Kính chào Anh/chị
Tôi tên NGUYỄN THU THUỶ, là học viên lớp Cao học QTKD của ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI - TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA VIỆC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP TẠI NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn anh/ chị.
A)Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô thích hợp với chọn lựa:
(1) Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tại NHÀ HÀNG SUNSHINE THÁI BÌNH?
Có (tiếp tục) Không (ngƣng)
(2) Vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị
Dƣới 18 tuổi (ngƣng) 18 – 29 tuổi (tiếp tục) 30 – 39 tuổi (tiếp tục)
40 - 50 tuổi (tiếp tục) Trên 50 tuổi (tiếp tục)
B)Nội dung nghiên cứu:
Dƣới đây là các phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau:
Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I. Giao tiếp
Nhân viên nhà hàng giao tiếp rõ ràng
với khách hàng khi xãy ra lỗi dịch vụ. 1 2 3 4 5 Nhân viên nhà hàng trả lời các câu hỏi
để hiểu tình hình lỗi dịch vụ. 1 2 3 4 5 Nhân viên nhà hàng thể hiện thái độ tiếp
thu trong giải quyết vấn đề lỗi dịch vụ. 1 2 3 4 5 Nhân viên nhà hàng thể hiện thái độ
trung thực và cố gắng giải quyết vấn đề lỗi dịch vụ.
1 2 3 4 5
II. Huấn luyện
Nhân viên đƣợc huấn luyện cách thức
xử lý khi các lỗi dịch vụ xãy ra. 1 2 3 4 5 Nhân viên đƣợc huấn luyện thái độ chủ
động khi nhận đƣợc khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
Chƣơng trình huấn luyện của nhà hàng
giúp nhân viên xử lý tốt lỗi dịch vụ 1 2 3 4 5
III. Ghi nhận phản hồi
Nhà hàng ghi nhận các khiếu nại của
khách hàng khi xãy ra sự cố dịch vụ 1 2 3 4 5 Nhà hàng cung cấp phản hồi bằng văn 1 2 3 4 5
bản cho khách hàng về cố dịch vụ
IV. Xin lỗi
Nhân viên nhà hàng luôn xin lỗi một cách lịch sự đối với khách hàng khi xãy ra sự cố dịch vụ.
1 2 3 4 5
Nhà hàng gửi lời xin lỗi bằng văn bản cho các khách hàng không hài lòng khi xãy ra sự cố dịch vụ.
1 2 3 4 5
V. Giải thích
Các nhân viên phạm lỗi để xãy ra sự cố dịch vụ đã đƣa ra lời giải thích thỏa đáng cho khách hàng
1 2 3 4 5
Các nhân viên phạm lỗi không tránh né, đỗ lỗi cho nhau trong giải thích về sự cố dịch vụ cho khách hàng
1 2 3 4 5
VI. Bồi thƣờng vật chất
Nhà hàng cam kết bồi thƣờng cho khách
hàng nếu xãy ra sự cố dịch vụ. 1 2 3 4 5 Mức bồi thƣờng tƣơng xứng những bất
tiện gây ra cho khách hàng. 1 2 3 4 5 Nhà hàng cung cấp đa dạng hình thức
bồi thƣờng đáp ứng yêu cầu khách hàng (hoàn lại tiền, trao đổi dịch vụ tƣơng tự hoặc giảm giá khi sử dụng trong tƣơng lai)
1 2 3 4 5
VII. Sự hài lòng
Tôi cảm thấy rất hài lòng với cách thức
giải thích về sự cố dịch vụ 1 2 3 4 5 Tôi cảm thấy rất hài lòng với thái độ
của nhân viên trong việc giải quyết sự cố dịch vụ
1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy rất hài lòng với thông tin
phản hồi về sự cố dịch vụ 1 2 3 4 5 Tôi cảm thấy rất hài lòng với các hình
thức xin lỗi khi xãy ra sự cố dịch vụ. 1 2 3 4 5 Tôi cảm thấy rất hài lòng với các hình
thức bồi thƣờng khi xãy ra sự cố dịch vụ.
1 2 3 4 5
C)Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của quý vị)
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Trình độ học vấn:
Dƣới trung học phổ thông Cao đẳng-đại học
Trung học phổ thông-trung cấp Trên đại học
Học sinh - sinh viên Doanh nhân
Nghề đặc thù khác Đã nghỉ hƣu
4. Thu nhập
Dƣới 5 triệu 5 – dƣới 10 triệu
10- 15 triệu Trên 15 triệu