của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế
Để đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế, đềtài đã sửdụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Trung lập; 4 –Đồng ý; 5 – Rất đồng ý. Với giảthiết như sau: H0: µ = Giá trịkiểm định (test value); H1: µ # Giá trịkiểm định (test value). Nếu mức ý nghĩa Sig. > 0,05: chấp nhận giảthiết H0; mức ý nghĩa Sig. < 0,05: bác bỏgiảthiết H0, chấp nhận giảthiết H1. Tôi thực hiện kiểm định One Sample T – test với giá trị Test Value = 3 (mức “Trung lập”) cho tất cảcác nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế.
2.4.7.1 Nhân tố“Độtin cậy”
Cặp giảthuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng vềyếu tố độtin cậy = 3
Bảng 2.14: Kết quảkiểm định One Sample T – test đối với nhân tố“Độtin cậy” Tiêu chí t Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát
Quý khách được phục vụ đúng thời
gian như dựtính -2,079 2,84
3
,040 Quý khách được cung cấp đầy đủ
thông tin vềcác thực đơn mà mình có nhu cầu
5,503 3,39
3
,000
Thực đơn được làm đúng chất
lượng và yêu cầu của quý khách 2,334 3,17
3
,022 Thực đơn đảm bảo tốt vệsinh an
toàn thực phẩm 6,310 3,48
3
,000 Nhiệt độmón ăn luôn được đảm
bảo khi quý khách sửdụ ng -1,382 2,89
3
,170
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Qua kết quảkiểm định One Sample T – test, 4 trong 5 biến quan sát của nhân tố “Độtin cậy đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, bác bỏgiảthuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Biến “Nhiệt độmón ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sửdụng” có mức ý nghĩa Sig. >0,05, chấp nhận giảthiết H0. Điều này có nghĩa làđánh giá của khách hàng vềtiêu chí nàyởmức “Trung lập”.
Trong nhân tố“Độtin cậy” có 3 tiêu chí có giá trịtrung bình lớn hơn mức “Trung lập” là 3. Đó là: “Quý khách được cung cấp đầy đủthông tin vềcác thực đơn mà mình có nhu cầu”, “Thực đơn được làmđúng chất lượng và yêu cầu của quý khách” và “Thực đơn đảm bảo tốt vệsinh an toàn thực phẩm”. Nhưng cả3 tiêu chí này có giá trịtrung bình chỉlớn hơn 3 chưa đạt tới 4 và giá trịtrung bình giữa các tiêu chí ít chênh lệch nhau. Từ đó có thểthấy được khách hàng cảm thấy khá hài lòng với các biến của nhân tố“Độtin cậy”. Tuy nhiên có 2 biến tồn tại giá trịtrung bình lần lượt là
2,84 và 2,89 đều thấp hơn mức “Trung lập”. Điều này có nghĩa là tồn tại một vài khách hàng vẫn “Không đồng ý” với vấn đềthời gian chờ đợi và nhiệt độmón ăn.
2.4.7.2 Nhân tố“Khảnăng đápứng”
Cặp giảthuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốkhảnăng đápứng = 3
H1: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốkhảnăng đápứng # 3
Bảng 2.15: Kết quảkiểm định One Sample T - Test đối với nhân tố“Khảnăng đápứng”
Tiêu chí t Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát
Quý khách luôn được đón tiếp một
cách niềm nở 3,306 3,26
3
,001 Việc gọi món và thanh toán được
thực hiện một cách nhanh chóng -2,708 2,79
3
,008 Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu cầu
cấp bách và giải quyết những khó khăn của khách hàng
1,468 3,13
3
,145
Thực đơn thường xuyên được thay
đổi đápứng nhu cầu của khách hàng 1,000 3,08
3
,320
(Nguồn:Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Với mức ý nghĩa 95% , từbảng kết quảkiểm định trên cho thấy có 2 biến quan sát “Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu cầu cấp bách và giải quyết những khó khăn của khách hàng” và “Thực đơn thường xuyên được thay đổi đápứng nhu cầu của khách hàng” có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 tức chấp nhận giảthiết H0. Vậy đa sốcác khách hàng vẫn còn phân vân với 2 tiêu chí này của nhà hàng.Hai tiêu chí còn lại là “Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở” và “Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng” có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 tức bác bỏgiảthiết H0 và chấp nhận giảthiết H1. Ngoài ra, tiêu chí “Việc gọi món và thanh toán được thực
hiện một cách nhanh chóng” được khách hàng đánh giá dưới mức 3 tức là “Không đồng ý”.
