Trong chương này tác giả trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, tiến hành phân tích tương quan, phân tích
Dịch vụ hậu cần mặt đất
Dịch vụ làm thủ tục đăng ký
Dịch vụ kiểm tra an ninh
Sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn Dịch vụ tiện ích Dịch vụ tiện nghi Dịch vụ đến + 0,126 + 0,125 + 0,126 + 0,126 + 0,214 + 0,152 + 0,159
hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy tất cả 7 yếu tố đưa vào mô hình đều có tác động đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Thứ tự tác động của các yếu tố được xác định giảm dần như sau: (1) Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); (2) Dịch vụ tiện nghi (TN); (3) Dịch vụ tiện ích (TI); 3 biến tiếp theo được xác định có mức độ tác động như nhau là Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ); Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN); Dịch vụ đến (DVĐ), biến có tác động thấp nhất là Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK). Ngoài ra, tương ứng với tác động của 7 biến độc lập thì 7 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H7 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Trên cơ sở tổng quan lý thuyết và kết quả các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan cả trong và ngoài nước, đặc biệt là nghiên cứu của Pandey (2016), mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát đã được tác giả xây dựng. Mô hình này đã được kiểm định với một mẫu gồm 234 hành khách đã từng tham gia sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Sau khi sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp để phân tích dữ liệu khảo sát được thu thập, kết quả được rút ra từ nghiên cứu này như sau:
- Về thang đo sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng toàn bộ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha > 0,7) và có thể được sử dụng cho những nghiên cứu khác.
- Về kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Từ kết quả kiểm định mức ý nghĩa Sig.=% thì tất cả 7 yếu tố đưa vào mô hình đều có tác động đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát với độ tin cậy 95%. Như vậy, kết quả này cho thấy cả 7 giả thuyết đưa ra đều không đủ điều kiện bác bỏ hay cả 7 giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận. - Về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, kết quả kiểm định đã chỉ ra rằng có 07 thành phần tác động thuận chiều. Mức độ tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất theo thứ tự sau: (1) Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn (HTCD); (2) Dịch vụ tiện nghi (TN); (3) Dịch vụ tiện ích (TI); 3 biến tiếp theo được xác định có mức độ tác động như nhau là Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ); Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN); Dịch vụ đến (DVĐ), biến có tác động thấp nhất là Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK). .
- Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp nhân viên phục trách và lãnh đạo Cảng hàng không Phù Cát nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn sự
hài lòng cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát hiện nay. Từ đó, lãnh đạo sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt hơn hành khách trong thời gian tới..