Giả thiết nghiên cứu:
H1: Giao tiếp có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của khách hàng.
H2: Huấn luyện có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của khách hàng.
H3: Ghi nhận phản hồi có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của khách hàng.
H4: Xin lỗi có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của khách hàng. H5: Giải thích có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của khách hàng.
H6: Bồi thường vật chất có tác động cùng chiều (+) đối với Sự hài lòng của khách hàng. H3+ H4+ H2 + H5+ H1+ Sự hài lòng Bồi thƣờng vật chất Giao tiếp Huấn luyện Ghi nhận phản hồi Xin lỗi Giải thích H6 +
Bảng 1.1 Mô tả các nhân tố trong mô hình
Yếu tố Mô tả Tham khảo
Giao tiếp Nhân viên giao tiếp rõ ràng với khách hàng đã có trải qua một thất bại trong dịch vụ, trả lời các câu hỏi để hiểu tình hình, thể hiện thái độ tiếp thu và trung thực trong nỗ lực giải quyết vấn đề.
Adapted from Boshoff (2005)
Huấn luyện Nhân viên nhận đƣợc khiếu nại của khách hàng đã giải quyết vấn đề và không cần phải nhờ đến sự giúp đỡ từ đồng nghiệp hoặc nhân viên khác.
Adapted from Boshoff (2005)
Ghi nhận phản hồi
Nhà hàng cung cấp phản hồi bằng văn bản cho khách hàng không hài lòng về tình trạng của sự cố hoặc gửi lời xin lỗi bằng văn bản.
Adapted from Boshoff (2005)
Xin lỗi Các nhân viên đã xin lỗi một cách lịch sự để giải quyết các thiệt hại kinh tế mà khách hàng phải chịu.
Adapted from Boshoff (2005)
Giải thích Các nhân viên phạm lỗi dịch vụ đã đƣa ra lời giải thích cho lỗi mà khách hàng xem là thỏa đáng.
Adapted from Boshoff (2005)
Bồi thƣờng vật chất
Các nhân viên phạm lỗi dịch vụ đã đƣa ra khoản bồi thƣờng cho những bất tiện gây ra (hoàn lại tiền, trao đổi hàng hóa / dịch vụ cho các dịch vụ tƣơng tự hoặc giảm giá khi mua hàng trong tƣơng lai).
Adapted from Boshoff (2005)
CHƢƠNG 2.THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.1 Quy trình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm), nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo,tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía khách hàng với bảng câu hỏi khảo sát. Từ thông tin thu thập đƣợc tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu. Quá trình này, đƣợc thực hiện từng bƣớc theo trình tự nhƣ quy trình sau: