến hành thu dọn những dụng cụ khách đã sử dụng xong b. Quy trình thực hiện
- Đối với phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Âu- Mỹ
+ Bước 1: Chào đón khách
Hình 2.5 Khu vực đón tiếp khách
* Nhân viên chào đón khách từ cửa thang máy, đứng thẳng với ánh mắt và nụ cười thân thiện luôn trong trạng thái sẵn sàng chào đón khách (không được chào đón khách từ phía sau bàn đón khách, không nên có rào cản giữa khách và người chào mừng).
* Thực hiện động tác gật đầu, người cuối nhẹ và lịch sự hỏi khách các vấn đề đặt bàn:“ Dạ, em chào anh/chị; con chào ông/bà, cô/chú… Dạ cho hỏi anh/chị, ông/bà, cô/chú …đi bao nhiêu người ạ…đã đặt bàn trước chưa ạ?”
+ Bước 2: Tiếp nhận thông tin của khách
* Nhân viên phục vụ tiếp nhận thông tin của khách và thực hiện hướng dẫn khách đến vị trí phù hợp bằng bàn tay phải với ngón tay khép lại, hơi ngửa lòng bàn tay lên trên, hướng tay thẳng về vị trí bàn khách cần.
* Nếu khách đã đặt bàn trước thì hỏi thông tin đặt bàn sau đó xác nhận thông tin trên hệ thống và dẫn khách đến đúng vị trí bàn khách đã đặt trước đó.
* Nếu khách chưa đặt bàn, nắm số lượng khách và hướng dẫn khách đến bàn phù hợp với số lượng thành viên tham dự.
+ Bước 3: Hướng dẫn khách vào vị trí khách đã đặt trước
* Lịch sự đi trước khách để dẫn đường và giới thiệu “ Dạ, bàn của quý khách đây ạ”. * Kéo ghế và mời khách ngồi
* Tiếp cận bàn khách: Cầm bằng ngón tay cái hoặc bất kì ngón tay nào bên ngoài dĩa, giữ dĩa bằng lòng bàn tay. Đứng phía bên phải khách và di chuyển nhẹ nhàng để phục vụ khách.
* Phục vụ thức ăn và nước uống (ngoại phục vụ rượu còn có các loại thức uống khác): Với thức ăn chính của đĩa thức ăn (thịt, cá) luôn luôn đặt nơi gần nhất và đối diện khách. Phục vụ nước uống đặt lót ly trên bàn trước, cầm chân ly đặt ly bên tay phải của khách. Phải phục vụ trẻ em và phụ nữ trước sau đó đến thanh niên và cuối cùng là chủ tiệc và di chuyển theo chiều kim đồng hồ.
Hình 2.6 Menu ăn theo kiểu Âu- Mỹ
Hình 2.7 Menu ăn theo kiểu Âu- Mỹ
* Lấy bánh mỳ và bơ từ khu vực chuẩn bị mang đến đặt vào vị trí giữa bàn. * Đầu tiên phục vụ món khai vị nguội có thể là Salad Cá Ngừ Đại Dương hoặc Chả Giò Hải Sản Chiên, khi món ăn đã chuẩn bị xong bê lên khay mang ra bàn khách,đặt ở giữa bàn.
* Sau khi khách ăn xong món khai vị nguội nhân viên dọn đĩa khai vị nguội và phục vụ khai vị nóng như Súp Bí Đỏ với Bánh Mỳ Nướng hoặc Phở Bò hoặc Gà đặt lên bàn khách.
* Dọn sơ dụng cụ và tiến hành phục vụ món chính thường là Mỳ Ý, Cơm Chiên Hải Sản, Bánh Burger Gà ăn kèm Khoai Tây Chiên…sau khi khách ăn xong dọn hết dụng cụ vào khay và lau sơ bàn, tùy theo món ăn khách đã đặt trước đó mà phục vụ từng món khác nhau.
* Cuối cùng phục vụ món tráng miệng có thể là trái cây, bánh hoặc kem…
* Khi phục vụ món ăn được đặt lên bàn cho khách phải giới thiệu tên từng món ăn để cho khách biết: Nhân viên đặt món ăn xuống bàn và nói: “ Dạ đây là món ăn… thức uống…của anh/chị ạ! Em mời anh/chị thưởng thức ạ!
* Quan sát và theo dõi khách: Sau khi phục vụ các món ăn xong cho khách, nhân viên có thể phục vụ bàn khác nhưng phải luôn chú ý hỗ trợ khi khách cần để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách.
+ Bước 5: Thu dọn dụng cụ khách đã sử dụng xong
* Xin phép khách thu dọn những dụng cụ ăn uống dơ trên bàn: Dạ, em xin phép dọn dĩa… này ạ!
