Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Sunshine Thái Bình Nhƣ vậy, có thể thấy cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh Sunshine Thái Bình là khá lớn nhƣng để tận dụng đƣợc điều kiện thuận lợi từ thị trƣờng thì nhà hàng cần có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3.1.3 Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, toàn tỉnh có khoảng 90 nhà hàng chuyên doanh tổng hợp và một bộ phận nhà hàng nằm trong các khách sạn. Trong đó, có một số nhà hànglớn và trang thiết bị tốt nhƣ: Nhà hàng Hải Đăng, Nhà hàng 30/6, Nhà hàng Thúy Dinh,… Những năm qua, việc kinh doanh nhà hàng ăn uống tập trung trên địa bàn TP. Thái Bình đã liên tục đầu tƣ cơ sở vật chất, nâng cao chất lƣợng trang thiết bị, mở rộng diện tích kinh doanh đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng. Trong đó, hoạt động tƣ nhân chiếm tỷ trọng lớn (80%), do tính chủ động trong quản lý kinh doanh phần lớn các đơn vị đều trải qua hoạt động kinh doanh ăn uống trƣớc khi chuyển sang kinh doanh nhà hàng.
3.1.4 Đánh giá chung về các trƣờng hợp dịch vụ thất bại và việc khôi phục dịch vụ tại nhà hàng dịch vụ tại nhà hàng
Theo thống kê của nhà hàng, trong 3 năm hoạt động từ 2016 đến 2019, nhà hàng đã xảy ra một số trƣờng hợp dịch vụ thất bại gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể: có 1 trƣờng hợp mất xe đạp của khách hàng, 1 trƣờng hợp khách hàngkiện nhà hàng cung cấp thực phẩm bẩn dẫn đến ngộ độc thực phẩm, 19
STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
7.986 10.145 11.364 2 Chi phí dịch vụ 6.328 6.065 6.572 4 Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
trƣờng hợp khách hàng phàn nàn về giá cả, và hơn 40 trƣờng hợp khách hàng phàn nàn về tác phong phục vụ của nhân viên.
Các trƣờng hợp nêu trên đều đƣợc khách hàng phản hồi trực tiếp tại nhà hàng hoặc đánh giá phàn nàn trên các trang mạng xã hội. Hầu hết phản ứng từ phía nhà hàng đối với các trƣờng hợp dịch vụ thất bại đều chƣa kịp thời, nhanh chóng và triệt để, gây tổn thất đến uy tín của nhà hàng. Điều này cho thấy, nhà hàng cần có sự đánh giá và nhìn nhận rõ nét hơn về vấn đề khôi phục dịch vụ và tìm kiếm các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.2 Đánh giá ảnh hƣởng của khôi phục dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Sunshine Thái Bình hàng tại nhà hàng Sunshine Thái Bình
3.2.1 Thống kê mô tả mẫu
Mẫu đƣợc thu thập theo phƣơng pháp thuận tiện dƣới hình thức bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông tin quan trọng hoặc có độ tuổi không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 210 bảng hợp lệ đƣợc tổng hợp và đƣa vào phân tích định lƣợng. Những thông tin này đƣợc tóm tắt trong bảng sau: