Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm

Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm Thang đo sự bảo đảm (%)

1 2 3 4 5 Mean

Cách cư xử của nhân viên gây niềm

tin cho bạn .5 5.5 22.0 48.0 24.0 3.90

Bạn cảm thấy rất an toàn khi sử

dụng dịch vụ của Công ty .0 3.5 23.0 45.5 28.0 3.98 Nhân viên có đủ hiêu biết đê trả lời

tất cả các câu hỏi của bạn .5 3.0 22.5 47.0 27.0 3.97 Nhân viên của Công ty luôn

luôn niềm nở với bạn 1.0 4.5 20.0 47.5 27.0 3.95 Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi

giao tiếp với bạn 3.5 8.0 29.0 36.5 23.0 3.67

Nhân viên thu phí trả lời được tất cả các thắc mắc của bạn liên quan đến khoản phí bạn phải thanh toán

3.0 7.5 21.0 39.0 29.5 3.85

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS Trong thang đo sự bảo đảm, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Họ cảm thấy rất an toàn khi sử dụng dịch vụ của Công ty” với 3.98 điêm. Rõ ràng với

một đội ngũ nhân viên có trình độ, cộng với là một đại lý ủy quyền chính hãng của Toyota nên Toyota Mỹ Đình đã gây dựng được một niềm tin lớn với khách hàng giúp họ luôn an tâm khi sử dụng dịch vụ của Công ty.

Yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong thang đo này là “Nhân viên bảo dưỡng rất lịch sự khi giao tiếp với bạn” với 3.67 điêm. Điều này có thê được giải thích bằng việc nhân viên bảo dưỡng là những người trực tiếp thực hiện hoạt động bảo dưỡng nên nhiều khi không có thời gian đê giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng cũng như do hoạt động bảo dưỡng đã được quy chuẩn hóa thành các quy trình nên nhiều khi khách hàng có thêm các yêu cầu riêng thì các nhân viên bảo dưỡng không đáp ứng được nhưng lại không giải thích rõ lại cho khách hàng hiêu. Đây là một điêm mà Toyota Mỹ Đình cần xem xét cải thiện trong tương lai đê nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng

Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng Thang đo sự đáp ứng (%)

1 2 3 4 5 Mean

Nhân viên kinh doanh cho bạn biết khi nào

thực hiện dịch vụ .0 4.5 16.5 56.0 23.0 3.98

Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng thực

hiện dịch vụ cho bạn .0 4.0 20.5 50.5 25.0 3.96

Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng đáp

ứng yêu cầu của bạn .0 6.0 18.5 48.5 27.0 3.96

Dịch vụ bảo dưỡng hiện nay đã đáp

ứng được nhu cầu của bạn 1.0 6.5 19.5 48.5 24.5 3.89 Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với

khoản phí bạn phải trả .0 6.5 25.5 46.0 22.0 3.83

Thời gian khắc phục lỗi luôn nhanh chóng .0 3.0 24.5 46.5 26.0 3.95 Bạn hiếm khi phải lặp lại các khiếu nại

trước .5 4.5 26.5 44.0 24.5 3.88

Thang đo Sự đáp ứng là một trong những thang đo được khách hàng đánh giá cao nhất với điêm trung bình của các mục đều trên 3.8 điêm, trong đó yếu tố “Nhân viên kinh doanh cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ” được đánh giá cao nhất lên đến 3.98 điêm điều này cho thấy hiện nay Toyota Mỹ Đình đang đáp ứng rất nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng từ việc đón tiếp khách hàng cho đến tìm hiêu nhu cầu, cung cấp dịch vụ, cũng như giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, đây cũng là yếu tố có tác động lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng do đó mặc dù đã được khách hàng đánh giá khá tốt như trên nhưng Toyota Mỹ Đình cũng cần quan tâm đến việc duy trì và cải thiện yếu tố này.

4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình

Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình Thang đo phương tiện hữu hình (%)

1 2 3 4 5 Mean

Công ty có vị trí và bố trí bên trong thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ

8.0 28.5 44.0 19.5 .0 2.75

Hệ thống cơ sở vật chất của Công

7.0 23.5 46.0 23.5 .0 2.86 ty hiện đại

Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự 8.5 27.5 44.0 20.0 .0 2.76 Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo

