Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về CLDV của nhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chi ra được các yếu tố chính của CLDV làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả xin điêm qua một vài nghiên cứu như sau:
- Nguyễn Đình Phong (2012) nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiêm định xe cơ giới ở Việt Nam, theo đó tác giả đã chi rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng kiêm định xe cơ giới bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) tính nhanh chóng;
(3) năng lực phục vụ; (4) tính hữu hình; (5) tính kinh tế; (6) sự thấu cảm; (7) tinh thần trách nhiệm. Nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiêm định xe cơ giới bao gồm: (1) các nhân tố bên ngoài tổ chức kiêm định như môi trường pháp lý, môi trường văn hóa – xã hội, mạng lưới các đơn vị kiêm định, ý thức của lái xe, chủ phương tiện; (2) các nhân tố bên trong như cơ sở vật chất, trang thiết bị của các đơn vị kiêm định; công tác bố trí, tổ chức và quy trình kiêm định; chất lượng nguồn nhân lực của các đơn vị kiêm định; văn hóa của các đơn vị kiêm định; năng lực quản lý của các đơn vị kiêm định.
- Trịnh Thanh Thủy (2010) đề cập đến vấn đề CLDV và nêu rõ thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng chính sách giá cả đê thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm việc, cùng với việc tham gia thị trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài đã khiến thị trường cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến từ các dịch vụ của các công ty nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm. Báo cáo nghiên cứu này được người thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biên đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành phần chính. Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản trị và Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và Quá trình có tác động ít hơn. Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên tại doanh nghiệp Vietlink. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu khai thác lợi thế về nguồn lực một cách cụ thê của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến một cá nhân nào mà là một tập thê hoạt động đồng nhất chủ trương, thực hiện theo quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân, coi thành
công là của tập thê cùng tham gia đóng góp. Nghiên cứu đánh giá cao chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng.
- Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) đề cập đến vấn đề CLDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với CLDV điện thoại di động (ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chi ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifone cũng như giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao CLDV hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Nghiên cứu này chi ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng. Như vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của các mạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được thời gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện đó. Nghiên cứu chưa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chi ra mối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh trong môi trường ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên. Nghiên cứu chưa đưa ra chức năng và vai trò của chuyên viên trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mà nhà trường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó. Kết quả nghiên cứu đã chi ra rằng sự hài lòng của SV đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ. Nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện
mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc cũng như sự thuận tiện trong thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ đang trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tại trường chưa mang tính chuyên nghiệp cao dẫn đến sự hài lòng của học sinh sinh viên chưa cao.
- Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần CLDV gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình (hình ảnh) có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Có thê loại hình dịch vụ bán lẻ thường có xu hướng hữu hình mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố con người chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thê trong báo cáo này của nhóm tác giả.
- Nguyễn Hùng Cường (2013), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ Kinh doanh và Quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. [2] Luận án nghiên cứu làm thế nào đê tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng trong bối cảnh phát triên Thương mại điện từ (viết tắt là TMĐT) nói chung và loại hình C2C nói riêng hiện nay tại Việt Nam. Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã xây dựng khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về những thực tế trải nghiệm cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng các thuộc tính, chức năng của sản phẩm/dịch vụ webside C2C”. Nghiên cứu chi ra rằng, hiện nay khách hàng khá hài lòng về dịch vụ này và khuyến nghị cần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đê tạo ra những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp cũng như việc khách hàng có quan tâm đến trách nhiệm
của nhà mạng khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, ngoài yếu tố về kỹ thật thì yếu tố về con
người liệu có thay đổi phần hạn chế còn lại đê khắc phục được niềm tin nơi khách hàng. Nghiên cứu còn tồn tại một yếu tố về niềm tin hay sự mơ hồ về dịch vụ mà chưa được đi sâu nghiên cứu đê tạo niềm tin, định vị thương hiệu trong lòng khách hàng, đê khách hàng mong muốn và gắn bó lâu dài với dịch vụ của doanh nghiệp.
Với tình trạng lượng khách hàng khan hiếm, kinh tế suy giảm và sự cạnh tranh đê thu hút khách hàng gay gắt như hiện nay thì việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng là một vấn đề rất quan trọng, đặc biệt trong ngành dịch vụ bảo dưỡng ô tô, với rất nhiều đại lý chính hãng được mở ra trong 1 khu vực đặc biệt là Thành phố Hà Nội. Thông qua đó khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn cho riêng mình đê được hưởng dịch vụ tốt nhất. Thế nên việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là một vấn đề rất cấp thiết cho nền dịch vụ hiện nay.
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo quan điêm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Tóm lại, có thê hiêu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999:
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật là:
- Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điêm cơ bản dịch vụ. Với đặc điêm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thê. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thê này, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất ). Tính không hiện hữu được biêu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thê xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu
- Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiêm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thê tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm vụ thê không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống , đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triên thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thê gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống.
- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thê tồn kho không cất trữ và không thê vận chuyên từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điêm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điêm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Ngoài các đặc điêm trên, dịch vụ còn có thê được mô tả với các đặc điêm như sau: - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vận hành
bởi các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân tố con người thường là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó đê dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thê thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh…
2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ
Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa.
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thê đo được và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan điêm này còn hạn chế là do những thuộc
tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm..v.v…
Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Quan điêm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Quan điêm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả.
Quan điêm dựa trên người sử dụng, quan điêm này cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điêm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên một số vấn đề sau:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình đê đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyên giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết các trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
- Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ v..v...đê đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Crosby (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chi tiết kĩ thuật. Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng”. Họ thống nhất với nhau rằng chất lượng nên được đánh giá theo các chi tiêu như sau: