Chƣơng 2 Phƣơng pháp nghiên cứu luận văn
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân độ
3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân
đội
Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội ra đời khá muộn. Đầu năm 2011, MB phát hành dòng thẻ tín dụng MB Visa, sau đó ngày 18/1/2013, MB tiếp tục cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng MB Visa Platinum, dòng sản phẩm thẻ cao cấp nhất trên thị trường với hạn mức tín dụng tuần hoàn lên tới một tỷ đồng.
3.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành
Năm 2011 là năm đầu tiên phát hành thẻ tín dụng, trong số 151.468 thẻ phát hành mới có 5.618 thẻ tín dụng. Đến năm 2013, số thẻ tín dụng phát hành mới là 8.387 thẻ, nâng tổng số thẻ tín dụng đang lưu hành của Ngân hàng TMCP Quân đội lên 19.088 thẻ, so với con số 2.43 triệu thẻ tín dụng trong toàn hệ thống còn quá khiêm tốn [1].
Bảng 3.4: Thống kê thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Năm Số thẻ phát hành mới Thẻ tín dụng
2011 151.468 5.618
2012 145.345 5.083
2013 187.820 8.387
Nguồn: Báo cáo thường niêm các năm
Mạng lƣới thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng ra đời khá muộn nên có thể tận dụng ngay hạ tầng sẵn có phục vụ thanh toán thẻ. Để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân đội đã tăng cường đầu tư vào mạng lưới máy ATM, điểm chấp nhận thẻ POS. Năm 2010, số lượng ATM/POS tại MB còn khá khiêm tốn (159 máy ATM và 148 POS). Sang năm 2011, cùng với việc cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng đầu tiên, số lượng cây ATM và điểm chấp nhận thẻ tăng lên trông thấy, đạt 327 ATM và 594 POS. MB tiếp tục đầu tư mạnh vào mạng lưới thanh toán thẻ trong hai năm 2012 và 2013, tính đến cuối năm 2013 tổng số máy ATM là 489 máy và 1869 POS [1]. Như vậy, mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng của MB đã được đầu tư khá tốt trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, so với các đối thủ khác như Sacombank với 800 máy ATM và 3000 POS thì mạng lưới thanh toán thẻ của MB còn khá khiêm tốn [2].
Bảng 3.5: Số lƣợng ATM/POS của ngân hàng TMCP Quân đội
Năm ATM POS
2010 159 148
2011 327 594
2012 388 1106
2013 489 1869
Nguồn: Báo cáo thường niên các năm
Hiện nay, MB đang là thành viên của Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink với 51 ngân hàng thành viên, điều này đồng nghĩa với việc chủ thẻ tín dụng MB có thể thực hiện giao dịch thông qua ATM/POS của các ngân hàng khác trong liên minh. Điều này sẽ mang lại lợi thế lớn cho MB, có thể tận dụng được mạng lưới thanh toán thẻ rộng lớn của các thành viên khác trong mạng lưới. Trong tương lai không xa, khi mà ba tổ chức chuyển mạch thẻ tại Việt Nam sáp nhập làm một, chủ thẻ tín dụng của MB có thể giao dịch tại ATM/POS của bất kỳ ngân hàng nào khác.
Về doanh số thanh toán và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng
Doanh số thanh toán của dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các loại phí như: phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, lãi suất, phí ứng tiền mặt, phí chiết khấu thu từ đơn vị chấp nhận thẻ, phí đổi mã PIN,…. Chi phí của dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm chi phí in ấn, chi phí mở thẻ, chi phí về nhân công, chi phí về máy móc thiết bị, chi phí để duy trì hoạt động và quản lý thẻ,….
Do dịch vụ thẻ tín dụng mới được triển khai nên doanh số thanh toán cũng như lợi nhuận còn khá khiêm tốn. Cụ thể, trong năm đầu triển khai, tổng doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng đạt 148 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 8,9 tỷ đồng [1]. Năm 2012, tình hình kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, số lượng thẻ tín dụng phát hành giảm sút, doanh số thanh toán và lợi nhuận thu được vì thế cũng giảm. Sang năm 2013, MB đã đưa vào hoạt động thêm 26 điểm giao dịch trên toàn quốc cùng với
đồng, lợi nhuận cũng tăng lên 9,3 tỷ đồng. Tuy nhiên, so với con số 739 tỷ đồng tổng thu nhập thuần của hoạt động dịch vụ thì doanh thu của hoạt động thẻ tín dụng cũng chưa phải là cao.
