Trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy mô hình nghiên cứu và các thang đó được xây dựng theo hai hướng chủ yếu: dựa trên thang đo đánh giá chất lượng truyền thống của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự hay SERVPERF của Cronin và Taylor; hoặc dựa trên các bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của các tổ chức quốc tế thường được xây dựng dựa trên lịch trình đi lại của hành khách tại sân bay như: trước chuyến bay và sau chuyến bay Trong đó, hướng tiếp cận thứ hai, các thang đo đánh giá được xây dựng dựa trên các bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của các tổ chức quốc tế được sử dụng phổ biến hơn. Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu của Pandey khi đánh giá chất lượng dịch vụ của hai sân bay cửa ngõ Thái Lan vào năm 2016. Việc tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Pandey vì các lý do sau:
Thứ nhất, mô hình nghiên cứu của Pandey được xây dựng dựa trên bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tại các sân bay của các tổ chức quốc tế (cách tiếp cận thứ hai phổ biến như đã lập luận phía trên), cụ thể là bộ tiêu chuẩn của đánh giá chất lượng dịch vụ tại sân bay (ACI) do Hội đồng Sân bay Quốc tế, Geneva, Thụy Sĩ ban hành vào năm 2000.
Thứ hai, mô hình nghiên cứu Pandey được sử dụng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của hai sân bay cửa ngõ Thái Lan. Với đặc thù tương đồng về điều kiện kinh tế - xã hội của Việt Nam và Thái Lan thì việc kế thừa mô hình nghiên cứu của Pandey là hợp lý.
Thứ ba, theo tác giả việc đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không nên dựa trên việc đánh giá chất lượng tương ứng với các loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không. Như đã đề cập ở phần lý thuyết, theo các tác giả Dương Cao Thái Nguyên và cộng sự thì dịch cụ mặt đất của cảng hàng không bao gồm: dịch vụ hành khách; dịch vụ phục vụ hàng hóa; dịch vụ an ninh cho hành khách, hành lý, hàng hóa; dịch vụ phục vụ phòng chờ hạng thương gia, hạng nhất. Do đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa theo hướng tiếp cận này sẽ phù hợp hơn với đặt thù ngành hàng không nói chung và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không nói riêng.
Cuối cùng, đối với các nghiên cứu tại Việt Nam, trong 2 nghiên cứu liên quan gần nhất với đề tài đã được tổng quan cho thấy mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình đánh giá chất lượng theo kiểu truyền thống. Chưa có mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của các tổ chức quốc tế. Hơn thế nữa, với bản thân tác giả là người có thâm niên cao trong ngành, hệ thống các thang đo được xây dựng theo bộ tiêu chuẩn này thường thì câu từ đơn giản và gắn liền với hành trình đi lại của hành khách nên mang tính dễ hiểu, từ đó thông tin đánh giá thu thập từ hành khách sẽ có độ chính xác cao hơn. Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu được xây dựng trong nghiên cứu này sẽ có sự khác biệt đáng kể. Đồng thời, tác giả hy vọng với sự khác biệt này sẽ đưa ra cách nhìn mới, từ đó củng cố thêm kết quả thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không tại Việt Nam.
Trong mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên nghiên cứu của Pandey, việc đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát được thực hiện theo các giai đoạn dựa
trên lịch trình trước chuyến bay và sau chuyến bay của hành khách. Cụ thể gồm có 7 yếu tố được đưa ra để đánh giá như sau:
1. Dịch vụ hậu cần mặt đất
Dịch vụ này phát sinh khi hành khách bước đầu đến cảng hàng không. Các dịch vụ này liên quan đến vị trí của cảng hàng không có thuận lợi cho việc đi lại của hành khách hay không. Nếu vị trí cảng hàng không càng gần các thành phố trung tâm sẽ được hành khách đánh giá cao vì khoảng cách đi lại sẽ ngắn, từ đó, giúp giảm thời gian và chi phí đi lại của hành khách. Ngoài ra, trong nhóm dịch vụ này còn có dịch vụ gửi xe hay sự sẵn có các phương tiện vận chuyển hành lý vào nhà ga bởi lẽ đây chính là các dịch vụ tiếp theo mà hành khách sẽ cần đến khi đến cảng hàng không.
2. Dịch vụ làm thủ tục đăng ký
Đây là dịch vụ tiếp theo dịch vụ hậu cần mặt đất. Sau khi đến cảng hàng không, việc tiếp theo hành khách cần thực hiện là làm thủ tục đăng ký lên máy bay tại quầy làm thủ tục của hãng máy bay.
