Theo đồ thị phân tán ở hình 4.7 cho thấy có sự phân tán đều. Như vậy, giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy không bị vi phạm.
Ngoài ra, kiểm định Durbin – Watson (d) (bảng 4.11) cho thấy kết quả d = 1,870 nằm trong khoảng (1;3) nên ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau hay không có tương quan giữa các phần dư.
Qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính không bị vi phạm và mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với tổng thể.
Hình 4.7. Đồ thị phân tán của phần dư mô hình
(Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả khảo sát)
4.5.4. Kết quả hồi quy
Bảng 4.13. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) -0,739 0,715 -1,033 0,303 HCMĐ 0,192 0,091 0,126 2,111 0,036 0,964 1,037 TTĐK 0,170 0,081 0,125 2,084 0,038 0,942 1,061 KTAN 0,140 0,067 0,126 2,079 0,039 0,935 1,070 HTCD 0,252 0,082 0,214 3,085 0,002 0,712 1,405 TI 0,223 0,098 0,152 2,288 0,023 0,771 1,297 TN 0,207 0,087 0,159 2,389 0,018 0,774 1,291 DVĐ 0,170 0,080 0,126 2,133 0,034 0,980 1,020 a. Biến phụ thuộc: SHL
Về tác động của các biến độc lập trong mô hình, tại cột mức ý nghĩa Sig. cho thấy cả 7/7 độc lập trong mô hình: Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ); Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK); Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN); Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); Dịch vụ tiện ích (TI); Dịch vụ tiện nghi (TN); Dịch vụ đến (DVĐ) có hệ số hồi quy β chuẩn hóa lớn hơn 0, có Sig. < 0,01 nên các yếu tố này được kiểm định có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL) với độ tin cây 95%.
Phương trình hồi quy
Qua kết quả chạy hồi quy ta rút ra được phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa như sau: SHL = -0,739 + 0.192*HCMĐ + 0,170*TTĐK + 0,140*KTAN + 0,252*HTCD + 0,223*TI + 0,207*TN + 0,170*DVĐ
Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau: SHL = 0.126*HCMĐ + 0,125*TTĐK + 0,126*KTAN + 0,214*HTCD + 0,152*TI + 0,159*TN + 0,126*DVĐ
4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Tương ứng với 7 biến độc lập đưa vào mô hình đã có 7 giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra. Theo kết quả kiểm định mức ý nghĩa Sig.= 5% thì cả 7 biến độc lập trong mô hình: Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ); Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK); Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN); Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); Dịch vụ tiện ích (TI); Dịch vụ tiện nghi (TN); Dịch vụ đến (DVĐ) đều có ý nghĩa tác động lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL) với độ tin cây 95%. Cụ thể xu hướng và mức độ tác động của từng biến độc lập được xác định như sau:
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ) là: 0,126. Đây là một giá trị dương nên có thể kết luận biến độc lập Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) là: 0,125. Đây là một giá trị dương nên có thể kết luận biến độc lập Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H2.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN) là: 0,126. Đây là một giá trị dương nên có thể kết luận biến độc lập Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H3.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) là: 0,214. Đây là một giá trị dương nên có thể kết luận biến độc lập Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H4.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ tiện ích (TI) là: 0,152. Đây là một giá trị dương nên có thể kết luận biến độc lập Dịch vụ tiện ích (TI) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H5.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ tiện nghi (TN) là: 0,159. Đây là một giá trị dương nên có thể kết luận biến độc lập Dịch vụ tiện nghi (TN) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H6.
-Giá trị hệ số hồi quy β của biến Dịch vụ đến (DVĐ) là: 0,126. Đây là một giá trị dương nên có thể kết luận biến độc lập Dịch vụ đến (DVĐ) có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL). Do đó, chúng ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H7.