Bảng 3.6: Doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng tại MB
Đơn vị: Tỷ VNĐ
Năm Doanh số thanh toán Lợi nhuận
2011 148 8,9
2012 137 7,5
2013 163 9,3
Nguồn: Báo cáo thường niên các năm
3.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính
Sự đa dạng trong các dòng sản phẩm
Ngân hàng TMCP Quân đội đang triển khai hai sản phẩm thẻ tín dụng là MB Visa và MB Visa Platinum. Rõ ràng, với việc phát hành thành công dòng thẻ tín dụng Platinum, vị thế cũng như sức cạnh tranh của MB trong thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đã được nâng lên đáng kể.
Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Quân đội hiện nay vẫn chưa cho triển khai các dòng thẻ tín dụng đồng thương hiệu trong khi nhiều đối thủ cạnh tranh như Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (Sacombank)… đã triển khai khá thành công các dòng thẻ này.
Bảng 3.7: Sản phẩm thẻ tín dụng đồng thƣơng hiệu của các ngân hàng
Ngân hàng Đối tác
MB Chưa
Techcombank Vietnam Airlines, Mercedes-benz, VIP Vingroup Sacombank Sony, Parkson, Citimart, Vinamilk, Nutifood,
Trung Nguyên, VIPLIFE
Một xu hướng khác mà các ngân hàng đang hướng tới là cho ra đời các dòng thẻ phục vụ một nhóm đối tượng/mục đích nhất định. Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín đã khá thành công khi cho ra nhiều dòng sản phẩm như vậy: thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First (dành riêng cho phái nữ); thẻ tín dụng quốc tế Car Card (dành riêng cho nhóm khách hàng sử dụng xe oto); thẻ tín dụng quốc tế doanh nghiệp…. Hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội chưa có những dòng thẻ này.
Về việc tham gia các tổ chức thẻ quốc tế: Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam đều tham gia các tổ chức thẻ quốc tế nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế (Visa hoặc MasterCard). Tuy nhiên, cũng có một số ngân hàng là thành viên của nhiều tổ chức thẻ quốc tế như BIDV, ACB, Agribank (Visa và Master), Sacombank (Visa, Master, JCB và China UnionPay), Eximbank, Vietinbank (Visa, Master và JCB) và đặc biệt là VCB đã là thành viên của cả sáu tổ chức thẻ quốc tế. Trong lĩnh vực thẻ tín dụng, ngân hàng TMCP Quân đội đang là thành viên của Tổ chức thẻ Visa. Chủ thẻ MB Visa có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt tại hơn 30 triệu điểm ATM/POS có biểu tượng Visa trên toàn thế giới.
Bảng 3.8: Thống kê thành viên Tổ chức thẻ quốc tế tại Việt Nam
Visa MasterCard JCB Amex Diners Club China UnionPay MB, Tech, Đông Á… VCB Agribank, ACB, BIDV Sacombank Vietin, Eximbank VPBank, VIB, SHB
Nguồn: Trang web của các ngân hàng
Các kênh phân phối và thiết bị giao dịch
Hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội đang tiếp tục củng cố các kênh phân phối truyền thống đồng thời phát triển thêm kênh phân phối hiện đại với nhiều ưu thế.
Đối với kênh phân phối truyền thống:
Trong những năm vừa qua, MB đã xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất cũng như cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chiến lược này bao gồm các nội dung chính như sau [1]:
- Ưu tiên phát triển mạng lưới tại các vùng kinh tế trọng điểm, các khu đô thị lớn, khu vực đông dân cư, thuận tiện giao thông, hình ảnh và thiết kế chuẩn mực, dễ nhận diện thông qua vị trí bắt mắt và bảng hiệu lớn;
- Mở rộng mạng lưới đi đôi với việc tăng cường quản trị rủi ro và quản trị kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm;
- Sử dụng Bộ chỉ tiêu kinh tế Vĩ mô để đo lường và so sánh sự hấp dẫn của các tỉnh/thành phố từ đó lựa chọn những địa bàn tiềm năng nhất để ưu tiên phát triển mạng lưới;
- Áp dụng quy trình phát triển mạng lưới mới, rút ngắn đáng kể thời gian cho việc triển khai thành lập chi nhánh, phòng giao dịch.