3. Dịch vụ kiểm tra an ninh
Sau khi làm thủ tục đăng ký chuyến bay, hành khách phải thực hiện việc kiểm tra an ninh trước khi lên máy bay. Công việc này bao gồm việc kiểm tra, soi chiếu, giám sát an ninh hàng không trước khi lên tàu bay đối với hành khách.
4. Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn
Dịch vụ này nhằm hỗ trợ hành khách sau khi thực hiện kiểm tra an ninh sẽ tìm đường đến nhà phòng chờ, tìm đường đến cửa xuất hành.
5. Dịch vụ tiện ích
Dịch vụ này nhằm hỗ trợ hành khách trong việc mua sắm hàng hóa hay sử dụng các dịch vụ ăn uống, đổi tiền trong khi chờ đợi vào cửa lên máy bay.
Dịch vụ này nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu cho hành khách trong thời gian chờ đợi vào cửa lên máy bay như vệ sinh, nghỉ ngơi.
7. Dịch vụ đến
Theo lịch trình đến, hành khách khi xuống máy bay sẽ cần đến dịch vụ đến bao gồm dịch vụ giao và đối chiếu hành lý cho hành khách.
Trên cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thì việc hành khách hài lòng với chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không phụ thuộc rất lớn vào việc họ cảm nhận được chất lượng dịch vụ như thế nào. Vì cả 7 yếu tố dịch vụ này đều là các dịch vụ mặt đất mà hành khách có thể có nhu cầu sử dụng trước và sau chuyến bay tại cảng hàng không nên tác giả kỳ vọng tồn tại xu hướng tác động thuận chiều giữa 7 yếu tố dịch vụ này đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Theo đó, 7 giả thuyết nghiên cứu tương ứng với 7 yếu tố dịch vụ tác động đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát được đề xuất như sau:
Giả thuyết H1: Có mối tương quan thuận chiều giữa Dịch vụ hậu cần mặt đất với sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Giả thuyết H2: Có mối tương quan thuận chiều giữa Dịch vụ làm thủ tục đăng ký với sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Giả thuyết H3: Có mối tương quan thuận chiều giữa Dịch vụ kiểm tra an ninh với sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Giả thuyết H4: Có mối tương quan thuận chiều giữa Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn với sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Giả thuyết H5: Có mối tương quan thuận chiều giữa Dịch vụ tiện ích với sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Giả thuyết H6: Có mối tương quan thuận chiều giữa Dịch vụ tiện nghi với sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Giả thuyết H7: Có mối tương quan thuận chiều giữa Dịch vụ đến với sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Trên cơ sở 7 yếu tố ảnh hưởng và giả thuyết nghiên cứu về xu hướng tác động của 7 yếu tố này đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
Hình 2.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Về thang đo các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu, tác giả kế thừa hoàn toàn hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng trong nghiên cứu của Pandey. Bởi lẽ, các thang đo Pandey sử dụng dựa trên bộ tiêu chuẩn của đánh giá chất lượng dịch vụ tại sân bay (ACI) do Hội đồng Sân bay Quốc tế, Geneva, Thụy Sĩ ban hành vào năm 2000 nên có tính chuẩn mực cao. ACI (2000) xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng hàng không dựa trên ý
H2(+)
Dịch vụ hậu cần mặt đất
Dịch vụ làm thủ tục đăng ký
Dịch vụ kiểm tra an ninh
Sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn Dịch vụ tiện ích Dịch vụ tiện nghi Dịch vụ đến H1(+) H3(+) H4(+) H5(+) H6(+) H7(+)
kiến của 512 thành viên cảng hàng không, trong đó sử dụng 13 tiêu chí khách quan và 38 tiêu chí chủ quan. Sau đó, thang đo đã được sửa đổi và trở thành hệ thống chuẩn mực trong đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành sân bay (ACI, 2012; IATA, 2015).
Theo đó, có tổng cộng có 34 quan sát được sử dụng để đo lường 7 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu đề xuất (Dịch vụ hậu cần mặt đất: 4 quan sát; Dịch vụ làm thủ tục đăng ký: 5 quan sát; Dịch vụ kiểm tra an ninh: 5 quan sát; Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn: 5 quan sát; Dịch vụ tiện ích: 9 quan sát; Dịch vụ tiện nghi: 4 quan sát; Dịch vụ đến: 2 quan sát). Chi tiết thang đo của 7 yếu tố có thể tham khảo trong phần phụ lục được đính kèm cuối luận văn.