CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ
4.2. Nhiệm vụ và giải pháp chủ yếu
4.2.2. Ban hành cơ chế chính sách khuyến khích các hoạt động CL
a) Cơ chế khen thƣởng :
Khen thƣởng có mối quan hệ tác động qua lại với động lực làm việc của cán bộ, công chức nhà nƣớc. Do vậy, cần nghiên cứu ban hành cơ chế khen thƣởng đủ mạnh cả về vật chất lẫn tin thần cho cán bộ CCVC hoàn thành tốt nhiệm vụ
Để khen thƣởng đúng ngƣời, đúng việc cơ quan/tổ chức cần xây dựng đƣợc hệ thống các tiêu chí đánh giá kết quả lao động tạo ra từng loại sản phẩm của cán bộ CCVC, đảm bảo nguyên tắc khen thƣởng có định lƣợng, không định tích để tránh mất công bằng trong khen thƣởng.
Xây dựng cơ chế khen thƣởng đặc thù cho nhóm hoạt động chất lƣợng, đảm bảo đầy đủ kiều kiện và môi trƣờng thuận lợi cho Nhóm hoạt động phát huy hết năng lực , sáng tạo của các thành viên trong nhóm.
c) Cơ chế tiền lƣơng
Đối với cán bộ CCVC làm việc trong cơ quan nhà nƣớc, đƣợc hƣởng chế độ tiền lƣơng và nâng bậc lƣơng theo quy định của nhà nƣớc. Hiện nay, vị trí thƣ ký chất lƣợng trong cơ quan/tổ chức chƣa đƣợc hƣởng chế độ phụ cấp
trách nhiệm, nếu xét về mặt trách nhiệm trong công việc thì vị trí thƣ ký chất lƣợng là đầu mối quan trọng nhất trong Hệ thống QLCL, giúp lãnh đạo quản lý toàn bộ hệ thống chất lƣợng của đơn vị, một khi hệ HTQLCL hoạt động tốt, sẽ giúp đơn vị tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí trong quá trình quản lý và điều hành, từ đó tiếp kiệm đƣợc chi phí hành chính của đơn vị. Do vậy, để khuyên khích đối với cán bộ giữ vị trí thƣ ký chất lƣợng cần ban hành cơ chế cho hƣởng phụ cấp trách nhiệm hàng tháng để khuyến khích họ tâm huyết, gắn bó với môi trƣờng làm việc.
4.2.3. Thành lập tổ chức đánh giá HTQLCL của địa phương
Để khắc phục tình trạng thiếu khách quan trong quá trình đánh giá chứng nhận do bị táp động bởi yếu tố rằng buộc là Hợp đồng kinh tế giữa một bên là đơn vị áp dụng trả tiền cho đơn vị đánh giá để thực hiện công việc đánh giá đối với tổ chức của mình. Thực chất hoạt động này, nếu là do nhu cầu cấp thiết của đơn vị thận thấy cần phải cải tiến hệ thống trong khi đơn vị chƣa đủ năng lực để tự đánh giá đối với HTQLCL của mình thì hoạt động thuê đánh giá là hết sức cần thiết và khách quan. Nhƣng trong trƣờng hợp việc phái sinh nhu cầu đánh giá là do áp lực về tiến độ của cấp trên thì việc thuê đánh giá không khỏi việc làm hình thức và đối phó để đạt đƣợc mục tiêu cấp chứng nhận.
Do vậy, để khác phục tình trạng trên thì mỗi địa phƣơng cần thiết phải thành lập một tổ chức đánh giá chuyên trách, mô hình tổ chức có thể là Trung tâm hoạt động sự nghiệp công lập trực thuộc UBND tỉnh hoặc trực thuộc Sở Khoa học và Công nghệ, hay mô hình thấp hơn là thành lập 01 phòng đánh chất lƣợng trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng. Trong đó tạo mọi điều kiện thuân lợi về cơ chế chính sách và hành lang pháp lý cho tổ chức này hoạt động đảm bảo tính hiệu lực và hiệu của cơ quan nhà nƣớc.