Như vậy, kết quả này cho thấy cả 7 biến độc lập được kiểm định có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của hành khách (SHL). Trong đó, dựa trên giá trị hệ số hồi quy β của 7 biến độc lập có thể xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo trình tự như sau: (1) Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); (2) Dịch vụ tiện nghi (TN); (3) Dịch vụ tiện ích (TI); 3 biến tiếp theo được xác định có mức độ tác động như nhau là Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ); Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN); Dịch vụ đến (DVĐ), biến có tác động thấp nhất là Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK). Ngoài ra, từ kết quả kiểm định ảnh hưởng của tất cả các biến độc lập lên biến phụ thuộc cho thấy không đủ điều kiện bác bỏ hay cả 7 giả thuyết đưa ra: H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7 đều được chấp nhận. Theo đó, mô hình cuối cùng được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu được xác định như sau:
Hình 4.8: Mô hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát
(Nguồn: Tác giả xử lý theo kết quả khảo sát)
4.7. Tóm tắt chương 4
Trong chương này tác giả trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, tiến hành phân tích tương quan, phân tích
Dịch vụ hậu cần mặt đất
Dịch vụ làm thủ tục đăng ký
Dịch vụ kiểm tra an ninh
Sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn Dịch vụ tiện ích Dịch vụ tiện nghi Dịch vụ đến + 0,126 + 0,125 + 0,126 + 0,126 + 0,214 + 0,152 + 0,159
hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy tất cả 7 yếu tố đưa vào mô hình đều có tác động đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Thứ tự tác động của các yếu tố được xác định giảm dần như sau: (1) Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); (2) Dịch vụ tiện nghi (TN); (3) Dịch vụ tiện ích (TI); 3 biến tiếp theo được xác định có mức độ tác động như nhau là Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ); Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN); Dịch vụ đến (DVĐ), biến có tác động thấp nhất là Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK). Ngoài ra, tương ứng với tác động của 7 biến độc lập thì 7 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Trên cơ sở tổng quan lý thuyết và kết quả các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan cả trong và ngoài nước, đặc biệt là nghiên cứu của Pandey (2016), mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát đã được tác giả xây dựng. Mô hình này đã được kiểm định với một mẫu gồm 234 hành khách đã từng tham gia sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Sau khi sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp để phân tích dữ liệu khảo sát được thu thập, kết quả được rút ra từ nghiên cứu này như sau:
- Về thang đo sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng toàn bộ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,7) và có thể được sử dụng cho những nghiên cứu khác.
- Về kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Từ kết quả kiểm định mức ý nghĩa Sig.=% thì tất cả 7 yếu tố đưa vào mô hình đều có tác động đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát với độ tin cậy 95%. Như vậy, kết quả này cho thấy cả 7 giả thuyết đưa ra đều không đủ điều kiện bác bỏ hay cả 7 giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận. - Về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, kết quả kiểm định đã chỉ ra rằng có 07 thành phần tác động thuận chiều. Mức độ tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất theo thứ tự sau: (1) Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); (2) Dịch vụ tiện nghi (TN); (3) Dịch vụ tiện ích (TI); 3 biến tiếp theo được xác định có mức độ tác động như nhau là Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ); Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN); Dịch vụ đến (DVĐ), biến có tác động thấp nhất là Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK). .
- Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp nhân viên phục trách và lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn sự
hài lòng cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát hiện nay. Từ đó, lãnh đạo sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt hơn hành khách trong thời gian tới..
5.2. Các kiến nghị đề xuất
5.2.1. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD)”
Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) là yếu tố được kiểm định có mức độ ảnh hưởng lớn nhất (β = 0,214) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Bên cạnh đó, kết quả thống kê giá trị trung bình của yếu tố này là 3,77, xếp vị trí thứ 2 trong 7 yếu tố được đưa ra đánh giá, và giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của yếu tố này đều rất lớn, lớn hơn 3,5 trong thang điểm đánh giá từ 1 đến 5. Độ lệch chuẩn giữa các ý kiến đánh giá dao động không nhiều, xung quanh mức từ 0,99 đến 1,09, cho thấy có sự đồng thuận cao trong kết quả đánh giá giữa các đối tượng được khảo sát. Như vậy, trên cơ sở số liệu thống kê cho thấy Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát và đang được hành khách sử dụng đánh giá cao. Do đó, trong thời gian tới Cảng hàng không Phù Cát cần tiếp tục duy trì chất lượng như hiện nay.
