CHƢƠNG 2 .THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.1 Chất lƣợng đội ngũ lao động
Ngoài những tiềm năng sẵn có, muốn phát triển hoạt động dịch vụ Sunshine Thái Bình thì cần phải có nguồn nhân lực có trình độ và am hiểu các kỹ năng về tổ chức hoạt động dịch vụ. Sunshine Thái Bình cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chuẩn bị một lực lƣợng lao động có trình độ tri thức cao ngang tầm với nhiệm vụ và phù hợp với nền kinh tế tri thức, làm nòng cốt cho hoạt động phát triển dịch vụ nhà hàng trong các giai đoạn sắp tới:
- Xây dựng các chƣơng trình đào tạo nhân lực bao gồm đào tạo mới và đào tạo lại cho nguồn nhân lực hiện có. Coi trọng việc đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý trực tiếp tham gia hoạt động dịch vụ tại Sunshine Thái Bình, đội ngũ nhân viên làm các dịch vụ để có thể phối hợp hoạt động dịch vụ ăn uống, giải trí,…có hiệu quả, đảm bảo đạt tỷ lệ 60-75% lao động đƣợc đào tạo chuyên sâu về dịch vụ ăn uống, giải trí,... Song song với đào tạo cần nhanh chóng xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn, trình độ tối thiểu về chuyên môn nghiệp vụ đối với cán bộ, những ngƣời lao động khác trong công ty.
- Phƣơng thức đào tạo dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ gửi cán bộ đến các trung tâm đào tạo chính quy có liên quan đến chuyên ngành ở các trƣờng đại học, cao đẳng và trung cấp,… hoặc các nơi tập huấn nghiệp vụ du lịch dài ngày, ngắn ngày (tại chỗ hoặc ở các nơi khác tổ chức trong và ngoài nƣớc).
- Sunshine Thái Bình tăng cƣờng hợp tác trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thông qua các chuyến công tác, khảo sát thị trƣờng. Khuyến khích nghiên cứu ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ trong việc quản lý kinh doanh và phát triển dịch vụ nhà hàng.
- Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về vai trò của dịch vụ nhà hàng và ý thức trách nhiệm của mỗi cá nhân với việc bảo tồn văn hóa và môi trƣờng tự nhiên, xã hội.
- Ban hành các quy chế, chính sách linh hoạt đãi ngộ thích đáng để thu hút các nhà quản lý giỏi nhằm tạo ra những đột phá trong phát triển dịch vụ nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4.2.2 Xây dựng quy trình giải quyết lỗi dịch vụ
Lỗi dịch vụ là điều khó tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh. Nó làm giảm chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ ảnh hƣởng đến sự hài lòng xủa khách hàng. Do đó để khắc phục hiệu quả và nhanh chóng Sunshine Thái Bình cần đƣa ra quy trình giải quyết lỗi dịch vụ hợp lý. Tác giả đề xuất giải quyết lỗi dịch vụ bao gồm 5 bƣớc:
Bƣớc 1: Gặp gỡ khách hàng: Tìm hiểu nguyên nhân, Lắng nghe ý kiến khách hàng
Bƣớc 2: Đƣa ra giải pháp: Cam kết về thời gian, Cam kết về chất lƣợng…; Đƣa ra những lựa chọn khác
Bƣớc 3: Cùng khách hàng giải quyết vấn đề: Hành đồng cụ thể; Đền bù (nếu có)
Bƣớc 4: Chia ngƣời chịu trách nhiệm: Cung cấp thông tin ngƣời chịu trách nhiệm cho từng khách hàng;
Bƣớc 5: Lên kế hoạch gặp gỡ: Điện thoại, gửi mail hỏi thăm; Phản hồi sớm
4.2.3 Tiếp nhận - Phản hồi thông tin khách hàng
Thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi của các chiến lƣợc quảng bá, bán hàng cũng nhƣ xử lý các sự cố dịch vụ. Trong thời đại hiện nay, các tổ chức có thể sử dụng sức mạnh của công nghệ và Internet hỗ trợ phía sau. Cũng chính vì vậy, khách hàng có thể hoàn toàn dễ dàng kết nối với nhà cung cấp, và tổ chức cũng nhanh chóng thu thập đƣợc phản hồi hay đánh giá từ phía khách hàng. Do đó Sunshine Thái Bình cần xây dựng bộ phận chuyên tiếp nhận
phản hồi thông tin khách hàng nhằm kịp thời xử lý sự cố dịch vụ có thể xảy ra. Từ đó giảm thiểu tổn thất về vật chất và tinh thần cho khách hàng.
