1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là việc Ngân hàng đưa ra các chiến lược, chính sách cụ thể nhằm mở rộng về mặt quy mô cũng như gia tăng chất lượng của giao dịch liên quan tới hoạt động thanh toán qua thẻ mà đối tượng được cung cấp là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
Số lƣợng thẻ phát hành
Chỉ tiêu đầu tiên cần xem xét để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại bất kỳ một ngân hàng thương mại nào là số lượng thẻ tín dụng đã phát hành. Chỉ tiêu này cho biết quy mô phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng cũng như thị phần tương đối của ngân hàng đó so với toàn thị trường. Rõ ràng, một ngân hàng với số lượng thẻ phát hành càng lớn càng cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại đó càng phát triển. Hiện nay, các ngân hàng đang rất tích cực tăng cường số lượng thẻ tín dụng phát hành tới khách hàng.
Mạng lƣới thanh toán thẻ
Sự đa dạng của hệ thống thanh toán thẻ tín dụng của một ngân hàng được thể hiện qua số lượng các máy rút tiền tự động (ATM) và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Số lượng các máy ATM/POS tại một ngân hàng càng lớn cho thấy mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng đó càng phong phú, đa dạng. Hiện nay, ngoài việc tăng cường phát hành thẻ tín dụng, các ngân hàng cũng đã chú trọng đầu tư nhiều hơn vào mạng lưới thanh toán thẻ nhằm thu hút được khách hàng.
Doanh số thanh toán/ứng tiền mặt
Một chỉ tiêu định lượng khác phản ảnh mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là doanh số thanh toán/ứng tiền mặt. Chức năng chính của thẻ tín dụng là giúp
khách hàng dễ dàng thanh toán hàng hoá, dịch vụ (có thể trả ngay hoặc trả góp), ngoài ra thẻ tín dụng còn có thể sử dụng để ứng tiền mặt với một hạn mức nhất định. Doanh số thanh toán/ứng tiền mặt càng lớn cho thấy quy mô giao dịch của khách hàng thông qua kênh thẻ tín dụng cao, từ đó có thể kết luận mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng. Tương quan tương đối giữa doanh số thanh toán và doanh số ứng tiền mặt cũng là một chỉ tiêu đáng quan tâm. Thẻ tín dụng ra đời như là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Vì thế, nếu doanh số ứng tiền mặt bằng thẻ tín dụng quá cao thì rõ ràng các ngân hàng thương mại cần có hướng điều chỉnh “hành vi khách hàng” một cách thích hợp.
Lợi nhuận thanh toán thẻ
Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh. Thông qua lợi nhuận ta có thể biết được tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng thương mại.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng không thể chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển về chiều sâu, cải thiện, nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng.... Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, ngoài các chỉ tiêu định lượng ở trên, ta cần xem xét các tính năng và tiện ích của thẻ tín dụng cũng như các chi phí mà khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng thẻ [31, 32].
Sự đa dạng trong các dòng sản phẩm
Sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại càng đa dạng, phong phú cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó phát triển, khả năng thu hút được khách hàng sẽ tăng lên. Ngày nay, ngoài những dòng thẻ tín dụng truyền thống do các ngân hàng phát hành, các ngân hàng còn tích cực phát hành các dòng thẻ tín dụng đồng thương hiệu với các bên thứ ba như các hãng hàng không, hãng xe hơi, các siêu thị lớn… Ngoài ra, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của các
khách hàng, nhiều ngân hàng còn tung ra các dòng thẻ tín dụng dành cho một nhóm đối tượng nhất định như thẻ tín dụng dành riêng cho phụ nữ, chủ xe hơi…
Sự đa dạng trong dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng còn được thể hiện thông qua việc các ngân hàng tham gia vào các Tổ chức thẻ quốc tế. Không giống như thẻ tín dụng nội địa chỉ sử dụng trong phạm vi nội địa, thẻ tín dụng quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới. Muốn được vậy, các ngân hàng phải đăng ký làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard… Việc ngân hàng tham gia vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế sẽ mang lại lợi thế lớn, giúp thẻ của họ được chấp nhận rộng rãi hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Các kênh/thiết bị giao dịch
Một ngân hàng càng có nhiều kênh/thiết bị giao dịch thẻ tín dụng khác nhau, khả năng tiếp cận của khách hàng tới dịch vụ ngân hàng càng cao, từ đó cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng đó. Hiện nay, ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng còn tích cực triển khai các kênh mới, hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Các thiết bị giao dịch thẻ tín dụng mới ngoài AMT/POS cũng được các ngân hàng triển khai như giao dịch thẻ tín dụng qua laptop, điện thoại, máy tính bảng…
Tính bảo mật
Tính bảo mật mang lại sự an tâm, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Tính bảo mật được thể hiện trên hai phương diện: công nghệ sản xuất thẻ và sự an toàn khi thực hiện giao dịch. Công nghệ sản xuất thẻ càng hiện đại, tính bảo mật thông tin khách hàng càng cao, khả năng làm giả hay ăn cắp dữ liệu càng được hạn chế. Đối với các kênh giao dịch truyền thống như AMT/POS, sự bảo mật thể hiện qua những phương tiện, cách thức nhằm bảo vệ khách hàng khi giao dịch như: nhân viên bảo vệ, máy quay, đèn chiếu sáng… Đối với kênh giao dịch hiện đại như Internet hay Mobile thì để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi giao dịch, các ngân hàng sử dụng đường truyền dữ liệu với độ bảo mật cao.
Tính thuận tiện
Tính thuận tiện của dịch vụ thẻ tín dụng được thể hiện qua các tiêu chí: khả năng tiếp cận dịch vụ; thủ tục, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng; sự thuận lợi khi tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng. Thứ nhất là khả năng tiếp cận dịch vụ, phụ thuộc rất lớn vào công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, ngoài ra nó còn phụ thuộc vào những điều kiện mà ngân hàng đặt ra cho khách hàng khi đăng kí mở thẻ. Thứ hai là vấn đề thủ tục cũng như thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, điều này phụ thuộc lớn vào quy trình xử lý nghiệp vụ, sự phối hợp giữa các phòng ban, các nhân viên trong quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng. Cuối cùng là sự nhanh chóng, thuận tiện khi khách hàng tiến hành giao dịch bằng thẻ tín dụng, thể hiện qua những chỉ tiêu như: sự đa dạng của mạng lưới chấp nhận thẻ, khả năng thực hiện giao dịch tại các điểm thanh toán của ngân hàng khác, lỗi khách hàng có thể gặp phải khi giao dịch…
Tiện ích/mức phí
Khách hàng luôn muốn tối đa hoá lợi ích đạt được trên một đồng chi phí bỏ ra. Nếu một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều tiện ích hấp dẫn mà vẫn duy trì mức phí hợp lý, khách hàng sẽ thích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đó hơn, làm cho dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng càng phát triển.