Toàn cầu hoỏ, hội nhập kinh tế quốc tế đồng nghĩa với cạnh tranh khụng chỉ tầm quốc gia, mà cũn mở ra khu vực và quốc tế. Năm 2007 Việt Nam chớnh thức trở thành thành viờn của Tổ chức thương mại thế giới WTO, cỏc doanh nghiệp BCVT Việt Nam sẽ phải hoạt động trong một mụi trường mới,
Ch-ơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ b-u chính tại B-u điện tỉnh Hà Tây
doanh nghiệp nhiều cơ hội mới đồng thời với những thỏch thức mới. Đú là sự thay đổi nhanh chúng của mụi trường kinh doanh, là xu hướng hội tụ giữa Tin học- Viễn thụng- Truyền thụng, xu hướng thương mại điện tử phỏt triển, sự cạnh tranh ngày càng mạnh, quy mụ cạnh tranh ngày càng rộng trờn thị trường Bưu chớnh Viễn thụng. Tuy vậy nú cũng đưa đến những cơ hội kinh doanh mới như nhu cầu thụng tin liờn lạc của nhõn dõn, của cỏc doanh nghiệp ngày càng cao càng đa dạng, phạm vi liờn lạc càng rộng, đặc biệt là sự phỏt triển như vũ bóo của khoa học cụng nghệ, cỏc loại hỡnh dịch vụ Bưu chớnh- Viễn thụng ngày càng đa dạng, chất lượng cao hơn, với giỏ cả thấp hơn. Cơ hội mới khụng chỉ dành riờng cho chỳng ta. Nếu khụng nhanh chúng nắm bắt được và phục vụ tốt thỡ chớnh chỳng ta đó kớch thớch cỏc đối thủ cạnh tranh nhảy vào thị trường Bưu chớnh Viễn thụng kinh doanh, thỳc đẩy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Từ những yờu cầu đú mà hoạt động Marketing được xem như là cần thiết và là bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hà Tõy. Nú cú vai trũ tớch cực trong việc phỏt triển cỏc dịch vụ, bảo đảm nguồn thu, tăng tớch luỹ và cú ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Để cụng tỏc Marketing cú hiệu quả cần tiến hành một số cụng tỏc sau: 1.Hoàn thiện bộ mỏy hoạt động Marketing tại Bưu điện tỉnh Hà Tõy Bộ mỏy hoạt động Marketing của Bưu điện tỉnh Hà Tõy cần hoàn thiện theo hướng sau:
- Tạo đủ quyền lực cho bộ phận Marketing hoạt động - Đảm bảo tớnh thớch ứng của dịch vụ với thị trường - Đảm bảo phục vụ khỏch hàng được tốt nhất
- Bộ phận chuyờn trỏch về hoạt động Marketing phải thực hiện cỏc kế hoạch, chớnh sỏch Marketing tại đơn vị và phải bố trớ cỏc chuyờn viờn cú kiến thức sõu rộng về thị trường, quảng cỏo, khuyến mại, chăm súc khỏch hàng... cú những phản ứng nhanh nhạy với thị trường đồng thời cú kiến thức sõu rộng về chuyờn ngành Bưu chớnh.
2. Hoàn thiện hệ thống thụng tin Marketing:
Việc hoàn thiện hệ thống thụng tin Marketing cú ý nghĩa vụ cựng quan trọng vỡ chỉ khi cú được cỏc thụng tin đó qua chọn lọc và xử lớ, cỏc nhà quản lý, cỏc nhà làm Marketing mới cú cơ sở để ra quyết định tiếp theo.
Ch-ơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ b-u chính tại B-u điện tỉnh Hà Tây
Hệ thống thụng tin Marketing hoàn hảo phải đảm bảo cung cấp đầy đủ, chớnh xỏc, kịp thời cỏc loại thụng tin phục vụ cho việc:
- Phõn tớch đỏnh giỏ mụi trường Marketing từ đú dự đoỏn được những cơ hội cũng như nguy cơ đối với đơn vị.