Bảng 5.1. Giá trị thống kê các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD) STT Sự đồng cảm Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn
1 Sự thuận tiện tìm đường đến cửa
lên máy bay 3,88 5 1 1,02
2 Màn hình thông tin chuyến bay 3,58 5 1 1,08
3 Khoảng cách đi bộ bên trong nhà
ga 3,98 5 1 1,09
4 Việc dễ dàng kết nối với các
chuyến bay khác 3,70 5 1 1,03
5 Sự lịch sự và thân thiện của nhân
viên trong phòng chờ 3,71 5 1 0,99
Giá trị trung bình 3,77
(Nguồn: Tác giả thống kê theo số liệu khảo sát)
5.2.2. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện nghi (TN)”
Cùng với yếu tố Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn, Dịch vụ tiện nghi là yếu tố được kiểm định có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát với mức độ ảnh hưởng lớn thứ nhì (β = 0,159). Bên cạnh đó, kết quả thống kê giá trị trung bình của yếu tố này là 3,73, xếp vị trí thứ 3 trong 7 yếu tố được đưa ra đánh giá, và giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của yếu tố này đều rất lớn, từ 3,65 trở lên trong thang điểm đánh giá từ 1 đến 5. Độ lệch chuẩn giữa các ý kiến đánh giá dao động không nhiều, xung quanh mức trên dưới 0,8, nên có sự đồng thuận cao trong kết quả đánh giá giữa các đối tượng được khảo sát. Như vậy, trên cơ sở số liệu thống kê cho thấy Dịch vụ tiện nghi là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ nhì đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát và đang được hành khách sử dụng đánh giá cao. Do đó, trong thời gian tới Cảng hàng không Phù Cát cần tiếp tục duy trì chất lượng như hiện nay.
Bảng 5.2. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ tiện nghi (TN) STT Sự đồng cảm Giá trị trung bình Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Độ lệch chuẩn 1 Mức độ đảm bảo về số lượng nhà vệ sinh 3,73 5 1 0,91 2 Sự sạch sẽ của nhà vệ sinh 3,68 5 1 0,90
3 Sự sạch sẽ của nhà ga sân bay 3,65 5 1 0,82
4 Quang cảnh và sự thoáng mát của
sân bay 3,84 5 1 0,75
Giá trị trung bình 3,73
(Nguồn: Tác giả thống kê theo số liệu khảo sát)
5.2.3. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện ích (TI)”
Dịch vụ tiện ích là yếu tố được kiểm định có mức độ ảnh hưởng lớn ba (β = 0,152) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Bên cạnh đó, kết quả thống kê giá trị trung bình của yếu tố này được xác định là thấp nhất trong 7 yếu tố được đưa ra đánh giá, giá trị trung bình chỉ đạt 2,57, thấp hơn rất nhiều so với các yếu tố còn lại. Độ lệch chuẩn giữa các ý kiến đánh giá dao động không nhiều, xung quanh trên dưới 0,8, cho thấy có sự đồng thuận cao trong kết quả đánh giá giữa các đối tượng được khảo sát.
Như vậy, với mức độ tác động đứng thứ 3 và với giá trị đánh giá trung bình thấp nhất cho thấy Dịch vụ tiện ích chính là yếu tố hàng đầu mà Lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát cần chú ý để thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm cải tiến chất lượng trong thời gian tới. Theo ý kiến góp ý của hành khách hiện nay tại Cảng hàng không Phù Cát chưa thiết lập máy ATM cũng như quầy giao dịch đổi tiền. Sự bất tiện này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của hành khách vì đây là các phương tiện giao dịch phổ thông trong thời buổi hiện nay
và tại một sân bay quốc tế. Chính vì vậy, trong thời gian tới việc thiết lập hệ thống máy ATM của các ngân hàng cũng như quầy giao dịch đổi tiền nên là ưu tiên hàng đầu cần phải thực hiện ngay. Tiếp theo, việc đầu tư cơ sở tiện ích cũng nên quan tâm đến gia tăng tốc độ đường truyền wifi nhằm đáp ứng nhu cầu truy cập càng lúc càng tăng của hành khách. Việc sau khi làm thủ tục và ngồi tại nhà khách phòng chờ đối với hành khách sử dụng phương tiên đi lại là máy bay tốn rất nhiều thời gian, đo đó, hành khách có thể tận dụng thời gian