Thực hiện chiến lược này, trong năm 2013, MB khai trương chi nhánh ở Tây Ninh, Lào Cai, Móng Cái, Lâm Đồng, Tiền Giang, Cà Mau và nhận giấy phép thành lập chi nhánh Thái Bình, Bắc Giang, Hà Tĩnh chuẩn bị đi vào hoạt động quý I/2014. Hiện MB có mặt tại 38/64 tỉnh thành trên cả nước với 208 điểm giao dịch [1]. Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch sẽ là cơ sở để MB mở rộng hoạt động phát hành cũng như thanh toán thẻ tín dụng.
Đối với phát triển kênh phân phối hiện đại:
Từ ngày 06/11/2012, MB chính thức triển khai dịch vụ thẻ trên kênh ngân hàng điện tử eMB [25]. Với dịch vụ mới này các chủ thẻ MB Visa sẽ có thêm nhiều tiện ích vượt trội.
Dịch vụ sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một kênh giao dịch và truy vấn thông tin qua mạng Internet nhanh chóng, an toàn, tiện lợi. Khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán sao kê thẻ tín dụng MB từ tài khoản thanh toán tại MB. Trước đó, muốn thực hiện các dịch vụ này, khách hàng phải đến quầy giao dịch của MB hoặc tại ATM, giờ đây chỉ cần đang sử dụng dịch vụ eMB là khách hàng có thể thực hiện các thao tác.
Ngoài ra, hiện tại kênh ngân hàng điện tử eMB còn cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích khác như: hiển thị danh sách thẻ tín dụng và thẻ trả trước, cho biết hạn mức tín dụng còn lại của thẻ; sao kê năm giao dịch gần nhất; tìm kiếm giao dịch thẻ; chuyển tiền từ thẻ sang thẻ…
Cùng với phát triển các kênh phân phối hiện đại, Ngân hàng TMCP Quân đội cũng chú trọng phát triển, mở rộng phương thức sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Tiêu biểu, năm 2012, Ngân hàng TMCP Quân đội bắt đầu triển khai mở rộng phương thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (eMB) của mình trên điện thoại di động và máy tính bảng có kết nối internet. Đây là bước đi quan trọng để phát triển thêm các dịch vụ tiện ích của ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mọi khách hàng của MB có thể truy cập và sử dụng eMB thông qua trình duyệt web trên các điện thoại di động và máy tính bảng có kết nối internet. Các điện thoại di động thông minh (smartphone) như: iPhone (iOS), các máy sử dụng hệ điều hành Android, Windows Mobile được khuyên dùng để hỗ trợ tốt nhất.
Tháng 8 năm 2013, MB triển khai dịch vụ SMS Banking, đây là dịch vụ giúp khách hàng có thể truy vấn và nhận các thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin của ngân hàng ngay trên điện thoại di động.
Dịch vụ SMS Banking sẽ giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian bởi khách hàng không cần phải gọi điện hay đến ngân hàng vẫn có thể biết được thông tin về tài khoản cũng như thông tin về ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể: nhận thông báo số dư tự động ngay sau khi phát sinh các giao dịch trên tài khoản thanh toán; xem thông tin tỉ giá; truy vấn số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; liệt kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất; truy vấn các địa điểm đặt máy ATM của MB trên toàn quốc; truy vấn địa điểm các chi nhánh giao dịch của MB trên cả nước;…
Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào phiếu Đăng ký sử dụng dịch vụ MB Điện Tử theo mẫu của ngân hàng. Phiếu Đăng ký sử dụng dịch vụ MB Điện Tử được in sẵn tại các điểm giao dịch của MB. Khách hàng sẽ được MB cấp mã số truy cập và mật khẩu của dịch vụ.