- Phõn tớch đối thủ cạnh tranh, dự đoỏn được cỏc hoạt động của đối tỏc cạnh tranh cả hiện tại và tương lai.
- Phõn tớch, đỏnh giỏ thỏi độ, hành vi của khỏch hàng núi chung và thỏi độ, hành vi của khỏch hàng sử dụng dịch vụ Bưu chớnh ở Bưu điện tỉnh Hà Tõy núi riờng.
- Phõn tớch đỏnh giỏ điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị. Từ đú dự đoỏn khả năng cạnh tranh so với cỏc đối tỏc cạnh tranh khỏc.
Trờn cơ sở cỏc đặc thự của lĩnh vực Bưu chớnh, hệ thống thụng tin Marketing cần tổ chức gồm 4 bộ phận chớnh sau:
- Hệ thống thụng tin nội bộ: Hệ thống này là nơi tập hợp, sắp xếp và xử lý cỏc thụng tin về doanh thu, sản lượng, chi phớ, cỏc nguồn lực về tài chớnh và thực trạng mạng lưới dịch vụ Bưu chớnh. Cỏc thụng tin này phải được cập nhật thường xuyờn và lưu trữ dưới dạng cỏc cơ sở dữ liệu để liờn kết và truy xuất nhanh chúng.
- Hệ thống thụng tin bờn ngoài: Đõy là hệ thống thụng tin được thu nhập từ bờn ngoài và ảnh hưởng đến thị trường, cơ quan quản lý Nhà nước, cỏc thụng tin trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như: phỏt thanh, truyền hỡnh, bỏo chớ...
- Hệ thống thụng tin thu được từ nghiờn cứu thị trường: Hệ thống này lưu trữ cỏc thụng tin thu được thụng qua việc khảo sỏt nghiờn cứu thị trường. Vớ dụ: những thụng tin nhận dạng khỏch hàng hiện tại, khỏch hàng tiềm năng, nhu cầu, động cơ sử dụng dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng của khỏch hàng, cỏc yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ khỏch hàng...
- Hệ thống thụng tin đó qua phõn tớch: Đõy là hệ thống thụng tin được qua việc xử lý cỏc thụng tin từ ba hệ thống thụng tin trờn bằng cỏc chương trỡnh chuyờn để xử lý, phõn tớch, kiểm tra để hỗ trợ cho việc kiểm định cỏc giả thuyết và dự bỏo cũng như cỏc quyết định cụ thể:
Ch-ơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ b-u chính tại B-u điện tỉnh Hà Tây
Thụng tin đầu vào Xử lý và lưu trữ Thụng tin đầu ra
Hỡnh 3.1: Cấu trỳc mụ hỡnh hệ thống thụng tin Marketing dịch vụ BCVT
3. Tăng cường cụng tỏc nghiờn cứu thị trường, tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng:
Kinh tế phỏt triển, đời sống của người dõn cũng nõng lờn đồng nghĩa với việc nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng tăng theo. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, mụi trường kinh doanh của cỏc doanh nghiệp trong cựng một ngành nghề đó bỡnh đẳng thỡ thị phần mới chớnh là yếu tố quyết định sự chiến thắng của doanh nghiệp. Tuy nhiờn những yếu tố khỏch quan như sự đổi mới nhanh chúng của nền kinh tế nước ta trong tiến trỡnh hội nhập kinh tế và sự phỏt triển vượt bậc của cụng nghệ thụng tin, vấn đề hội tụ cụng nghệ, sức ộp của tiến trỡnh toàn cầu hoỏ và tự do ngày càng tăng thờm. Để sản phẩm dịch vụ Bưu chớnh của chỳng ta được sử dụng nhiều cần phải nghiờn cứu thị trường để làm sao sản phẩm, dịch vụ đưa ra thị trường được chấp nhận và tiờu thụ nhiều nhất, chi phớ thấp nhất. Để làm được điều đú, chỳng ta cần phải duy trỡ những thị trường hiện cú, đồng thời mở rộng thờm cỏc thị trường tiềm năng để vươn lờn chiếm lĩnh thị trường.
