Thứ nhất, khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ, đa phần nhân viên chi hỏi về sự lựa chọn của khách hàng mà rất ít nhân viên đưa ra lời tư vấn trừ khi khách hàng hỏi do đó nhiều khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ cảm thấy chất lượng dịch vụ bảo dưỡng không đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó, mỗi nhân viên của Toyota Mỹ Đình đặc biệt là nhân viên tiếp xúc với khách hàng đến đăng ký dịch vụ điều đầu tiên cần làm là hỏi rõ về nhu cầu của khách hàng xem họ mong muốn gì, có nhu cầu gì … từ đó tư vấn cho họ về các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Khi khách hàng mang xe đến bảo hành hoặc bảo dưỡng nếu cần thay thiết bị nhưng giả sử lúc đó trong kho của Công ty không có phụ tùng thay thế, chi còn phụ tùng tương đương nhưng không chính hãng hoặc giá phụ tùng thay thế tăng cần thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng nhận định sai về chất lượng của công ty.
Thứ hai, thời gian khắc phục lỗi nhanh cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ. Khi khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, nhân viên kỹ thuật phát hiện ra một số vấn đề bất thường nằm ngoài quy trình, hạng mục bảo dưỡng cần phải xử lý nhưng nếu không giải quyết được ngay thì cần phải báo lại ngay cho khách hàng biết đê đưa ra quyết định xử lý, nếu khách hàng đồng ý xử lí, thì các nhân viên cần nhanh chóng tiến hành tránh việc đê khách hàng chờ đợi lâu. Tùy vào mức độ khó khăn của sự cố mà công ty nên cam kết với khách hàng về thời gian khắc phục sự cố hoặc khi chậm trễ trong việc giải quyết sự cố theo thời gian cam kết thì phải thông báo cho khách hàng biết. Khi các sự cố của khách hàng quá nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa thì công ty cần
phải thông báo cho qua điện thoại hay thư tay đê khách hàng biết trước tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Đây là yếu tố thuộc thang đo sự đáp ứng, có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng nên những công việc thực hiện cần phải lên kế hoạch, có thời gian xử lí cụ thê.
Kaizen lại quy trình loại bỏ nhưng thủ tục không cần thiết và mất thời gian, phân phối công việc đúng người đúng việc.
Thứ ba, xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được. Vẫn còn một bộ phận khách hàng phàn nàn họ phải lặp lại các khiếu nại của Toyota Mỹ Đình, bên cạnh đó còn xảy ra tình trạng khi khách hàng phàn nàn thì nhân viên lúng túng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng và đưa ra các câu trả lời rất chung chung. Có trường hợp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng không nắm được quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Do đó Toyota Mỹ Đình cần rà soát lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, phổ biến hoặc kiêm tra lại đê đảm bảo tất cả nhân viên đều biết rõ quy trình trên.
Đặc biệt, các nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải được đào tạo kỹ càng và nắm chắc các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất cả các vấn đề của khách hàng về chất lượng dịch vụ và hoạt động của Công ty hoặc phải nắm được khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại của khách, nếu không giải đáp được thì phải biết phân loại vấn đề nào cần chuyên đến bộ phận nào đê giải quyết.
Thứ tư, đê cải thiện sự hài lòng của khách hàng, việc lấy ý kiến phản hồi, đánh giá từ khách hàng định kỳ là việc cực kỳ quan trọng, nhưg thực tế công tác này chưa được Toyota Mỹ Đình quan tâm đúng mức. Do đó, Công ty nên lập một hòm thư góp ý đê tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay các hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe và hiêu được nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp. Và đi kèm với bản kết quả đánh giá nhân viên là chế độ thưởng phạt rõ ràng đê họ có động lực cố gắng làm tốt công việc.
Thứ năm, thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên bằng các bài kiêm tra về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trong đó không thê thiếu những kiến thức cơ bản nhất như các gói dịch vụ, quy trình bảo dưỡng, điều khoản, nội dung hợp đồng, cách tính phí đê thực hiện đúng và đầy đủ cho khách hàng. Dù đây là những kiến thức rất cơ bản nhưng kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy vẫn còn nhân viên còn bỏ qua hoặc thực hiện chưa đúng. Những nhân viên không qua bài kiêm tra có thê nhận hình thức phạt như không tăng lương theo kỳ hạn quy định đê họ có ý thức thực hiện tốt hơn.