9.5 28.0 41.0 21.5 .0 2.75 dưỡng và sử dụng dịch vụ

Linh kiện do Công ty cung cấp có chất lượng tốt, chính hãng, có tem bảo hành

0 5.0 17.5 50 27.5 4.00

Như đã chi ra ở phía trên, thang đo phương tiện hữu hình có điêm số đánh giá của khách hàng thấp nhất so với bốn thang đo còn lại. Các yếu tố cấu thành nên thang đo này, trừ yếu tố “Linh kiện do Công ty cung cấp có chất lượng tốt, chính hãng, có tem bảo hành” đều có điêm số đánh giá rất thấp so với mặt bằng đánh giá chung của khách hàng, tất cả đều được đánh giá dưới 3.0. Điều này hoàn toàn đúng với thực tế của Toyota Mỹ Đình hiện nay, diện tích toàn bộ khu bảo dưỡng của Toyota Mỹ Đình là tương đối hẹp, chi bằng 90% so với diện tích trung bình của một Trung tâm bảo dưỡng mới. Bên cạnh đó, từ khi thành lập đến nay (2006) đã hơn 14 năm, trừ một số các phương tiện phục vụ hoạt động được đầu tư mới thì cảnh quan và các hạng mục cơ sở hạ tầng khác hầu như không được quan tâm đầu tư, cải tạo. Không gian, mặt bằng chưa được bố trí một cách hợp lý, gây bất tiện cho khách hàng, đặc biệt khách hàng đến sử dụng dịch vụ lần đầu tại đây. Rõ ràng, đây là một vấn đề rất lớn mà Toyota Mỹ Đình cần cải thiện gấp trong thời gian tới.

4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm

Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm Thang đo sự đồng cảm (%)

1 2 3 4 5 Mean

Nhân viên kỹ thuật luôn làm việc vào

những giờ thuận tiện cho bạn 2.0 8.5 36.5 37.5 15.5 3.56 Khoản phí dịch vụ hiện tại phù hợp

với thu nhập của bạn 2.5 8.5 25.0 46.0 18.0 3.69

Hệ thống đường dây nóng của Công ty luôn sẵn sàng mỗi khi bạn gọi đến

1.0 4.0 30.0 46.5 18.5 3.78

Bạn được quan tâm và chú ý khi gọi đến tổng đài hỏi đáp về dịch vụ

1.5 5.0 25.0 51.5 17.0 3.77 Bạn được chăm sóc rất chu đáo khi đến

sử dụng dịch vụ tại Công ty .5 3.0 23.5 43.5 29.5 3.98 Nhân viên của Công ty luôn hiêu

.5 11.0 22.5 37.5 28.5 3.82 rõ những nhu cầu của bạn

Đây là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình theo đánh giá của khách hàng. Hiện tại điêm đánh giá của thang đo này ở mức trung bình khá, tất cả các hạng mục đều được đánh giá từ 3.5 trở lên, trong đó hạng mục được đánh giá cao nhất là ”Khách hàng được chăm sóc rất chu đáo khi đến sử dụng dịch vụ tại Công ty” với 3.98 điêm. Điều này cho thấy hiện nay sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của các nhân viên tại Toyota Mỹ Đình đang được thực hiện rất tốt ở tất cả các khâu và được khách hàng ghi nhận việc. Có thê thấy phần lớn khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của các nhân viên trong việc phát hiện và đáp ứng yêu cầu của họ như việc hiêu rõ nhu cầu của khách hàng hay luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Khi khách hàng gọi đến Tổng đài hỏi đáp về dịch vụ, tỷ lệ phản hồi cuộc gọi khá cao, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu đê được trả lời những thắc mắc về dịch vụ cũng như tư vấn về các lỗi kỹ thuật. Đây là dấu hiệu đáng mừng nhưng Công ty không nên chủ quan mà cần tiếp tục duy trì và phát triên điều này đê nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng

Nguồn: Tác giả xử lý bằng SPSS

Mặc dù yếu tố Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá thấp, dưới trung bình nhưng do đây là yếu tố mà tác động thấp nhất đến sự hài lòng khách hàng cộng với việc yếu tố Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá khá cao lại là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cho nên đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức khá với 3.91 điêm. Đồ thị chi ra phần lớn khách hàng đánh giá về Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở mức 4 (45.50%). Tuy nhiên, nếu so sánh với các Trung tâm bảo dưỡng xe ô tô khác trong hệ thống các Đại lý ủy quyền chính thức của Toyota thì mức hài lòng trên là khá thấp, điều này thê hiện ngay trong việc doanh thu từ dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Toyota Mỹ Đình hầu như không có sự tăng trưởng đáng kê, mặc dù doanh thu bán xe có tăng trong 2 năm gần đây, điều này cho thấy khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng xe tại Toyota Mỹ Đình hầu như không tăng, lượng khách hàng chuyên sang các garage khác bằng với lượng khách hàng mới. Đây là điều Toyota Mỹ Đình cần phải lưu tâm cải thiện trong thời gian tới đê giữ chân khách hàng.

4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụbảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình

Với những thông số phân tích ở trên, tác giả đánh giá tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình thì có biến Phương tiện hữu hình có điêm đánh giá thấp nhất trong các biến độc lập thê hiện qua các biến quan sát và thực trạng tại Toyota Mỹ Đình như sau:

4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty

- Cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay Toyota Mỹ Đình được đánh giá không cao, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về Toyota Mỹ Đình như với cơ sở vật chất chưa tốt như hiện nay thì Trung tâm này có đủ năng lực đê cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…

+ Các thiết bị còn lỗi thời chưa được nâng cấp, chưa có không gian riêng cho khách hàng khi chờ làm dịch vụ và sự phục vụ khi khách hàng ngồi chờ.