Mục tiờu của hoạt động này là thu nhập, xử lý, phõn tớch cỏc thụng tin cú liờn quan đến khỏch hàng. Căn cứ vào kết quả thụng tin thu được, BĐT Hà Tõy cú cơ sở khoa học, khỏch quan để đề ra những chớnh sỏch phỏt triển thớch hợp, nõng cao khả năng thớch ứng của dịch vụ cũng như khả năng cạnh tranh của mỡnh trờn thị trường. - Hệ thống thụng tin nội bộ - Hệ thống thụng tin bờn ngoài - Hệ thống thụng tin Xử lý và lưu trữ Thụng tin khỏch hàng, đối tỏc cạnh tranh, giỏ cước, quảng cỏo, khuyến mại, sản lượng, doanh thu, tài chớnh
Ch-ơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ b-u chính tại B-u điện tỉnh Hà Tây
Trong nghiờn cứu thị trường dịch vụ bưu chớnh, việc vận dụng và lựa chọn phương phỏp nghiờn cứu phự hợp là vụ cựng cần thiết và cấp bỏch để thu được thụng tin cú độ chớnh xỏc cao làm cơ sở cho việc xõy dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh. Trong cụng tỏc nghiờn cứu thị trường sử dụng cỏc phương phỏp sau:
- Phương phỏp quan sỏt: là phương phỏp dựng cỏc giỏc quan hoặc cỏc thiết bị hỗ trợ để thu thập cỏc thụng tin sơ cấp mà cú thể khụng cần sự hợp tỏc của đối tượng quan sỏt. Trong kinh doanh dịch vụ Bưu chớnh, phương phỏp quan sỏt nờn sử dụng để nghiờn cứu cỏc hoạt động sản xuất kinh doanh giữa cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chớnh và khỏch hàng, với mục đớch tỡm ra được thúi quen tiờu dựng của khỏch hàng, từ đú điều chỉnh phương thức phục vụ nhằm thu hỳt khỏch hàng.
- Phương phỏp thực nghiệm: là phương phỏp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cỏch tuyển chọn cỏc nhúm đối tượng cú thể so sỏnh được với nhau, tạo ra cho cỏc nhúm cú hoàn cảnh khỏc nhau, kiểm tra những thành phần biến động và xỏc định mức độ quan trọng của cỏc thụng tin được quan sỏt. Dựng phương phỏp này cú thể tỡm ra quy luật giữa cỏc hiện tượng nảy sinh trong quỏ trỡnh hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tỡm ra mối quan hệ nhõn quả bằng cỏch sàng lọc những lời giải được sử dụng khi thử nghiệm cỏc chương trỡnh quảng cỏo cỏc dịch vụ Bưu chớnh, khi đưa ra thị trường dịch vụ mới, khi thay đổi chớnh sỏch giỏ cước...
- Phương phỏp điều tra: là phương phỏp nằm giữa phương phỏp quan sỏt và phương phỏp thăm dũ, phương phỏp thực nghiệm phự hợp nhất với việc tỡm ra mối quan hệ nhõn quả, trong khi đú phương phỏp điều tra thuận tiện nhất khi tiến hành nghiờn cứu mụ tả. Phương phỏp điều tra cú thể được sử dụng trong nghiờn cứu thị trường dịch vụ Bưu chớnh nhằm thu thập cỏc thụng tin từ phớa khỏch hàng như mức độ sử dụng và sự hiểu biết của khỏch hàng về cỏc dịch vụ; thúi quen sử dụng dịch vụ của khỏch hàng; cỏc phản ứng về giỏ... Phương phỏp này được thực hiện thụng qua cỏc cụng cụ nghiờn cứu là phiếu điều tra và cỏc phương thức liờn hệ với cụng chỳng như qua điện thoại, qua đường Bưu chớnh, phỏng vấn trực tiếp.
