Nhằm đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, quy trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn (xem hình 3.4). Đầu tiên là bước nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó, hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng quan các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng, giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, trên cơ sở tổng quan tác giả xác định nghiên cứu thực nghiệm phù hợp với đề tài luận văn nhằm kế thừa thang đo các yếu tố ảnh hưởng cũng như bảng câu hỏi khảo sát. Từ bảng câu hỏi khảo sát được kế thừa, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu các bên có liên quan, gồm 1 quản lý, 2 nhân viên Cảng hàng không Phù Cát và 5 hành khách có sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm hiệu chỉnh các thang đo và bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện thực tế tại Cảng hàng không Phù Cát. Kết thúc của quá trình này tác giả đã xây dựng được bảng câu hỏi chính thức. Tiếp theo, tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ 30 hành khách với bản câu hỏi chính thức. Từ dữ liệu khảo sát sơ bộ, việc kiểm định mức độ tin cậy của
thang đo để làm cơ sở cho quá trình khảo sát chính thức 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Quá trình khảo sát sơ bộ và khảo sát chính thức được tác giả thực hiện thông qua hình thức online vì trong thời gian tháng 11 và 12/2021 tình hình dịch bệnh tại Bình Định rất nghiêm trọng, việc tiến hành khảo sát bằng hình thức phát phiếu không thể thực hiện được. Sau khi thu thập dữ liệu tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 và tiến hành phân tích định lượng thông qua các bước: đánh giá độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy bội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát (kết quả nghiên cứu định lượng được trình bày trong chương 4).
Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống cơ sở lý thuyết. - Tổng quan các nghiên cứu.
- Mô hình nghiên cứu. - Thang đo các yếu tố.
- Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ.
- Khảo sát sơ bộ.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo. - Hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
- Khảo sát chính thức.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích hồi quy bội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
3.2.2. Dữ liệu trong nghiên cứu
Việc thu thập dữ liệu khảo sát được tác giả thực hiện dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện và được thu thập bằng hình thức online vì trong thời gian tháng 11 và 12/2021 tỉnh Bình Định bị ảnh hưởng rất nghiêm trọng bởi dịch bệnh Covid 19. Theo Hair và công sự (1998) nếu nghiên cứu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu là 100 đến 150 mẫu [16]. Theo Hatcher (1994) nếu phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần số biến, hoặc tối thiểu là 100 [17]. Vì mô hình nghiên cứu của luận văn có 7 yếu tố và 34 biến nên khi phân tích nhân tố khám phá với kích thức mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 01 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 34 x 5 = 170 phiếu. Để đạt được kích thước mẫu như trên, tác giả đã khảo sát online và thu về 250 kết quả trả lời của 250 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Đây là dữ liệu được sử dụng trong phân tích đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.
3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ
Dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, đặc biệt kế thừa từ nghiên cứu của Pandey khi đánh giá chất lượng dịch vụ của hai sân bay cửa ngõ Thái Lan vào năm 2016 tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Trên cở sở thang đo được kế thừa, tác giả xây dựng phiếu khảo sát; đồng thời tiến hành phỏng vấn sâu gồm 1 quản lý, 2 nhân viên Cảng hàng không Phù Cát và 5 hành khách có sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh cách đo lường các khái niệm trong phiếu khảo sát đánh giá về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát, theo đó, phiếu khảo sát được chia làm 04 phần như sau: Phần
1 của phiếu khảo sát là thông tin cá nhân người được khảo sát; Phần 2 lấy ý kiến đánh giá đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát; Phần 3 lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát; Phần 4 là các ý kiến đề xuất khác của hành khách nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát trong thời gian tới.
Sau khi thiết kế xong phiếu khảo sát, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 30 hành khách có sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát để kiểm tra mức độ dễ hiểu của phiếu kháo sát, đồng thời kiểm tra lỗi chính tả. Nếu các ý kiến đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát không phù hợp thì sẽ điều chỉnh để hình thành phiếu khảo sát chính thức.