Từ thực trạng áp dụng tại Tỉnh Hà Giang và những nội dung mới đƣợc quy định trong Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Đề tài, mạnh dạn đề xuất loại hình của tổ chức đánh chấp lƣợng ở một địa phƣơng nhƣ sau:
Về vị trí pháp lý : Thành lập Phòng đánh giá chất lƣợng trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng chất lƣợng,
Về biên chế: gồm 01 Trƣởng, và 04 chuyên viên ; (02 chuyên gia tƣ vấn HTQLCL; 02 chuyên đánh giá HTQLCL)
Về chức năng, nhiệm vụ:
Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tiến độ triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh, thành phố theo kế hoạch đã đƣợc phê duyệt.
Tổ chức đánh giá hệ thống QLCL của các cơ quan hành chính nhà nƣớc, kiến nghị với UBND tỉnh về hình thức khen thƣởng, kỷ luật đối với tổ chức, cá nhân trong việc tuân thủ các yêu cầu của HTQLCL đã xây dựng và ban hành (hoạt động tuân thủ các yêu cầu của Hệ thống cùng là một hoạt động chấp hành, cán bộ công chức viên chức phải có nghĩa vụ và trách nhiệm thực hiện)
Căn cứ mô hình khung hệ thống quản lý chất lƣợng, phổ biến, hƣớng dẫn để Ủy ban nhân dân các cấp, các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện áp dụng.
Xây dựng kế hoạch và tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao nhận thức về hệ thống quản lý chất lƣợng cho Lãnh đạo tỉnh, Lãnh đạo các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
Giúp Ủy ban nhân dân tỉnh tổ chức thực hiện nhiệm vụ việc kiểm tra, giám sát hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng tại cơ quan, đơn vị trực thuộc.
Phối hợp cới các cơ quan Báo, Đài... triển khai công tác tuyên truyền trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng về các hoạt động liên quan đến kết quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, nâng cao nhận thức về áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của các cơ quan, đơn vị trong phạm vi toàn tỉnh.
4.2.4. Xây dựng bộ tài liệu hướng dẫn QLHTCL của địa phương
a) Các nội dung cơ bản của tài tiệu hƣớng dẫn
Việc ban hành tài liệu hƣớng dẫn áp dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 của địa phƣơng là rất cần thiết, mỗi địa phƣơng có điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội và bản sắc văn hóa khác nhau, mỗi địa phƣơng khi áp dụng HTQLCL có những khó khăn riêng biệt trong quá trình triển khai và trong quá trình áp dụng.
Để xây dựng Tài liệu hƣớng dẫn áp dụng HTQLCL phù hợp với điều kiện của tỉnh Hà Giang, trên cơ sở nghiên cứu các tài liệu hƣớng dẫn áp dụng trong nƣớc và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các lý thuyết về hệ thống quản lý chất lƣợng và công cụ hỗ trợ áp dụng HTQLC, cần nghiên cứu sâu hơn về điều kiện, môi trƣờng làm việc, văn hóa công sở, trình độ năng lực của đội ngũ cán bộ địa phƣơng... để xây dựng một bộ Tài liệu tinh gọn, đảm bảo đầy đủ các nội dung chính (Nhận thức chung về Hệ thống QLCL; Mô hình khung HTQLCL phân theo từng loại hình, lĩnh vực hoạt động; Hƣớng dẫn áp dụng HTQLCL). Trong mỗi nội dung cần có ví dụ và cách diễn giải phù hợp với điều kiện, môi trƣờng văn hóa của địa phƣơng
Một trong những hạn chế lớn nhất khi áp dụng HTQLCL tại Hà Giang là thiếu thông, kiến thức về các công cụ hỗ trợ QLCL, do vậy trong tài liệu hƣớng dẫn cũng cần phải đƣa vào các công cụ hỗ trợ QLCL, bao gồm :
(I) Quản lý chất lƣợng bằng các công cụ thống kê
“Quản lý bằng dƣ̃ liê ̣u” , “quản lý dƣ̣ a trên thƣ̣c tế” đƣợc xem nhƣ kĩ thuâ ̣t quản lý quan tro ̣ng của quản lý thƣờng ngày . Kiểm soát chất lƣợng
thống kê (SQC) đƣợc xem là công cu ̣ để nắm bắt thƣ̣c tế ta ̣o trên cơ sở các dƣ̃ liê ̣u số.
