Loại hình Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Phòng GD 3 4 6
Quỹ Tiết kiệm 1 1 0
Tổng 4 5 6
(Nguồn : Báo cáo tổng kết BIDV Đồng Nai các năm 2014 – 2016)
Những hạn chế :
Mặt bằng một số phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm còn nhỏ bé và chật chội, gây bất tiện cho khách hàng khi đến giao dịch (không có chỗ để xe, không bố trí được máy ATM,…). Hình thức bên ngoài của địa điểm giao dịch ATM còn thiếu hấp dẫn.
Số lượng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa tương xứng với địa bàn hoạt động (khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, có nhiều khu công nghiệp, mức sống cao…)
Số lượng máy ATM nhiều nhưng chỉ mới phát huy được các tính năng cơ bản chưa tích hợp và thực hiện được nhiều lợi ích của máy.
Mạng lưới của chi nhánh hiện nay chủ yếu ở thành phố Biên Hòa và máy ATM của ngân hàng cũng chưa phân bố nhiều như các ngân hàng khác gây bất lợi cho người sử dụng.
60
Đây được xem là hoạt động quan trọng của chi nhánh. Trong đó, được thực hiện truyền thông bao gồm các mảng chính: PR, quảng cáo và khuyến mại. Đó được xem là những công cụ quan trọng và có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày nay và trong chiến lược xây dựng thương hiệu ngân hàng.
Các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm của ngân hàng được thực hiện theo định hướng chung của BIDV Việt Nam. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng thực hiện các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình cung cấp.
BIDV Đồng Nai thực hiện cách khuyến mãi, tiếp thị, quảng cáo đơn giản, chú trọng giải quyết các mối quan hệ, các tài liệu hưỡng dẫn, giới thiệu cho khách hàng được in ấn, thiết kế ngày càng hoàn thiện hơn.
Hệ thống thông tin hướng dẫn, giải đáp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên website của ngân hàng dễ hiểu, giao diện rõ ràng, mạch lạc giúp khách hàng nhanh chóng tra cứu được dịch vụ họ cần, đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng.
Về thương hiệu: Năm 2016, BIDV tiếp tục được vinh danh là “thương hiệu quốc gia”, đây là một sự khẳng định chắc chắn về bản lĩnh, sức mạnh và thương hiệu của một định chế tài chính hàng đầu Việt Nam “Thương hiệu BIDV”. Là một thành viên của BIDV, BIDV Đồng Nai không ngừng tăng cường nâng cao năng lực, chất lượng sản phẩm, tăng thêm tiện ích, đưa sản phẩm đến với khách hàng.
Hiện nay, BIDV Đồng Nai tập trung xây dựng giao dịch kiểu mẫu theo tiêu chuẩn BIDV, đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo, tham gia các hoạt động xã hội để nâng cao thương hiệu BIDV và chiếm lĩnh thị phần kinh doanh.
* Con người:
Nhận thức được vai trò quan trọng của yếu tố con người, trong thời gian qua chi nhánh luôn quan tâm và có nhiều chương trình nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cụ thể: tất cả nhân viên trong chi nhánh đều được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử, văn hóa BIDV…
Đối với nhân viên trong toàn chi nhánh, BIDV Đồng Nai luôn chú trọng xây dựng phong cách làm việc trong quan hệ giao dịch với khách hàng ân cần, chu đáo,
61
kịp thời, lịch sự, văn minh và hiện đại.
Hiện nay, BIDV Đồng Nai đã đưa hai bộ quy chuẩn về quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp và 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng vào thực tiễn hoạt động hằng ngày cho mỗi cán bộ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
* Quy trình dịch vụ:
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao nếu nó được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh nếu có sẽ được giải quyết nhanh chóng. Kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, đảm bảo được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp.
Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng là việc hết sức quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng như ở các chi nhánh. Vì vậy, quy trình này cần được xây dựng thống nhất và phải được quản lý trong quá trình thực hiện. Quá trình này cần được quản lý bởi phòng quản lý khách hàng tại chi nhánh với tiêu chí phục vụ khách hàng là: “Khách hàng cảm thấy được quan tâm”.
Chi nhánh đã triển khai hệ thống quản lý quản lý khách hàng (CRM) và hệ thống Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) để tăng cường việc quản lý, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Triển khai cổng thông tin nội bộ (KM) phục vụ việc chia sẻ, phổ biến kiến thức công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, đồng thời xây dựng và củng cố các hệ thống CNTT phục vụ quản lý rủi ro như các chương trình phòng chống rửa tiền, quản lý rủi ro tác nghiệp, thông tin tín dụng.
* Cơ sở vật chất:
Những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong con mắt khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, nổi bật với phong cách chuyên nghiệp. Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp
62
vụ, các chứng nhận khu vực và quốc tế…
Mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh được thiết kế theo mô hình thân thiện với khách hàng, để khách hàng đến giao dịch có cảm giác đang ở tại nhà.
Nhìn chung, qua việc phân tích các yếu tố nội bộ của BIDV Đồng Nai có thể
thấy được rằng trải qua 40 năm hình thành và phát triển, chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu và tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng, khẳng định thương hiệu BIDV ngày càng đứng vững trên thương trường. Đồng thời, qua việc phân tích các yếu tố nội bộ đã rút ra được những điểm mạnh, điểm yếu của chi nhánh trong hoạt động kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh.
