Biến quan sát Quan hệvới biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến ĐỘ TIN CẬY – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,899
Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dựtính ,827 ,859 Quý khách được cung cấp đầy đủthông tin v ề các thực đơn
mà mình có nhu cầu ,686 ,890
Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý
khách ,662 ,895
Thực đơn đảm bảo tốt vệsinh an toàn thự c phẩm ,786 ,869 Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sửd ụng ,794 ,867
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,861
Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở ,724 ,816 Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh
chóng ,781 ,793
Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu c ầu cấp bách và giải quyết
những khó khăn của khách hàng ,657 ,850 Thực đơn thường xuyên được thay đổi đápứng nhu c ầu của
khách hàng ,684 ,832
SỰ ĐẢM BẢO – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,831
Nhân viên nhà hàng luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng ,746 ,744
Nhân viên nhà hàng có thể giải đáp được những thắc
mắc, câu hỏi của quý khách ,607 ,808 Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ,610 ,807
Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình ,676 ,778
SỰ ĐỒNG CẢM – HệsốCronbach’s Alpha = 0,796
Nhân viên thểhiện sựquan tâm, thân thiện đối với quý
khách ,645 ,717
Nhân viên nhà hàng chú ýđến những nhu cầu cấp thiết của
quý khách và có thểthấu hiểu những nhu cầu đó ,622 ,751 Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý
khách cần ,663 ,702
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,886
Vịtrí nhà hàng thuận tiện ,718 ,864 Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ,701 ,867 Cơ sởvật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa,...)đầy đủ, hiện
đại ,650 ,878
Trang thiết bị(dao, nĩa,ống hút, khăn giấy,...) luôn đầy
đủvà sạch sẽ ,778 ,850
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết ,791 ,848
Từkết quảcủa bảng trên, thấy được hệsốCronbach’s Alpha của cả5 nhân tố “Độtin cậy”, “Khảnăng đápứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”đều > 0,7. Tất cảcác biến quan sát đều có hệsốtương quan biến > 0,3 và hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến của mỗi biến trong từng yếu tố đều bé hơn hệsố Cronbach’s Alpha chung của yếu tố đó. Vì vậy, thang đo lường tốt.
2.4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung”
Từkết quảkiểm định (phụlục 3, mục f, lần 1), cho thấy biến quan sát “Lotteria Coopmart Huếlà sựlựa chọn hàng đầu khi quý khách nghĩ đến thức ăn nhanh” có hệ sốCronbach’s Alpha 0,892 > 0,875 (hệsốCronbach’s Alpha chung của “Đánh giá chung”) nên quyết định loại biến “Lotteria Coopmart Huếlà sựlựa chọn hàng đầu khi quý khách nghĩ đến thức ăn nhanh” nhằm tăng độtin cậy của thang đo.
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung”
Biến quan sát Trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến Quan hệvới biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
ĐÁNH GIÁ CHUNG – HệsốCronbach’s Alpha = 0,892
Quý khách hài lòng khi sửdụng dịch vụ
tại Lotteria Coopmart Huế 6,30 1,579 ,812 ,843 Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụtại
Lotteria Coopmart Huế 6,06 2,151 ,774 ,866 Quý khách muốn giới thiệu Lotteria
Coopmart Huế đến bạn bè và người thân 6,76 1,972 ,813 ,827
(Nguồn:Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Chạy lại kiểm định lần thứ2, có được kết quảnhư sau: Từbảng 2.9, thấy được hệsốCronbach’s Alpha của “Đánh giá chung” là 0,892. Như vậy, thang đo lường tốt. Kết quảxửlý cho thấy 3 biến quan sát có hệsốtương quan biến đều > 0,3 và hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều < 0,892 nên 3 biến quan sát này phù hợp.
Vì vậy, “Đánh giá chung” được đo lường bởi 3 biến. “Quý khách hài lòng khi sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế”. “Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế”. “Quý khách muốn giới thiệu Lotteria Coopmart Huế đến với bạn bè và người thân”.
2.4.4 Phân tích nhân tốEFA
Đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá thì dữliệu thu được phải đápứng các điều kiện thông qua việc kiểm định KMO và kiểmđịnh Bartlett’s.
Thước đo hệsốtải nhân tố(Factor Loading):
•Factor Loading≥ 0,3 cỡmẫu ít nhất 350.
•Factor Loading≥ 0,55 cỡmẫu khoảng 100 đến 350.
•Factor Loading≥ 0,75 cỡmẫu khoảng 50 đến 100.
(Theo Hair & cộng sựnăm 1998, Multivariate Data Analysis, Prentive – Hall Internatinonal)
- KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉsốthểhiện mức độphù hợp của phương pháp EFA, hệsốKMO lớn hơn 0,5 và nhỏhơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig. < 0,05 các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trịtừ50% trởlên.
- Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tốlớn hơn 1 thì nhân tốrút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
- Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tốlớn hơn 1 thì nhân tốrút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất .
Quá trình phân tích nhân tố đểloại các biến trong nghiên cứu được thực hiện như sau: 21 biến của chất lượng dịch vụ ăn uống được đưa vào phân tích nhân tốtheo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 4 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 68,743% cho biết 4 nhân tốnày giải thích được 68,743% sựbiến thiên của dữliệu. Hệ
sốKMO = 0,797 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá sig = 0,000 < 0,05 do đó đãđạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Không có biến nào bịloại khỏi mô hình.