Tính bảo mật
Với việc sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt bên mình, từ đó hạn chế tối đa những tổn thất trong quá trình thực hiện các
giao dịch. Tất cả thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội được sản xuất dựa trên công nghệ thẻ chip EMV – công nghệ sản xuất thẻ hiện đại nhất hiện nay, đem lại sự an toàn, bảo mật cao cho khách hàng, giảm thiểu tối đa khả năng thông tin khách hàng bị đánh cắp hay thẻ của khách hàng bị kẻ gian lợi dụng. Các điểm thanh toán thẻ tín dụng cũng được Ngân hàng TMCP Quân đội đầu tư hệ thống đèn chiếu sáng ban đêm, bảo vệ canh gác hay máy quay chống trộm nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Ngoài ra, MB cũng đã cho ra mắt phần mềm bảo mật Mobile Token phiên bản mới, hỗ trợ hầu hết các dòng điện thoại di động hiện nay như: iOS (iPhone), Android, Windows Mobile, RIM (BlackBerry), Symbian (Nokia), các dòng máy hỗ trợ java. Khách hàng đang sử dụng iPhone/điện thoại Android có thể tải về ứng dụng này từ App Store/ Play Store, sau đó tới quầy giao dịch MB bất kỳ để kích hoạt. Khách hàng đang sử dụng điện thoại khác sẽ tải về ứng dụng theo đường dẫn do MB gửi đến điện thoại di động đăng ký sử dụng dịch vụ.
Ưu điểm của Mobile Token so với Hard Token là có độ an toàn cao, thuận tiện hơn, chi phí thấp hơn, không cần đầu tư và chăm sóc thiết bị. Phần mềm Mobile Token được cài đă ̣t ngay trên điê ̣n thoa ̣i di đ ộng của khách hàng . Với giao diê ̣n thân thiê ̣n cùng ngôn ngữ hiển thi ̣ bằng tiếng Viê ̣t và chức năng “tr ợ giúp” giúp khách hàng dễ dàng làm quen với công nghê ̣ này.
Hiện nay, các vấn đề liên quan đến bảo mật tài khoản và đảm bảo an toàn trong giao dịch đang được khách hàng đặc biệt quan tâm. Do đó, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ thể hiện ở dịch vụ mà còn ở công nghệ tiên tiến áp dụng trong lĩnh vực này. Cho đến nay, MB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam triển khai phần mềm bảo mật này, mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm về công nghệ hiện đại và tiên tiến cũng như sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ của MB [26].
Tính thuận tiện
Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, Ngân hàng TMCP Quân đội đã thực hiện nhiều giải pháp khác nhau.
Thứ nhất, đơn giản hoá điều kiện, thủ tục phát hành thẻ. Về cơ bản, điều kiện
phát hành thẻ tín dụng của MB khá tương đồng với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng từ trước: thâm niên công tác tối thiểu ba tháng (đối với CBCNV) hoặc kinh nghiệm hai năm trong lĩnh vực kinh doanh (đối với chủ doanh nghiệp/Chủ hộ kinh doanh), yêu cầu trả lương qua tài khoản ngân hàng, yêu cầu về độ tuổi (trên 18 tuổi) hay yêu cầu về hộ khẩu/KT3. Điều kiện về mức thu nhập tối thiểu của khách hàng do MB đặt ra cũng khá thoáng, chỉ cần có thu nhập thường xuyên từ 5 triệu đồng trở lên.
Bảng 3.9: So sánh điều kiện phát hành thẻ giữa các ngân hàng
Chỉ tiêu MB Techcombank Sacombank
Điều kiện về tuổi Cá nhân từ 18 tuổi trở lên Cá nhân từ 18 tuổi trở lên Cá nhân từ 18 tuổi trở lên Điều kiện về thu nhập
Tối thiểu 5 triệu VNĐ/tháng
Classic và Gold: tối thiểu 6 triệu
VNĐ/tháng
Platinum: tối thiểu 30 triệu VNĐ/tháng
Classic và Gold: tối thiểu 7
triệuVNĐ/tháng Platinum: tối thiểu 30 triệu VND/tháng
Nguồn: Website của các ngân hàng
Nhờ việc ban hành văn bản hướng dẫn khá cụ thể, chi tiết về quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nên yêu cầu phát hành thẻ tín dụng của khách hàng sẽ được Ngân hàng TMCP Quân đội xử lý một cách nhanh chóng. Thông thường, khách hàng có thể được cấp thẻ tín dụng trong vòng từ 5 – 7 ngày kể từ ngày yêu cầu phát hành thẻ tín dụng. Nếu khách hàng đăng ký phát hành nhanh có thể nhận được thẻ tín dụng chỉ trong vòng từ 2 – 3 ngày làm việc.