2.2.2 . Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE):
Qua việc phân tích thực trạng các chỉ tiêu nội bộ và các nhận định, ý kiến của các chuyên gia trong ngành, ma trận IFE được xây dựng như sau:
Bảng 2.16: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong STT STT
Các yếu tố bên trong chủ yếu Mức quan trọng
Phân loại Điểm
1 Năng lực tài chính Nguồn vốn 0,1 3 0,3 2 Chất lượng tài sản 0,08 2 0,16 3 Nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực 0,08 4 0,32
4 Năng lực đội ngũ lãnh đạo 0,1 4 0,4
5 Chính sách đào tạo và phát triển 0,06 2 0,12 6
Công nghệ
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại 0,07 3 0,21
7 Hệ thống thông tin nội bộ 0,05 2 0,1
8
Hoạt động marketing
Sản phẩm dịch vụ cung cấp 0,08 2 0,16
9 Giá 0,08 2 0,16
10 Hệ thống mạng lưới kinh doanh 0,09 3 0,27
11 Hoạt động xúc tiến truyền thông 0,07 2 0,14
12 Quy trình cung ứng dịch vụ 0,07 3 0,21
13 Cơ sở vật chất 0,07 3 0,21
Tổng cộng 1,0 2,76
(Nguồn: Khảo sát, xử lý và tổng hợp của tác giả)
Dựa vào bảng 2.16 ta thấy, tổng số điểm quan trọng của ma trận là 2,76 lớn hơn 2,5 cho thấy các yếu tố nội bộ về cạnh tranh của chi nhánh trên mức trung bình. Cũng như bảng ma trận trên ta thấy, chi nhánh vẫn còn một số điểm yếu cấn phải
63
được khắc phục như chất lượng tài sản, chính sách phát triển và đào tạo, giá, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, công tác xúc tiến truyền thông… Hoạt động marketing chưa được chú trọng đầy đủ, làm cho công tác quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chưa được triển khai rộng rãi. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần chú trọng đến các mặt lợi thế của mình như nguồn vốn, nguồn nhân lực trẻ có trình độ, năng lực đội ngũ lãnh đạo, mạng lưới kinh doanh, cơ sở vật chất… để có thể phát huy ngân hàng ngày một mạnh hơn.
2.2.3 . Định vị năng lực lõi, năng lực động của chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Đồng Nai:
Qua phần phân tích những mặt mạnh, kết hợp với kết quả khảo sát hình ảnh cạnh tranh có thể thấy năng lực lõi (lợi thế cạnh tranh) của chi nhánh chính là:
- Mối quan hệ tốt, uy tín với các doanh nghiệp trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản, thế mạnh và kinh nghiệm trong hợp tác quốc tế.
- Đội ngũ lãnh đạo có tư duy năng động, đội ngũ cán bộ trẻ có trình độ và khả năng tiếp cận kiến thức, công nghệ mới, phong cách làm việc hiện đại.
- Chi nhánh đang thực hiện việc nâng cao trình độ công nghệ cùng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ với mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ mới hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú của khách hàng.
2.2.4 . Đánh giá tác động của các yếu tố môi trường: 2.2.4.1. Tác động của các yếu tố vĩ mô:
- Môi trường kinh tế:
Nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn nhưng có dấu hiệu phục hồi: trong thời gian qua, Chính phủ đã thực hiện đồng bộ các giải pháp để kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, điều hành các công cụ chính sách tài khóa linh hoạt và hiệu quả. Tốc độ tăng giá tiêu dùng giảm từ 18,13% năm 2014 xuống còn 6,81% năm 2015, 9 tháng đầu năm 2016 là 4,63%.
Tổng phương tiện thanh toán và dư nợ tín dụng được kiểm soát phù hợp với mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý. Tỷ giá cơ bản ổn định, đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu, cải thiện cán cân
64
thương mại. Quan hệ thương mại và đầu tư tiếp tục được mở rộng.
Kinh tế hồi phục là dấu hiệu tốt cho sự phát triển kinh tế trong nước nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng.
- Điều kiện kinh tế
Đồng Nai là một tỉnh nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam (TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu), tốc độ tăng trưởng kinh tế luôn ổn định và cao hơn so với các tỉnh thành khác trong cả nước. Cụ thể, năm 2014 đạt 13,49%, năm 2015 đạt 9,84%, năm 2016 đạt 9,91%.
Đồng Nai có trên 3 triệu dân với gần 1,6 triệu người trong độ tuổi lao động và thu nhập có xu hướng tăng nhanh trong thời gian tới. Ngành dịch vụ - gồm dịch vụ tài chính, y tế và giáo dục – sẽ phát triển rất nhanh trong thập niên tới. Các loại hàng hóa có thương hiệu mạnh sẽ tiếp tục tăng trưởng và hàng nội địa sẽ mạnh hơn để cạnh tranh với hàng nhập khẩu. Thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng trưởng nhanh
Lượng FDI tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, tính đến 12/2016 Đồng Nai đã thu hút được hơn 665,5 triệu USD vốn FDI đăng ký, trong đó số dự án cấp phép là 59, số vốn thực hiện trên 350 triệu USD.