Chƣơng 2 Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn
4.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
tín dụng nói riêng.
Ngân hàng TMCP Quân đội định hướng phát triển nghiệp vụ thẻ tín dụng trong năm 2014 và các năm tiếp theo theo mục tiêu: Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tối đa hoá tiện tích, các giá trị gia tăng và chất lượng dịch vụ… đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng; từng bước khẳng định và nâng cao uy tín, vị thế để ngân hàng TMCP Quân đội sớm trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam.
Các định hƣớng, mục tiêu cụ thể:
- Khẩn trương hoàn thành kết nối thanh toán thẻ với các Tổ chức thẻ quốc tế, sớm đưa ra thẻ tín dụng MasterCard trong thời gian sớm nhất.
- Khai thác thị trường theo hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả.
- Phát triển thêm các sản phẩm thẻ tín dụng mới theo hướng tăng cường liên kết, hợp tác với các đối tác.
- Tăng cường liên doanh, liên kết trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng. - Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán bộ để đáp ứng tốt việc triển khai theo khế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội.
4.2 Các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội TMCP Quân đội
4.2.1 Tích cực tham gia các Tổ chức thẻ quốc tế
Hiện nay đối với lĩnh vực thẻ tín dụng, Ngân hàng Quân đội chỉ là thành viên của tổ chức thẻ VISA. Trong thời gian tới, MB nên có định hướng để gia nhập các Tổ chức thẻ quốc tế khác như MasterCard, JCB, Amex, Diners Club, China UnionPay. Việc gia nhập vào nhiều Tổ chức thẻ quốc tế sẽ mang lại cho MB nhiều
lợi thế hơn trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng như mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ trên toàn cầu, đa dạng hoá tiện ích đối với sản phẩm thẻ - đặc biệt là những tiện ích cao cấp, thuận tiện trong bối cảnh nhu cầu sử dụng các dịch vụ, hàng hoá cao cấp của người dân Việt Nam đáng kể trong thời gian qua. Ngoài ra, tham gia các Tổ chức thẻ quốc tế cũng là cơ hội để MB cải tiến công nghệ, tiếp nhận những công nghệ thanh toán thẻ hiện đại trên thế giới, mở rộng quan hệ với các đối tác trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, từ đó đem lại lợi thế lớn cho sự phát triển, kinh doanh của ngân hàng.
4.2.2 Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới thanh toán thẻ
Hiện nay mạng lưới thanh toán thẻ tại Ngân hàng Quân đội còn khá mỏng, chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, MB nên dành một phần vốn nhấn định đầu tư mở rộng mạng lưới ATM/POS.
Chiến lược mở rộng hệ thống ATM/POS cũng rất quan trọng khi mở rộng hệ thống phục vụ thanh toán thẻ. Ngân hàng Quân đội nên chú trọng công tác nghiên cứu, khảo sát kỹ thị trường, xác định những địa điểm tiềm năng để tiến hành lắp đặt các ATM/POS, tránh tình trạng lắp đặt một cách tràn lan, nơi thừa nơi thiếu. Ngoài ra, hiện nay hầu hết các ngân hàng mới chỉ tập trung lắp đặt ATM/POS của họ tại các thành phố, khu đô thị, khu công nghiệp lớn… Trong thời gian tới, MB cũng nên xem xét, nghiên cứu mở rộng mạng lưới phục vụ thanh toán thẻ tại những khu vực đa dạng hơn, nhằm thu hút thêm nhiều khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Ngân hàng Quân đội là một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam mở rộng hoạt động của mình sang nước ngoài (Lào và Campuchia). Rõ ràng khi mà thị trường thẻ tín dụng trong nước đang có sự cạnh tranh quyết liệt thì mở rộng hoạt động sang thị trường Lào và Campuchia cũng là hướng đi mà MB nên xem xét trong thời gian tới.
Ngoài việc tăng cường mạng lưới thanh toán thẻ về mặt số lượng ATM/POS thì chất lượng cũng rất quan trọng. Ngân hàng Quân đội nên lựa chọn lắp đặt những thiết bị ATM/POS/EDC… hiện đại, hạn chế tối đa những lỗi trong quá trình giao
dịch như tình trạng kẹt thẻ, nuốt thẻ, nghẽn mạch…, tránh gây tâm lý bất an cho chủ thẻ. Ngoài ra, MB cũng nên đầu tư cho hệ thống an ninh như camera chống trộm, đèn chiếu sáng về đêm, nhân viên bảo vệ… nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro cho khách hàng khi giao dịch.
Ngân hàng Quân đội nên tiếp tục đầu tư, cải tiến kênh ngân hàng điện tử eMB, tích hợp thêm nhiều tiện ích trên kênh này, từ đó đa dạng hoá kênh thanh toán thẻ tín dụng, phục vụ được khách hàng một cách tốt nhất.