* Chủ động chăm sóc khách hàng
Hiện tại, Toyota Mỹ Đình mới chi quan tâm đến khách hàng khi họ đến bảo dưỡng tại Công ty mà chưa có sự chủ động trong việc quan tâm đến khách hàng . Thực hiện tốt việc chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng và ngăn chặn tình trạng thay đổi sang nhà cung cấp khác. Đê có thê chủ động chăm sóc khách hàng cần thiết phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu này bao gồm :
Thứ nhất: Những thông tin cơ bản về khách hàng, bao gồm: - Họ tên, mã khách hàng, nơi sinh sống và các ngày kỷ niệm. - Số điện thoại, địa chi email
- Mô tả về nghề nghiệp của khách hàng - Thu nhập của khách hàng
Thứ hai: Những dữ liệu về hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm các thông tin về hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết…
Thứ ba: Những dữ liệu về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Danh sách các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực hiện Số tiền mà khách hàng đã chi trả cho doanh nghiệp ( tính theo từng tháng)
Thứ tư: Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những điêm hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Thứ năm: Những dữ liệu về các khiếu nại của khách hàng: Thê hiện các thông tin về các khiếu nại của khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ của khách hàng sau đó…
Thứ sáu: Những dữ liệu khác
Có nhu cầu nào của khách hàng mà doanh nghiệp chưa thê đáp ứng được không?
Lý do?
Hệ thống cơ sở dữ liệu trên sẽ giúp doanh nghiệp có những quan tâm kịp thời đến khách hàng như những dịp kỷ niệm đặc biệt hoặc giúp có cơ sở dữ liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng đê tăng Sự hài lòng nhằm hướng đến lòng trung thành của khách hàng.
KẾT LUẬN
Từ các kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả rút ra một số kết luận như sau:
- Những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng bao gồm: (1) nhân tố Phương tiện hữu hình; (2) nhân tố Sự tin cậy; (3) nhân tố Sự đáp ứng; (4) nhân tố Sự bảo đảm; và (5) nhân tố Sự đồng cảm.
- Với những kết quả đạt được, nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về mối tương quan giữa dịch vụ bảo dưỡng với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp các loại hình dịch vụ bảo dưỡng cùng ngành nói chung cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, quan tâm đến việc tuyên dụng, đào tạo và quản lý nguồn nhân lực thực sự mang tính chuyên nghiệp cao, có ý thức nghề nghiệp. Đồng thời, bản thân mỗi nhân viên phải nỗ lực cố gắng đê tự hoàn thiện bản thân nhằm đạt được hiệu quả mà các nhà tuyên dụng mong muốn cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ ngày càng gắn bó với công ty, tiết kiệm được một phần chi phí trong việc xúc tiến hỗn hợp và khai thác khách hàng.
Luận văn không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp ý kiến đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình. Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên bài viết của tác giả không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự chi bảo, đóng góp ý kiến của thầy cô giáo đê bài viết được hoàn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn !
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1.Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2.Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chi số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ. Số 2, trang 19.
3.Phong, Nguyễn Đình. "Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiêm định xe cơ giới ở Việt Nam." (2012).
4. Vũ, Thị Thanh Thảo. Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường ĐHSP Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh). ThS. Đo lường và đánh giá trong giáo dục: Chuyên ngành đào tạo thí điểm. Diss. Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, 2013.
5. Phong, Nguyễn Huy, and Phạm Ngọc Thúy. "SERVQUAL hay SERVPERF–Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam." Science & Technology 10.08-2007 (2007).
6. Cường, Nguyễn Hùng. "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam." (2013).
7. Báo cáo Toyota Mỹ Đình (2019-2020) 9. Tài liệu đào tạo Toyota
Tiếng nước ngoài
10. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol.49, pp.41-50
11.A. Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64, No.1.
12. Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat, 2011. SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students.
Business Process Management Journal, vol.17, no.1, pp.67-8.
13. Crosby, 2002. Exploding some myths about customer relationship management.
Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 12 Iss: 5, pp.271 – 277.
14. Eiglier P., Langeard E., 1995. Servuction. Le Marketing des Services. McGraw- Hill, Paris.
15. Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004. Service quality dimensions: an examination of Gronroos‟s service quality model. Managing Service Quality, volume 14, number 4, pp. 266-277.