2.4.7.3 Nhân tố“Sự đảm bảo”
Cặp giảthuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốsự đảm bảo = 3
H1: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốsự đảm bảo # 3
Bảng 2.16: Kết quảkiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố“Sự đảm bảo”
Tiêu chí t Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát
Nhân viên nhà hàng luôn tỏra lịch
sự, nhã nhặn với khách hàng 4,449 3,36
3
,000 Nhân viên nhà hàng có thểgiải đáp
được những thắc mắc, câu hỏi của quý khách
2,450 3,18
3
,016
Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào
nhân viên phục vụ -1,587 2,89
3
,116 Quý khách luôn được phục vụ đúng
với yêu cầu của mình 5,433 3,40
3
,000
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Với mức ý nghĩa 95%, từbảng kết quảkiểm định trên cho thấy có 3 trong 4 biến quan sát của nhân tố“Sự đảm bảo” đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên ta bác bỏgiả thiết H0, chấp nhận giảthiết H1. Tiêu chí “Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ” mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên chấp nhận giảthiết H0 tức khách hàng vẫn còn phân vân vềtiêu chí này.
Với biến “Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ” có giá trịtrung bình chưa đến mức “Trung lập” tức là mức 3, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa cảm thấy tin tưởng vào nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, các biến còn lại trong nhân tố này đều có giá trịtrung bìnhđạt trên mức 3 tức khách hàng cảm thấy khá hài lòng với các yếu tố đó.
2.4.7.4 Nhân tố“Sự đồng cảm”
Cặp giảthuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốsự đồng cảm = 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốsự đồng cảm # 3
Bảng 2.17: Kết quảkiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố“Sự đồng cảm”
Tiêu chí t Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát
Nhân viên thể hiện sựquan tâm, thân
thiện đối với quý khách 1,392 3,10
3
,167 Nhân viên nhà hàng chú ýđ ến những
nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thểthấu hiểu những nhu cầu đó
3,067 3,27
3
,003
Nhân viên nhà hàng luôn có mặt
nhanh nhất mỗi khi quý khách cần -2,609 2,81
3
,010
(Nguồn:Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Qua kiểm định trên ta thấy rằng, tiêu chí “Nhân viên nhà hàng chú ýđến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thểthấu hiểu những nhu cầu đó” và “Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần” đềucó mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên bác bỏgiảthiết H0 và chấp nhận giảthiết H1 tức đánh giá của khách hàng về khách hàng về2 tiêu chí này là khác mức “Trung lập”. Tiêu chí “Nhân viên thểhiện sự quan tâm, thân thiện đối với quý khách” có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên chấp nhận giả
thiết H0 tứcđánh giá của khách hàng vềkhách hàng về2 tiêu chí này nằmởmức “Trung lập”.
Hai trong ba biến quan sát thuộc nhân tốnày đều có giá trịtrung bình trên mức “Trung lập” là 3 nhưng chưa tới 4 và khoảng cách giữa 2 giá trịtrung bình của 2 biến này là rất nhỏ, có nghĩa là khách hàng chỉtạm hài lòng với sựquan tâm của nhân viên nhà hàng đối với khách hàng. Ngoài ra, biến “Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần” có mức ý nghĩa trên mức 2 nhưng chưa đạt đến mức 3, điều này có nghĩa là khách hàng vẫn “Không đồng ý” với thời gian chờ đợi khi họcó yêu cầu.
2.4.7.5 Nhân tố“Phương tiện hữu hình”
Cặp giảthuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốphương tiện hữu hình = 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốphương tiện hữu hình # 3
Bảng 2.18: Kết quảkiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố“Phương tiện hữu hình”
Tiêu chí t Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa quan sát Vịtrí nhà hàng thuận tiện 4,697 3,40 3 ,000 Nhà hàng có không gian thoáng mát,
sạch sẽ 3,907 3,32
3
,000 Cơ sởvật ch ất (bàn, ghế, ti vi, điều
hòa,...)đầy đủ, hiện đại 3,021 3,23
3
,003 Trang thiết bị(dao, nĩa, ống hút,
khăn giấy,...) luôn đầy đủvà sạch sẽ -1,154 2,91
3
,251 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch
sự, dễnhận biết 7,176 3,52
3
,000
Dựa vào kết quảbảng trên ta thấy được tiêu chí “Trang thiết bị(dao, nĩa,ống hút, khăn giấy,...) luôn đầy đủvà sạch sẽ” có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên chấp nhận giả thiết H0 tức là đánh giá của khách hàng với tiêu chí nàyởmức “Trung lập”. 3 tiêu chí còn lại của nhân tố“Phương tiện hữu hình”đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên bác bỏgiả thiết H0, chấp nhận giảthiết H1. Có nghĩa làđánh giá của khách hàng đối với 3 tiêu chí này khác mức “Trung lập”.
Hầu hết các biến quan sát trong nhân tốnày đều có giá trịtrung bình trên mức “Trung lập” là 3, có nghĩa là khách hàng cảm thấy hài lòng với các biến quan sát này. Tuy nhiên vẫn tồn tại biến “Trang thiết bị(dao, nĩa,ống hút, khăn giấy,...) luôn đầy đủvà sạch sẽ” có giá trịtrung bình dưới mức 3 tức khách hàng “Không đồng ý” với sốlượng và chất lượng của trang thiết bịcủa nhà hàng.