+ Tài liệu và chi dẫn cho khách hàng còn chưa đầy đủ, còn nhiều thiếu sót, chưa phân luồng được khách hàng.

+ Tình trạng khách hàng chưa phân biệt được nhân viên công ty vẫn còn diễn ra, trang phục còn chưa hợp lý, lịch sự và đầy đủ khiến khách hàng gặp khó khăn khi cần người giúp đỡ.

+ Bố trí cơ sở vật chất chưa được hợp lý gây bất tiện và khó khăn cho khách hàng khi đến làm dịch vụ.

- Bên cạnh đó trong quá trình làm việc tác giả vẫn còn thấy nhiều lỗi sai, khách hàng cảm thấy không hài lòng và một số nhân viên kỹ thuật còn thiếu nhiều kinh nghiệm, chẩn đoán sai và làm mất nhiều thời gian và chi phí của khách hàng.

+ Tình trạng liên kết giữa các bộ phận tại Toyota Mỹ Đình còn gặp nhiều vướng mắc và khó khăn, chưa có sự liên kết chặt chẽ với nhau, bên cạch đó còn xảy ra nhiều bất đồng giữa các bộ phận về nhân công, phiếu lệnh sửa chữa, phụ tùng sai… Bên cạch đó việc truyền thông tin giữa các bộ phận còn nhiều chậm trễ.

4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng

Điều đáng được ghi nhận nhất của Toyota Mỹ Đình trong quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố con người được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chăm sóc đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhân viên của Toyota Mỹ Đình luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến cho rất nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái khi bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình.

Tuy nhiên thực trạng tại công ty nhiều khách hàng phản ánh lại là quy trình dịch vụ còn quá nhiều thủ tục giấy tờ qua nhiều công đoạn làm khách hàng khó chịu, cách bố trí chưa hợp lý và nhân viên chuyên môn hóa thành ra khi cần giải thích kỹ thuật còn gặp nhiều khó khăn và mất thời gian.

+ Cách điều phối công việc của nhân viên còn chưa được hợp lý, như phân công việc khó cho những kỹ thuật chưa đủ kinh nghiệm đê sửa chữa nên làm mất rất nhiều thời gian, chi phí của công ty và khách hàng.

Bên cạnh đó chưa có sự quan tâm từ các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng sau khi khách hàng làm dịch vụ tại Toyota Mỹ Đình mà phải qua một bộ phận chăm sóc khách hàng khác, khi khách hàng cần tư vấn sẽ mất nhiều thời gian. Đặc biệt khi khách hàng có khiếu nại hay phản ánh lại sau khi làm dịch vụ cần được giải quyết ngay. Vấn đề này cần được cải thiện thêm đê duy trì khách hàng và lượt xe quay lại làm dịch vụ.

Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chương 5 là đề xuất giải pháp nhằm cải thiện Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Công ty Toyota Mỹ Đình.

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO

DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH

5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sơ vật chất của Công ty và tăng cường đào tạonâng cao tay nghề nhân viên nâng cao tay nghề nhân viên

Như phân tích phía trên, đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình của Toyota Mỹ Đình là rất kém, dưới trung bình. Rất may, đây lại là yếu tố ảnh hưởng không đáng kê đến sự hài lòng của khách hàng, đây là yếu tố phản ánh bộ mặt của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến những nhận định chủ quan của khách hàng về năng lực của doanh nghiệp. Do đó, Công ty cần quan tâm đến việc cải thiện yếu tố này. Cụ thê như sau :

- Lập kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất hiện tại của Công ty, ưu tiên đầu tư trước các hạng mục liên quan đến khách hàng`như tiền sảnh, chỗ ngồi đợi, nhà vệ sinh, đường ra, đường vào khu bảo dưỡng.

- Nhân viên phải luôn đeo thẻ tên nhân viên và mặc đồng phục công ty tránh trường hợp quên đê khách hàng có cảm giác an toàn và tin tưởng.

- Cung cấp đầy đủ thông tin tài liệu về xe hay hạng mục dịch vụ khách hàng được hưởng một cách kịp thời.

- Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải luôn theo chú ý và giải đáp ngay lập tức những chỗ khách hàng chưa hiêu trong nội dung hợp đồng. Trước khi khách hàng ký, phải chắc rằng họ đã hiêu tường tận mọi điều khoản của hợp đồng.

* Đào tạo nâng cao chất lượng tay nghề nhân viên:

Đê có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đây là

khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Công ty. Do đó, Toyota Mỹ Đình phải xây dựng và triên khai những chương trình đào tạo cụ thê đối với từng đối tượng.

Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, Toyota Mỹ Đình cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