Ch-ơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ b-u chính tại B-u điện tỉnh Hà Tây
tại và khụng làm mất thị trường hiện tại. Đồng thời cú những cải tiến hoặc những dịch vụ đặc biệt để lụi cuốn những khỏch hàng chưa sử dụng dịch vụ của đơn vị (những khỏch hàng tiềm năng). Như lập cơ sở dữ liệu về cỏc cơ quan, doanh nghiệp... đúng trờn địa bàn đơn vị đó hoặc chưa sử dụng dịch vụ của đơn vị, danh sỏch cỏc “khỏch hàng lớn” để cú chớnh sỏch tiếp thị, chăm súc phự hợp nhằm thu hỳt thờm nhiều khỏch hàng tiềm năng và khụng để mất đi những khỏch hàng trung thành của đơn vị.
4. Đẩy mạnh cụng tỏc tuyờn truyền quảng cỏo về sản phẩm dịch vụ Quảng cỏo là một hỡnh thức truyền thụng đại chỳng mà Bưu điện tỉnh Hà Tõy phải trả tiền để chuyển tải cỏc thụng tin nhằm tuyờn truyền đến khỏch hàng về cỏc dịch vụ do đơn vị cung cấp. Theo quan điểm quản lý, quảng cỏo là phương sỏch cú tớnh chiến lược để đạt được hoặc duy trỡ một lợi thế cạnh tranh trờn thị trường. Trong nhiều trường hợp đầu tư cho quảng cỏo là một sự đầu tư dài hạn. Cỏc chủ thể quảng cỏo cú thể truyền tin quảng cỏo cho hàng hoỏ, dịch vụ hay cho uy tớn, hỡnh ảnh của doanh nghiệp thụng qua cỏc phương tiện truyền tin quảng cỏo tới đối tượng nhận tin là khỏch hàng tương lai.
Do đặc thự của sản phẩm dịch vụ Bưu chớnh là mang tớnh vụ hỡnh . Do vậy, nú khụng phải là một vật phẩm cụ thể. Khỏch hàng khụng nhỡn thấy, nghe thấy, ngửi thấy. Cú nghĩa là sản phẩm của dịch vụ Bưu chớnh khụng hấp dẫn trực tiếp đến cỏc giỏc quan của khỏch hàng. Đõy chớnh là yếu điểm lớn của sản phẩm dịch vụ Bưu chớnh vỡ khỏch hàng khú nhận thức được về số lượng, cụng dụng, lợi ớch do sản phẩm đú mang lại và khỏch hàng khụng bị hấp dẫn, luụn cuốn bởi hỡnh ảnh, màu sắc, hương vị... ngay như đối với cỏc sản phẩm hàng hoỏ khỏc. Để tăng mức độ hiểu biết, nhận thức của khỏch hàng về dịch vụ Bưu chớnh cần thụng qua hoạt động quảng cỏo nhằm tuyờn truyền để gõy lũng tin đối với sản phẩm, dịch vụ của đơn vị.
