Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khỏch hành phõn biệt lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số cỏc dịch vụ cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đỏp ứng mong đợi của khỏch hàng, thoả món nhu cầu của khỏch hàng.
Chất lượng dịch vụ Bưu chớnh thể hiện qua yếu tố
- Chất lượng thụng tin : nhanh chúng, chớnh xỏc, an toàn, tiện lợi - Chất lượng phục vụ : Văn minh, lịch sự
Ch-ơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của B-u điện tỉnh Hà Tây
VD: Chất lượng đối với cỏc dịch vụ bưu chớnh là: thời gian chờ tại quầy giao dịch để được phục vụ, chỉ tiờu thời gian toàn trỡnh của dịch vụ EMS, chuyển tiền nhanh….
Để đảm bảo chất lượng cho cỏc dịch vụ Bưu chớnh đũi hỏi cỏc khai thỏc viờn phải tinh thụng về chuyờn mụn nghiệp vụ thực hiện đỳng theo quy trỡnh thể lệ thủ tục để đảm bảo độ nhanh chúng, chớnh xỏc,dựa trờn cỏc trang thiết bị phục vụ và quy trỡnh khai thỏc hợp lý, ỏp dụng thống nhất trong toàn hệ thống mạng lưới của ngành và của đơn vị nhằm cung cấp cho khỏch hàng một sản phẩm hoàn chỉnh.
Việc bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ cỏc mỏy múc, trang thiết bị , khai thỏc đỳng quy trỡnh, quy định là điều hết sức cần thiết. Nú giỳp cỏc thiết bị hoạt động ổn định, giảm khả năng xảy ra sự cố, đảm bảo chất lượng thụng tin cho cỏc dịch vụ, tạo sự tin tưởng của khỏch hàng đối với doanh nghiệp.
Việc quản lý chất lượng dịch vụ tại BĐT được thực hiện như sau:
- Tại cỏc bưu cục, mỗi bộ phận SX đều bố trớ kiểm soỏt viờn kiểm lại cụng việc của khai thỏc viờn nhằm kịp thời phỏt hiện sai sút trước khi cỏc dịch vụ đưa ra mạng lưới , đồng thời hưúng dẫn và hỗ trợ khai thỏc viờn khi gặp vướng mắc về chuyờn mụn nghiệp vụ.
- Bộ phận nghiệp vụ định kỳ đi kiểm tra, kiểm soỏt cỏc bưu cục, cỏc điểm văn hoỏ xó, lực lượng phỏt xó về việc thực hiện thể lệ, thủ tục , quy trỡnh khai thỏc cỏc dịch vụ để kịp thời phỏt hiện uốn nắn, sửa chữa sai sút. Để việc kiểm tra kiểm soỏt cú hiệu quả cú thể kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất, bằng nhiều hỡnh thức trực tiếp: quan sỏt khai thỏc viờn về việc tỏc nghiệp với cỏc dịch vụ, giao tiếp với khỏch hàng.
Giỏn tiếp: Gửi thư kiểm tra, hoặc thăm dũ lấy ý kiến của khỏch hàng …về mức độ hài lũng về chất lượng dịch vụ và thỏi độ phục vụ của nhõn viờn qua đú đưa ra được những biện phỏp cho đơn vị thực hiện cú hiệu quả việc nõng cao chất lượng của dịch vụ.
Đơn vị đó đưa ra quy chế điểm phạt chất lượng tuỳ theo mức độ vi phạm Tại cỏc bưu cục đều mở sổ theo dừi tỡnh chất lượng đối với cỏc thành viờn trong tổ, hàng thỏng thống kờ cỏc sai sút của cỏc bộ phận tuỳ theo mức độ để giảm trừ chất lượng đối với cỏc nhõn ,tập thể vi phạm và được thụng bỏo chất
Ch-ơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của B-u điện tỉnh Hà Tây
Bờn cạnh việc đảm bảo và nõng cao chất lượng dịch vụ cần chỳ ý đến nõng cao chất lượng phục vụ: Giải quyết nhanh chúng, kịp thời và thoả đỏng cỏc khiếu nại của khỏch hàng. Khai thỏc viờn phải cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ tinh thụng, phải nắm được cỏc quy trỡnh, thủ tục khai thỏc để hạn chế những vi phạm chất lượng. Đi đụi nú là phải cú kỹ năng giao tiếp tốt với khỏch hàng Cỏc nhõn viờn thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng phải luụn giữ thỏi độ tụn trọng khỏch hàng, lịch sự, chu đỏo theo cỏch mà họ mong muốn được phục vụ, làm những điều cần thiết để tăng mức độ hài lũng của khỏch hàng.