4.2.3 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng
Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quân đội còn khá non trẻ, vì vậy MB nên xem xét có chính sách phí hợp lý để thu hút được khách hàng. Để làm được điều này, bộ phận nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Trung tâm thẻ của Ngân hàng Quân đội nên nghiên cứu, so sánh sản phẩm thẻ tín dụng của MB với các đối thủ tiềm năng khác, từ đó xác định được chính sách phí hợp lý. Nghiên cứu xin đề xuất sự thay đổi với các khoản phí: phí phát hành thẻ và tỉ lệ thanh toán tối thiểu. MB nên xem xét học tập các ngân hàng như Sacombank, Techcombank trong việc miễn phí phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng cũng như áp dụng tỉ lệ thanh toán tối thiểu thấp hơn. Với những thay đổi như vậy, trong ngắn hạn có thể MB sẽ bị giảm nguồn thu từ dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên, những thay đổi này sẽ làm tăng sức hấp dẫn của sản phẩm thẻ tín dụng, từ đó có thể tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
4.2.4 Nghiên cứu, tăng chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm thẻ tín dụng
Cùng với việc đưa ra chính sách phí hợp lý thì Ngân hàng Quân đội cũng cần quan tâm tới việc phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Hiện nay, các tính năng, tiện ích cơ bản của các dòng thẻ tín dụng của các ngân hàng là khá giống nhau, do đó để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như thu hút được khách hàng thì việc tích hợp thêm các tiện ích mới, thuận tiện cho khách hàng là đặc biệt quan trọng. Ngoài ra, MB cũng cần xem xét đa dạng hoá các dòng thẻ của mình, liên kết với các đối tác như các hãng hàng không, các hãng xe hơi, các trung
tâm thương mại… nhằm phát hành dòng thẻ đồng thương hiệu. Một hướng đi khác mà MB cũng có thể xem xét là phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho một đối tượng khách hàng nhất định, học tập theo mô hình của Sacombank.
4.2.5 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm
Công tác marketing dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian qua nhìn chung được thực hiện khá tốt, tuy nhiên phạm vi của các chương trình này còn nhiều hạn chế. Trong thời gian tới, MB cần xem xét mở rộng liên kết với các đối tác, triển khai các chương trình ưu đãi tại nhiều tỉnh, thành phố khác ngoài Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Ngoài ra, MB cũng nên xây dựng cho mình một chính sách khách hàng hợp lý, tăng cường các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng phù hợp trên cơ sở thực hiện các giải pháp sau:
- Phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, từ đó có chính sách phục vụ phù hợp. Đặc biệt, MB cần đề ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho một đối tượng khách hàng rất tiềm năng vẫn chưa được khai thác nhiều tại Việt Nam: thẻ tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp.
- Thường xuyên thực hiện khảo sát, thăm do ý kiến của khách hàng về chất lượng của dịch vụ thẻ tín dụng cung ứng, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Khách hàng là người quyết định sự phát triển của bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào tại các ngân hàng. Do đó, việc hiểu được các nhu cầu của khách hàng hay thu thập ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng như: miễn phí phát hành thẻ, giảm giá cho khách hàng khi thanh toán sử dụng thẻ tín dụng, thực hiện liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ triển khai các chương trình trả góp với lãi suất 0%, thực hiện các chương trình tích điểm thưởng… Trong đó, MB nên ưu tiên phát triển dịch vụ trả góp bằng thẻ tín dụng thông qua liên kết với các siêu thị, của hàng, showrooom… Thực tế cho thấy
các ngân hàng như Sacombank hay ANZ đã rất thành công khi triển khai các chương trình trả góp như vậy.
- Thực hiện tặng quà cho các khách hàng truyền thống vào các dịp lễ, tết, sinh nhật…
4.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Ngoài chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là điều làm nên sự khác biệt về dịch vụ thẻ tín dụng giữa các ngân hàng. Chuyên viên thẻ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu tiếp thị, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ cho đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thông suốt và nhanh chóng. Để có thể xây dựng một đội ngũ nhân lực phục vụ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, Ngân hàng Quân đội cần triển khai đồng bộ các biện pháp sau:
- Triển khai các khoá tập huấn, đạo tạo kỹ lưỡng, bài bản cho nhân viên, cả về kiến thức và kỹ năng. Điều đặc biệt quan trọng đối với một chuyên viên thẻ là phải nắm thật vững những đặc tính, tính năng của sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng MB, sau đó tiếp thị cho khách hàng những tiện ích của sản phẩm thẻ. Không chỉ đào tạo về mặt kiến thức, các chuyên viên thẻ cũng cần được trang bị kỹ năng bán hàng như kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng gọi điện thoại… phục vụ tốt nhất cho quá trình tác nghiệp của chuyên viên thẻ.
- Tổ chức cho nhân viên ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại các quốc gia có thị trường thẻ tín dụng phát triển.
- Có chế độ lương thưởng, đãi ngộ hơp lý đối với nhân viên, đặc biệt là những nhân viên xuất sắc, hoàn thành tốt công việc.
- Tạo môi trường làm việc năng động, hiện đại nhưng vẫn phải đảm bảo thân thiện.
- Ngoài đội ngũ nhân viên chính thức, MB cũng có thể mở rộng đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ bằng cách tuyển thêm các nhân viên bán thời gian, cộng tác viên hay thực tập sinh.