Hiện nay cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo tại Bưu điện tỉnh Hà Tõy thường mang tớnh thụ động, nội dung chưa thiết thực. Để khắc phục được điều này trong cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo cần cú cỏc hỡnh thức quảng cỏo đa dạng, thớch hợp, tạo điều kiện cho khỏch hàng nhận thức và hiểu biết về cỏc dịch vụ mới hoặc những dịch vụ hiện cú. Cụ thể:
+ Quảng cỏo tại điểm bỏn hàng: Cỏc điểm bỏn hàng cú thể được xem như là cỏc bảng thụng tin chuyển tải cỏc thụng điệp về cỏc dịch vụ hiện cú tại đú
Ch-ơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ b-u chính tại B-u điện tỉnh Hà Tây
đến với khỏch hàng. Do đú đõy cũng là một kờnh thụng tin quan trọng cho khỏch hàng hiện tại và tương lai. Kiến trỳc bờn ngoài cũng như nội thất bờn trong cỏc điểm bỏn hàng cũng giỳp tạo ra hỡnh ảnh tốt đẹp về nhà cung cấp dịch vụ trong con mắt khỏch hàng. Một bưu cục cú biển hiệu rừ ràng, dễ nhận biết, cú nội thất đẹp ngăn nắp, tiện nghi, gọn gàng chắc chắn sẽ cú tỏc dụng thuyết phục khỏch hàng hơn cỏc quảng cỏo trờn ti vi. Cỏc nơi bỏn hàng thường là những nơi thuận tiện để treo cỏc biển quảng cỏo cho doanh nghiệp. Với mạng lưới bưu cục như hiện nay, đặt tại những nơi đụng người qua lại, Bưu điện tỉnh Hà Tõy khụng phải mất nhiều tiền thuờ cỏc địa điểm khỏc để quảng cỏo. Tại đõy khỏch hàng cũng cú thể thấy được cỏc thiết bị khai thỏc cỏc dịch vụ Bưu chớnh hiện đại hoạt động như thế nào. Đú cũng là những hỡnh ảnh quảng cỏo khụng mất tiền nhưng hiệu quả nhằm xõy dựng niềm tin về chất lượng cỏc dịch vụ Bưu chớnh trong tõm trớ khỏch hàng, nhắc nhở khỏch hàng bằng hỡnh ảnh, nhón hiệu dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới, từ đú giỳp khỏch hàng chủ động lựa chọn dịch vụ sản phảm do ngành cung cấp. Đồng thời tăng thờm sự hiểu biết của khỏch hàng đối với dịch vụ, giỳp khỏch hàng tham gia dễ dàng vào quỏ trỡnh hỡnh thành dịch vụ tạo điều kiện cho sự phỏt triển dịch vụ mới của đơn vị.
Giao dịch viờn là người đại diện cho ngành bỏn cỏc sản phẩm dịch vụ. Hoạt động của họ cú vai trũ quan trọng để xõy dựng hỡnh ảnh tốt đẹp về đơn vị, tạo lập nhận thức thiện cảm của khỏch hàng. Vỡ vậy, cần cú kế hoạch bồi dưỡng, nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ hiểu sõu về tớnh năng tiện ớch của sản phẩm mang lại, kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh cho đội ngũ giao dịch viờn để giỳp họ cú thể giới thiệu được cỏc thụng tin về sản phẩm dịch vụ đặc biệt là cỏc sản phẩm dịch vụ mới của đơn vị tới khỏch hàng, tạo điều kiện cho khỏch hàng sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ.
+ Quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như: Bỏo, tạp chớ, truyền hỡnh, phỏt thanh, trang web, cỏc phương tiện giao thụng... Hỡnh thức này nhằm mở rộng đối tượng khỏch hàng, hướng tới khỏch hàng hiện tại và khỏch hàng tiềm năng. Khỏch hàng tiềm năng là khỏch hàng cần chỳ trọng vỡ đõy là đối tượng khỏch hàng dễ bị cỏc đối tỏc cạnh tranh thu hỳt, chiếm đoạt.
Ch-ơng III: Một số biện pháp tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ b-u chính tại B-u điện tỉnh Hà Tây
Tuy nhiờn, để cụng tỏc quảng cỏo cú kết quả tốt cần phải biết kết hợp cỏc phương tiện quảng cỏo khỏc nhau để phỏt huy được cỏc ưu điểm của cỏc phương tiện quảng cỏo và trỏnh gõy nhàm chỏn cho khỏch hàng.
Như vậy, tăng cường cụng tỏc quảng cỏo, tiếp thị và chăm súc khỏch hàng, đưa cụng việc nghiờn cứu tỡm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khỏch hàng là cụng việc thường xuyờn cú tổ chức, là việc làm cần thiết nhằm tăng doanh thu kinh doanh đối với đơn vị. Cần thực sự đưa quy tắc vàng thứ nhất “Bỏn cỏi khỏch hàng cần chứ khụng bỏn cỏi mà doanh nghiệp cú” vào thực tế của đơn vị. Đồng thời cũng luụn đặt phương chõm hoạt động của VNPT: “Tất cả vỡ