Với yêu cầu phải không ngƣ̀ng cả i tiến qui trình hoa ̣t đô ̣ng và chất lƣợng cung ứng di ̣ch vu ̣ hành chính công đảm bảo công việc dịch vụ có chất lƣợng ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng/công dân và qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa Nhà nƣớc và nhân dân. Không chỉ duy trì và kiểm soát chất lƣợng hiện thời của dịch vụ hành chính tới khách hàng/công dân mà còn phải duy trì và kiểm soát quá trình ta ̣o ra sản phẩm/dịch vụ.
Thêm vào đó , ý tƣởng này đƣợc liên tƣởng tới "Ngƣời phù hợp nhấ t, ngƣời mà có thể theo dõi chất lƣợng sản phẩm hàng ngày là ngƣời gần nhất , ngƣời luôn luôn bên ca ̣nh sản phẩm” Con ngƣời ở đây là cán bộ , công chức viên chức, ngƣời trƣ̣c tiếp tham gia vào quá trình ta ̣o ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Nếu nhƣ̃ng ngƣời đó có thể tham gia vào quá trình kiểm soát và quản lý, thì đây sẽ là cơ sở để khuyến khích cải tiến hiệu quả nhất và là cách ít tốn kém nhất để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm /dịch vụ . Tóm la ̣i , nền tảng của thƣ̣c hiê ̣n kiểm soát chất lƣợng dƣ̣a trên dƣ̃ liê ̣u thƣ̣c tế là sƣ̣ tham gia của tất cả mọi ngƣời, đă ̣c biê ̣t là nhƣ̃ng nhƣ̃ng ngƣời trƣ̣c tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
(II) Các công cu ̣ kiểm soát chất lƣợng
Hiê ̣n nay, các công cụ kiểm soát chất lƣợng dựa trên phân tích số liệu đƣợc chia thành hai nhóm:
Nhóm 1: Gồm 7 công cụ truyền thống hay còn go ̣i là 7 công cu ̣ kiểm soát chất lƣợng (7 QC tools). Các công cu ̣ này đã đƣợc áp du ̣ng mô ̣t cách hiê ̣u quả tƣ̀ nhƣ̃ng năm của thâ ̣p niên 60 và đã đƣợc ngƣời Nhật áp dụng rất thành công. Cơ sở của các công cu ̣ này là lý thuyết thống kê. Các công cụ bao gồm: (1). Phiếu kiểm tra (Check sheet): đƣợc sƣ̉ du ̣ng cho viê ̣c thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u . Dƣ̃ liê ̣u thu đƣợc tƣ̀ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cu ̣ phân tích dƣ̃
liê ̣u khác, do đó đây bƣớc quan tro ̣ng quyết đi ̣nh hiê ̣u quả sƣ̉ du ̣ng của các công cu ̣ khác.
(2). Biểu đồ Pareto (Pareto chart): sƣ̉ du ̣ng các cô ̣t để minh hoa ̣ các hiê ̣n tƣợng và nguyên nhân , nhóm lại các dạng nhƣ là các khuyết tật , tái sản xuất, sƣ̉a chƣ̃a, khiếu na ̣i, tai na ̣n và hỏng hóc. Các đƣờng gấp khúc đƣợc thêm vào để chỉ ra tần suất tích luỹ.