- Đối với phục vụ khách ăn trưa- tối theo kiểu Á
+ Bước 1: Chào đón khách
Hình 2.8 Khu vực đón tiếp khách
* Nhân viên chào đón khách từ cửa thang máy, dáng đứng thẳng với ánh mắt và nụ cười thân thiện luôn trong trạng thái sẵn sàng chào đón khách (không được chào đón khách từ phía sau bàn đón khách, không nên có rào cản giữa khách và người chào mừng).
* Thực hiện động tác gật đầu, người cuối nhẹ và lịch sự hỏi khách các vấn đề đặt bàn:“ Dạ, em chào anh/chị; con chào ông/bà, cô/chú… Dạ cho hỏi anh/chị, ông/bà, cô/chú …đi bao nhiêu người ạ…đã đặt bàn trước chưa ạ?”
+ Bước 2: Tiếp nhận thông tin của khách
* Nhân viên phục vụ tiếp nhận thông tin của khách và thực hiện hướng dẫn khách đến vị trí phù hợp bằng bàn tay phải với ngón tay khép lại, hơi ngửa lòng bàn tay lên trên, hướng tay thẳng về vị trí bàn khách cần.
* Nếu khách đã đặt bàn trước thì hỏi thông tin đặt bàn sau đó xác nhận thông tin trên hệ thống và dẫn khách đến đúng vị trí bàn khách đã đặt trước đó.
* Nếu khách chưa đặt bàn, nắm số lượng khách và hướng dẫn khách đến bàn phù hợp với số lượng thành viên tham dự.
+ Bước 3: Hướng dẫn khách vào vị trí khách đã đặt trước
* Lịch sự đi trước khách để dẫn đường và giới thiệu “ Dạ, bàn của quý khách đây ạ”.
* Kéo ghế và mời khách ngồi
+ Bước 4: Phục vụ món ăn mà khách đã yêu cầu trước đó
* Tiếp cận bàn khách: Cầm bằng ngón tay cái hoặc bất kì ngón tay nào bên ngoài dĩa, giữ dĩa bằng lòng bàn tay. Đứng phía bên phải khách và di chuyển nhẹ nhàng để phục vụ khách.
* Phục vụ món ăn theo Set Menu tại nhà hàng và các loại nước uống như nước trái cây, nước lon…(ngoài các loại thức uống còn có phục vụ rượu): Với thức ăn chính của đĩa thức ăn (thịt, cá) luôn luôn đặt nơi gần nhất và đối diện khách. Phục vụ nước uống đặt lót ly trên bàn trước, cầm chân ly đặt ly bên tay phải của khách. Phải phục vụ trẻ em và phụ nữ trước sau đó đến thanh niên và cuối cùng là chủ tiệc và di chuyển theo chiều kim đồng hồ.
Hình 2.9 Set menu ăn theo kiểu Á
* Phục vụ Set menu 1: Đầu tiên phục vụ món khai vị là gỏi hoa chuối tôm thịt đã được chuẩn bị đặt sẵn trên khay, nhân viên bê bằng tay trái đặt xuống bàn bằng tay phải và nói “Dạ, đây là món gỏi hoa chuối tôm thịt, mời anh/chị thưởng thức ạ!”
* Sau khi khách sử dụng xong món khai vị dọn đĩa dơ và tiến hành phục vụ món ăn chính, các món ăn Canh Chua Cá Đuối, Cải Thìa Xào Nấm, Thịt Heo Kho Tộ, Trứng Chiên, Mực Xào Chua Ngọt được đặt hết vào trong khay và bê ra bàn cùng một lượt. Bê từng món xuống bàn ăn, đặt ở giữa bàn và nói “Dạ, đây là món…ạ” để cho khách biết.
* Sau khi khách dùng xong thì tiến lại dọn các dụng cụ đã ăn xong và lau sơ bàn. Cuối cùng, phục vụ món tráng miệng là món trái cây
* Chăm sóc khách trong bữa ăn: Chọn vị trí thuận lợi và hợp lí nhất để đứng quan sát khách mà không làm ảnh hưởng đến khách. Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía trước. Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách.
* Các set menu còn lại phục vụ tương tự như trên. + Bước 5: Thu dọn dụng cụ khách đã sử dụng xong
* Xin phép khách thu dọn những dụng cụ ăn uống dơ trên bàn: Dạ, em xin phép dọn dĩa… này ạ!
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Thực hiện theo đúng quy trình phục vụ của nhà hàng đề ra
- Nhân viên luôn niềm nở phục vụ khách chu đáo để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
- Có thái độ tốt, nghiêm túc trong quá trình phục vụ khách. d. Kết quả
- Hoàn thành công việc được giao
- Thực hiện quá trình đón tiếp và phục vụkhách một cách tốt nhất - Tạo sự hài lòng đối với khách hàng