Việc thu thập phản hồi có thể thực hiện qua:
− Thu thập qua tin nhắn: Gửi một hoặc hai câu hỏi mà ngƣời nhận có thể trả lời trực tiếp ngay; hoặc đính kèm một liên kết trong khảo sát (sử dụng một đƣờng link rút gọn để rút ngắn không gian khi gửi tin nhắn văn bản).
− Đồng thời mở rộng các kênh giao tiếp với khách hàng thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Bất kể lỗi sản phẩm dịch vụ mà khách hàng phát hiện thì cần có nhân sự xử lý, tránh việc phó thác toàn bộ cho các đối tác hay đội ngũ nhà hàng.Sử dụng theo dõi mạng xã hội để tận dụng tối đa những thông tin phản hồi thể giúp xác định xu hƣớng khách hàng. Dựa trên những xu hƣớng này, tổ chức có thể suy nghĩ về các chiến lƣợc để hồi đáp các mối quan tâm.
4.2.4 Chính sách xin lỗi, bồi thƣờng
Đối với các khiếu nại liên quan đến lỗi dịch vụđể xử lý rõ ràng và nhanh chóng Sunshine Thái Bìnhbên cạnhxây dựng và công khai quy trình về giải quyết khiếu nại cũng thì chính sách xin lỗi và bồi thƣờng hợp lý là điều hết sức cần thiết. Cụ thể:
Lời xin lỗi lặp gửi trực tiếp đến khách hàng có thể làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện thành ý của nhà hàng cũng nhƣ sự tôn trọng mà họ dành cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên nên tập trung vào việc thể hiện sự sáng tạo và cố gắng hết mình để giải quyết vấn đề của khách hàng, điều đó, không phải thể hiện sự quan tâm hoặc sự đồng cảm, mà thể hiện việc họ đang cố gắng để thỏa mãn sự hài lòng.
− Đối với các sản phẩm/hàng hóa sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan hƣ hỏng, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động.
− Song song đó, DN cần đề ra những phƣơng án và chính sách khắc phục trong từng trƣờng hợp tranh chấp hay khủng hoảng cụ thể để thống nhất phƣơng án xử trí
cho từng vụ việc nếu xảy ra sự cố. Ví dụ nhƣ việc mất xe của khách hàng cần thì phía nhà hàng căn cứ trên chính sách đánh giá giá trị tài sản và có chính sách hỗ trợ bồi thƣờng cho khách hàng một cách nhanh chóng
4.2.5 Thái độ và ứng xử nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là ngƣời thƣờng nhận những phàn nàn của khách hàng. Trong vấn đề này, các bạn là “bộ mặt” của nhà hàng. Do đó, biết cƣ xử khôn khéo để có thể xoa dịu phần nào sự khó chịu mà khách hàng đang gặp phải. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là ngƣời:
+ Tôn trọng, lịch sự với khách
+ Biết lắng nghe + Xin lỗi chân thành
+ Có phản hồi, giải thích cụ thể, rõ ràng và nhanh chóng Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhất thiết cần đƣợc xây dựng. Nó là nơi lƣu trữ dữ liệu để nhân viên và khách hàng tiện theo dõi nhất.
Khi tiếp nhận ý kiến không hài lòng từ khách hàng, nhân viên phải phản hồi nhanh nhất. Lúc này, hệ thống hỗ trợ khách hàng là cơ sở dữ liệu. Nó giúp nhân viên có thông tin để tƣơng tác ngay với khách hàng.
Chủ động phản hồi nhanh chóng khi nhận phàn nàn: Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phản hồi nhanh chóng, giải quyết khéo léo, coi trọng, đảm bảo quyền lợi khách hàng thì họ vẫn sẵn sàng quay lại.