CHƢƠNG 2 .THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3 Kiến nghị nhằm thực hiện định hƣớng phát triển của nhà hàng Sunshine
4.3.3 Giá cả dịch vụ
Để nâng cao khả năng cạnh tranh của Sunshine Thái Bình giải pháp sau nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về giá cả:
- Sunshine Thái Bình cần quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, có chính sách giá linh hoạt và chế độ hậu mãi phong phú đối với nhóm khách hàng quen thuộc, có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hợp lý, phong phú. Điều này không chỉ góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chế độ giá cả dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của Sunshine Thái Bình, góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của Sunshine Thái Bình.
- Sunshine Thái Bình cần kiểm soát chặt chẽ các chi phí phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ nhƣ chi phí giữ đồ, phí dịch vụ giải khát... để tránh trƣờng hợp “chặt chém” khách hàng.
KẾT LUẬN
Đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH” đƣợc thực hiện với mục tiêu là đánh giá phục hồi dịch vụ thất bại và ảnh hƣởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố đƣợc thiết lập, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với Sunshine Thái Bình.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Kết quả nghiên cứu định tính đã xác định đƣợc 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Giao tiếp, Huấn luyện, Ghi nhận phản hồi, Xin lỗi, Giải thích, Bồi thƣờng vật chất. Ngoài ra, còn nghiên cứu đến sự ảnh hƣởng của các biến thuộc về đặc điểm cá nhân đối với Sự hài lòng của khách hàng nhƣ là độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng thiết lập mẫu khảo sát, với 210 quan sát và phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân tích, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình nghiên cứu sẽ gồm: 6 nhân tố độc lập là Giao tiếp, Huấn luyện, Ghi nhận phản hồi, Xin lỗi, Giải thích, Bồi thƣờng vật chất tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Và kết quả hồi quy đa biến khẳng định mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu khảo sát cũng nhƣ cho thấy các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tƣợng khảo sát cho thấy có sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu này giúp nhà hàng Sunshine Thái Bình, nhìn nhận rõ nét hơn trong việc tìm kiếm các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với việc khôi phục dịch vụ. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn góp phần bổ sung thêm thông tin khoa học về việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích về phục hồi dịch vụ thất bại và ảnh hƣởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nó
giúp các công ty kinh doanh dịch vụ nhà hàng và nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trƣờng và các tiêu chí hài lòng v của khách hàng tại Việt Nam.
Cuối cùng, trong nội dung đề tài luận văn cũng làm rõ các hạn chế không thể tránh khỏi của đề tài, mong các đồng nghiệp nếu có điều kiện sẽ tiếp tục nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. 1. Boshoff, C. (1997). An experimental study of service recovery options. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 110- 130.
2. Bowen, J.T., & Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(1), 12-25.
3. Brown, S.W., Cowles, D.L., & Tuten, T.L. (1996). Service recovery: Its value and limitations as a retail strategy. International Journal of Service Industry Management, 7(5), 32-46.
4. Chihyung Ok (2004), The effectiveness of service recovery and its role in building long-term relationships with customers in a restaurant setting
5. Clow, K.E., Kurtz, D.L., & Ozment, J. (1996). Managing customer expectations ofrestaurants: An empirical study. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 1(3/4), 135-159.
6. Fornell, c., Johnson, M. D., Anderson, E. w., Cha, J., Bryant, B. E., 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, puipose and findings. Joumal of Marketing 60,7-18.
7. Gilly, M.C. (1987). Post complaint processes: From organizational responses to responses to repurchase behavior. The Journal of Consumer Affairs, 21(2), 293-313.
8. Hart, C.W.L., Heskett, J.L., & Sasser, W.E., Jr. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148-156.
9. Kotler, P. & Armstrong, G. (2001) Principles of Marketing. 9th ed. New Jersey: Prentice Hall
10.Malhotra, Naresh K. 1993.Marketing Research: An Applied Orientation. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
11.Mittal, Vikas, William T. Ross Jr., and Patrick M. Baldasare. 1998. “The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions.”Journal of Marketing62
(January): 33-47
12.Nhất Ly biên soạn (2003), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB văn hoá thông tin Hà Nội
13.Nguyễn Thƣợng Thái, 2006. Giáo trình Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Bƣu điện.
14.Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw-Hill Companies, Inc., New York.
15.Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.
16.Reichheld, F.F., Sasser, W.E., Jr., 1990. Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
17.Spreng, R.A., Harrell, G.D., & Mackoy, R.D. (1995). Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. Journal of Services Marketing, 9(1), 15-23.
18.Smith, J. S., Nagy, P. F., Karwan, K. R., & Ramirez, E. (2012). The contingent nature of service recovery system structures. International Journal of Operations & Production Management Vol. 32 No. 7, 877-903.
19.Smith, J. S., Nagy, P. F., Karwan, K. R., & Ramirez, E. (2012). The contingent nature of service recovery system structures. International Journal of Operations & Production Management Vol. 32 No. 7, 877-903
20.Stauss, Bernd and Bernhard Weinlich (1997), "Process-Oriented Measurement of Service Quality. Applying the Sequential Incidents Method," European Journal of Marketing, 31 (1), 33-55.
21.Swanson, Scott R., and Scott W. Kelley (2001), "Service Recovery Attributions and Word-ofMouth Intentions," European Journal of Marketing, 35 (1/2).
22.Tax, Stephen S., Stephen W. Brown, and Murali Chandrashekaran (1998), "Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing," Journal of Marketing, 62 (April), 60-76.
23.Taylor, Shirley (1994), "Waiting for Service: The Relationship Between Delays and Evaluation of Service," Journal of Marketing, 58 (April), 56-69. 24.Tax, S.S., Brown, S.W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer
evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76
25.Tse, David K. and Peter C. Wilton. 1988. “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension.” Journal of Marketing Research 25 (May): 204- 212
26.Timm Paul R (2004), 50 ý tƣởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB thống kê
27.Valarie A.Zeithaml &Mary Jo Bitner (2000), Service Recovery. Service Marketing: integrating customer focus across the firm, 165-190
28.Zeithaml, V., A., Parasuraman, A., Berry, L.L., 1996. The behavioral consequences of Service quality. Joumal of Marketing 6,31-46.