16. Grönroos, 1984. A Service Quality Model & Its Implications for Marketing,
European Journal of Marketing, 18(4):36-44
17. Kotler & Amstrong, 2000. Principles of Marketing. 15th Edition, Pearson Publishing.
18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill
17. Stylianou, Katerina, and M. A. Marketing. Assessing service quality in Cyprus mobile telecommunication industry: A case study of CYTA and Areeba. Diss. Dissertation for degree of MA in Marketing, 2006.
18. Ahmed, I., Nawaz, M. M., Iqbal, N., Ali, I., Shaukat, Z., & Usman, A. (2010). Effects of motivational factors on employees job satisfaction a case study of University of the Punjab, Pakistan. International journal of business and management, 5(3), 70.
19. CORVINUS, C. S. K. H., & BALLROOM II, R. E. G. I. N. A. Service Quality of the Moroccan Telecom Operators.
20. Hansemark, Ove C., and Marie Albinsson. "Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees." Managing Service Quality: An International Journal (2004).
21. Parasuraman, Arun, Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithaml. "More on improving service quality measurement." Journal of retailing (1993): 140-147. 22. Cronin Jr, J. Joseph, and Steven A. Taylor. "Measuring service quality: a
reexamination and extension." Journal of marketing (1992): 55-68.
23. Anderson, James C., and David W. Gerbing. "Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach." Psychological bulletin 103.3 (1988): 411.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Toyota Mỹ Đình và mong muốn được phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn, Toyota Mỹ Đình chúng tôi xin trân trọng gửi đến Quý khách phiếu khảo sát ý kiến khách hàng. Toyota Mỹ Đình rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành của Quý khách với những thông tin dưới đây.
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị:
- Giới tính: Nam / Nữ - Tuổi: ………
- Địa chi: ………
Q2: Mức thu nhập Anh/Chị
☐ Dưới 20 triệu ☐ Từ 20 đến dưới 40 triệu
☐ Từ 40 – 100 triệu ☐ Trên 100 triệu
Q3: Loại xe đang sử dụng:
☐ Fortuner ☐Camry ☐Altis ☐Khác
☐ Innova ☐Vios ☐Yaris
Q4: Số lần quý vị đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Toyota Mỹ Đình: ……..…
PHẦN ĐÁNH GIÁ
Trả lời bằng cách tích vào1 ô tương ứng Hoàn Không Bình Đồng Hoàn
lựa chọn của Anh/Chị. Hoàn toàn không toàn đồng thường/ ý toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số (1). không ý trung đồng
Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: đồng lập ý
Chọn ô số (5). Đồng ý với các mức độ ý
Q5: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của Toyota Mỹ Đình:
Sự tin cậy
1
Công ty giới thiệu đầy đủ nội dung các
gói dịch vụ cho khách hàng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
2
Công ty cho bạn biết về quy trình thực
hiện dịch vụ bảo dưỡng ngay từ đầu ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
3
Công ty thực hiện dịch vụ đúng như thời
gian họ đã hứa ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
4
Công ty thực hiện đúng quy trình bảo
dưỡng như đã thông báo cho bạn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
5
Công ty thực hiện đúng chương trình
khuyến mãi đã cam kết ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
6
Công ty rất ít khi đê xảy ra bất kỳ sai sót
nào khi tính phí cho khách hàng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Sự bảo đảm
7
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin
cho bạn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
8
Bạn cảm thấy rất an toàn khi sử dụng
dịch vụ của Công ty ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
9
Nhân viên có đủ hiêu biết đê trả lời tất cả
các câu hỏi của bạn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
10
Nhân viên của Công ty luôn luôn niềm
nở với bạn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
11
Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi giao
Sự đáp ứng
13
Nhân viên kinh doanh cho bạn biết khi
nào thực hiện dịch vụ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
14
Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng thực
hiện dịch vụ cho bạn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
15
Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sang
đáp ứng yêu cầu của bạn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
16
Dịch vụ bảo dưỡng hiện nay đã đáp ứng
được nhu cầu của bạn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
17
Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với
khoản phí bạn phải trả ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
18
Thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh
chóng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
19
Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại
trước ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
Về Phương tiện hữu hình
20
Công ty có vị trí và bố trí bên trong
thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
21
Hệ thống cơ sở vật chất của Công ty
hiện đại ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
22 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
23
Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo
dưỡng và sử dụng dịch vụ ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5
24
Linh kiện do Công ty cung cấp có chất