(3). Biểu đồ nhân quả (Cause-effect diagram)́ : chỉ mối liên hệ giữa các đă ̣c tính mu ̣c tiêu và các yếu tố , nhƣ̃ng yếu tố dƣờng nhƣ có ảnh hƣởng đến các đặc tính, biểu diễn bằng hình vẽ giống xƣơng cá.
(4). Biểu đồ phân bố (Histogram): là một dạng của đồ thị cột trong đó các yếu tố biến đô ̣ng hay các dƣ̃ liê ̣u đă ̣c thù đƣợc chia thành các lớp hoă ̣c thành các phần và đƣợc diễn tả nhƣ các cột với kh oảng cách lớp đƣợc biểu thị qua đƣờng đáy và tần suất biểu thi ̣ qua chiều cao.
(5). Biểu đồ kiểm soát (Control chart): Biểu đồ kiểm soát là đồ thi ̣ đƣờng gấp khúc biểu diễn giá tri ̣ trung bình của các đă ̣c tính , tỷ lệ khuyết tâ ̣t hoă ̣c số khuyết tâ ̣t. Chúng đƣợc sử dụng để kiểm tra sự bất thƣờng của quá trình dựa trên sƣ̣ thay đổi của các đă ̣c tính (đă ̣c tính kiểm soát ). Biểu đồ kiểm soát bao gồm 2 loại đƣờng kiểm soát : đƣờng trung tâm và các đƣờng giới hạn kiểm soát, đƣợc sƣ̉ du ̣ng để xác đi ̣nh xem quâ trình có bình thƣờng hay không. Trên các đƣờng này vẽ các điểm thể hiện chất lƣợng hoặc điều kiện quá trình . Nếu các điểm này nằm trong các đƣờng giớ i ha ̣n và không thể hiê ̣n xu hƣớng thì quá trình đó ổn định . Nếu các điểm này nằm ngoài giới ha ̣n kiểm soát hoă ̣c thể hiê ̣n xu hƣớng thì tồn ta ̣i mô ̣t nguyên nhân gốc
(6). Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)́ : Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hê ̣ giƣ̃a 2 biến trong phân tích bằng số . Để giải quyết các vấn đề và xác đi ̣nh điều kiê ̣n tối ƣu bằng cách phân tích đi ̣nh lƣợng mối quan hê ̣ nhân quả giƣ̃a các biến số.
(7). Phƣơng pháp phân vùng (Stratified diagram ): Phân vùng thông thƣờng để tìm ra nguyên nhân của khuyết tâ ̣t.
Nhóm 2: Gồm 7 công cụ hay còn go ̣i là 7 công cu ̣ mới (7 new tools) đƣợc phát triển và sƣ̉ du ̣ng tƣ̀ nhƣ̃ng năm đầu của thâ ̣p niên 80. Các công cụ này hỗ trợ rất đắc lƣ̣c cho quá trình phân tích để tìm ra nguyên nhân gây ra chất lƣợng kém cũng nhƣ tìm giải pháp để cải tiến chất lƣợng. 7 công cụ này bao gồm:
(1). Biểu đồ tƣơng đồng (Affinity diagram): Phân tích vấn đề dƣ̣a trên cảm giác (2). Biểu đồ quan hệ (Relation diagram): Phân tích vấn đề dƣ̣a trên logic (3). Biểu đồ ma trận (Matrix diagram): Phát hiện mối quan hệ giữa mục tiêu và chiến lƣợc, giƣ̃a giải pháp đề ra và khả năng thƣ̣c hiê ̣n
(4). Phân tích dƣ̃ liê ̣u theo phƣơng pháp ma trâ ̣n : Tìm ra mức độ ƣu tiên cho các giải pháp đề ra
(5). Biểu đồ cây (Tree diagram): chia một mu ̣c tiêu thành các mu ̣c tiêu nhỏ hay mô ̣t phƣơng án thành các phƣơng án chi tiế t có thể thƣ̣c hiê ̣n đƣợc trong thƣ̣c tế. Biểu đồ này cũng có thể sƣ̉ du ̣ng để phân tích nguyên nhân tƣơng tƣ̣ nhƣ biểu đồ nhân quả
(6). Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram): Sƣ̉ du ̣ng để để xác đi ̣nh rõ các sƣ̣ kiê ̣n, các nguyên nhân của vấn đề nhằm tăng hiê ̣u quả hoa ̣ch đi ̣nh giải pháp (7). Sơ đồ quá trình ra quyết đi ̣nh (PDPC): Công cu ̣ lâ ̣p kế hoa ̣ch ngẫu nhiên và dƣ̣ báo sƣ̣ không chắc chắn qua viê ̣c phối hợp thông tin ta ̣i mo ̣i giai đoa ̣n của quá trình.
4.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý quy trình công việc và hỗ trợ xử lý nghiệp vụ chính là hình thức ISO điện tử. Điểm thuận lợi của ISO điện tử là ISO đƣợc xây dựng mặc định trong hệ thống gồm quy trình công việc, nội dung thực hiện, thời gian quy định cho từng công đoạn; biểu
mẫu đƣợc kết xuất tự động mang tính thống nhất, chuẩn hóa không phụ thuộc vào ý chủ quan của những ngƣời tham gia trong quy trình; Tiến trình công việc sẽ tự động đƣợc ghi nhận và tự động kết xuất ra các kết quả dƣới hình thức biểu mẫu hoặc các bảng tổng hợp. Ở bất cứ thời điểm nào, bất cứ vị trí nào khi có quyền truy cập là có thể tra cứu đƣợc thông tin chi tiết hoặc tổng hợp với nhiều chiều, nhiều dữ kiện khác nhau, giúp chuyên viên nắm đƣợc khối lƣợng và thời gian thực hiện công việc mình đang đảm trách, giúp lãnh đạo các cấp nắm đƣợc kết quả thực hiện công việc chi tiết đến từng chuyên viên, từng phòng ban/bộ phận và cả bộ máy thuộc quyền quản lý của mình. ISO điện tử rất dễ dàng cập nhật những thay đổi về quy trình và biểu mẫu nhằm đáp ứng với biến động thực tế, khi có thay đổi, việc phổ cập quy trình mới, biểu mẫu mới thực hiện hoàn toàn tự động. Với ISO điện tử, việc công bố thông tin cho ngƣời dân trở nên dễ dàng và hoàn toàn tự động, ngƣời dân có thể tham gia kiểm soát chất lƣợng và kết quả công việc chi tiết đến từng chuyên viên.
Với trào lƣu triển khai ISO, các cơ quan có thể đầu tƣ cả trăm triệu cho việc xây dựng ISO giấy và cứ 6 tháng đến 1 năm lại mất một lƣợng tiền không nhỏ để đánh giá lại ISO. Song cho đến nay, trên địa bàn tỉnh Hà Giang mới chỉ có Sở Khoa học và Công nghệ là ứng dụng ISO điện tử nhƣng hình thức đầu tƣ không đồng bộ, xây dựng ISO giấy sau đó triển khai ứng dụng CNTT bằng cách mô phỏng ISO giấy (mô phỏng thủ công) làm giảm tính ƣu việt của CNTT và việc đầu tƣ tăng gấp đôi. Quy trình thực tế là phải làm song song, CNTT phải tham gia ngay từ giai đoạn đầu khi xây dựng ISO, nhằm giảm bớt các công đoạn theo quy trình thủ công, đơn giản hóa các biểu mẫu và tăng cƣờng năng lực kiểm soát thông qua các hình thức tra cứu báo cáo điện tử, tăng cƣờng khả năng ƣu việt của CNTT về công khai thông tin đến ngƣời dân và doanh nghiệp.
ISO điện tử có thể phân thành hai loại, loại thứ nhất là đối với các quy trình công việc ổn định trong một thời gian nhất định, liên quan đến nhiều phòng ban/bộ phận, có sự tham gia của nhiều ngƣời trong đó một phòng