Con người được coi là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Tự thân sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa hẳn đã thoả mãn được những nhu cầu của khách hàng, mà chính quá trình cung cấp dịch vụ, giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên NH sẽ quyết định việc khách hàng có thoả mãn nhu cầu, có quay lại hay với NH hay không.
Mặc dù nhân viên của ACB Chi nhánh Chùa Hà có một nền tảng kiến thức tốt do được đào tạo bài bản tại các trường Đại học và có quy chế tuyển dụng cán bộ khá khắt khe. Tuy nhiên, các chương trình đào tạo hiện nay của ACB còn khá sơ sài, chưa có mô hình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, các khóa đào tạo chưa có tính thực tế và chưa đủ mà nhân viên thường phải tự học lẫn nhau.
Ngoài ra, một thực trạng chung không chỉ có ở riêng ACB chi nhành Chùa Hà mà còn nhiều NHTM khác của Việt Nam là chính bản thân các nhân viên NH cũng thiếu một số kỹ năng trong chăm sóc khách hàng – một kỹ năng quan trọng của người làm dịch vụ.
Những giải pháp mà ACB Chi nhánh Chùa Hà có thể áp dụng để phát triển nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện nay có thể kểđến là :
- Chú trọng đầu tư cho công tác đào tạo cán bộ, chú trọng đào tạo cả về
chuyên môn và đạo đức để xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất tốt, nắm vững các nghiệp vụ, quy trình, sản phẩm.
- Sau khi tuyển dụng cần sắp xếp bố trí công tác, phát hành cẩm nang NH cho nhân viên về các sản phẩm, dịch vụ của ACB và cách trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
- Đa dạng hóa các hình thức đào tạo, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nội bộ, các khóa đào tạo, tích cực khuyến khích các nhân viên tham gia các hội thảo chia sẻ kinh nghiệm với các chuyên gia đầu ngành. Hàng tháng, hàng quý có kiểm tra đánh giá định kỳ kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ.
- Xây dựng cơ chế khuyến khích cán bộ tự học hỏi, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ: Hỗ trợ học phí để cán bộ nhân viên tham gia các khóa
đào tạo cao học, nghiên cứu sinh, các khóa nghiệp vụ chuyên sâu… tại các cơ
sở đào tạo uy tín trong nước. Mở rộng dân chủ trong cơ quan để phát huy sáng kiến, động viên sức lực, trí tuệ và khả năng của cán bộ trong kinh doanh và quản lý, tạo sức mạnh tổng hợp cho toàn hệ thống.
- Khen thưởng những tập thể, cá nhân làm tốt công tác khách hàng, đạt kết quả kinh doanh tốt, kỷ luật nghiêm khắc những cá nhân, tập thể vi phạm
Xây dựng một chính sách lương bổng và hệ thống đánh giá công việc rõ ràng, công nhận thành tích của nhân viên.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng cho mình một mối quan hệ nội bộ
hiệu quả hơn nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mối quan hệ nội bộ bao gồm quan hệ hợp tác giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa các phòng nghiệp vụ các bộ phận trong NH với nhau. Đặc biệt cần giúp nhân viên nhận thức được quan niệm “khách hàng nội bộ”, xem những nhân viên ở giai
đoạn liên quan đến quá trình nghiệp vụ là khách hàng của mình. Cần xây dựng
được mối quan hệ giữa các nhà quản lý và nhân viên như là mối quan hệ hợp tác vì mục tiêu chung chứ không phải là thực hiện nhiệm vụ cho xong, để không bị phê bình