Với những thông số phân tích ở trên, tác giả đánh giá tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình thì có biến Phương tiện hữu hình có điêm đánh giá thấp nhất trong các biến độc lập thê hiện qua các biến quan sát và thực trạng tại Toyota Mỹ Đình như sau:
4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty
- Cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay Toyota Mỹ Đình được đánh giá không cao, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về Toyota Mỹ Đình như với cơ sở vật chất chưa tốt như hiện nay thì Trung tâm này có đủ năng lực đê cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…
+ Các thiết bị còn lỗi thời chưa được nâng cấp, chưa có không gian riêng cho khách hàng khi chờ làm dịch vụ và sự phục vụ khi khách hàng ngồi chờ.
+ Tài liệu và chi dẫn cho khách hàng còn chưa đầy đủ, còn nhiều thiếu sót, chưa phân luồng được khách hàng.
+ Tình trạng khách hàng chưa phân biệt được nhân viên công ty vẫn còn diễn ra, trang phục còn chưa hợp lý, lịch sự và đầy đủ khiến khách hàng gặp khó khăn khi cần người giúp đỡ.
+ Bố trí cơ sở vật chất chưa được hợp lý gây bất tiện và khó khăn cho khách hàng khi đến làm dịch vụ.
- Bên cạnh đó trong quá trình làm việc tác giả vẫn còn thấy nhiều lỗi sai, khách hàng cảm thấy không hài lòng và một số nhân viên kỹ thuật còn thiếu nhiều kinh nghiệm, chẩn đoán sai và làm mất nhiều thời gian và chi phí của khách hàng.
+ Tình trạng liên kết giữa các bộ phận tại Toyota Mỹ Đình còn gặp nhiều vướng mắc và khó khăn, chưa có sự liên kết chặt chẽ với nhau, bên cạch đó còn xảy ra nhiều bất đồng giữa các bộ phận về nhân công, phiếu lệnh sửa chữa, phụ tùng sai… Bên cạch đó việc truyền thông tin giữa các bộ phận còn nhiều chậm trễ.
4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng
Điều đáng được ghi nhận nhất của Toyota Mỹ Đình trong quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố con người được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chăm sóc đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhân viên của Toyota Mỹ Đình luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến cho rất nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái khi bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình.
Tuy nhiên thực trạng tại công ty nhiều khách hàng phản ánh lại là quy trình dịch vụ còn quá nhiều thủ tục giấy tờ qua nhiều công đoạn làm khách hàng khó chịu, cách bố trí chưa hợp lý và nhân viên chuyên môn hóa thành ra khi cần giải thích kỹ thuật còn gặp nhiều khó khăn và mất thời gian.
+ Cách điều phối công việc của nhân viên còn chưa được hợp lý, như phân công việc khó cho những kỹ thuật chưa đủ kinh nghiệm đê sửa chữa nên làm mất rất nhiều thời gian, chi phí của công ty và khách hàng.
Bên cạnh đó chưa có sự quan tâm từ các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng sau khi khách hàng làm dịch vụ tại Toyota Mỹ Đình mà phải qua một bộ phận chăm sóc khách hàng khác, khi khách hàng cần tư vấn sẽ mất nhiều thời gian. Đặc biệt khi khách hàng có khiếu nại hay phản ánh lại sau khi làm dịch vụ cần được giải quyết ngay. Vấn đề này cần được cải thiện thêm đê duy trì khách hàng và lượt xe quay lại làm dịch vụ.
Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chương 5 là đề xuất giải pháp nhằm cải thiện Sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Công ty Toyota Mỹ Đình.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH
5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sơ vật chất của Công ty và tăng cường đào tạonâng cao tay nghề nhân viên nâng cao tay nghề nhân viên
Như phân tích phía trên, đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình của Toyota Mỹ Đình là rất kém, dưới trung bình. Rất may, đây lại là yếu tố ảnh hưởng không đáng kê đến sự hài lòng của khách hàng, đây là yếu tố phản ánh bộ mặt của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến những nhận định chủ quan của khách hàng về năng lực của doanh nghiệp. Do đó, Công ty cần quan tâm đến việc cải thiện yếu tố này. Cụ thê như sau :
- Lập kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất hiện tại của Công ty, ưu tiên đầu tư trước các hạng mục liên quan đến khách hàng`như tiền sảnh, chỗ ngồi đợi, nhà vệ sinh, đường ra, đường vào khu bảo dưỡng.
- Nhân viên phải luôn đeo thẻ tên nhân viên và mặc đồng phục công ty tránh trường hợp quên đê khách hàng có cảm giác an toàn và tin tưởng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin tài liệu về xe hay hạng mục dịch vụ khách hàng được hưởng một cách kịp thời.
- Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải luôn theo chú ý và giải đáp ngay lập tức những chỗ khách hàng chưa hiêu trong nội dung hợp đồng. Trước khi khách hàng ký, phải chắc rằng họ đã hiêu tường tận mọi điều khoản của hợp đồng.
* Đào tạo nâng cao chất lượng tay nghề nhân viên:
Đê có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đây là
khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Công ty. Do đó, Toyota Mỹ Đình phải xây dựng và triên khai những chương trình đào tạo cụ thê đối với từng đối tượng.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, Toyota Mỹ Đình cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý cấp trung và công nhân viên.
- Đối với lãnh đạo cấp cao, chương trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng đê có thê thích nghi và phát triên trong cạnh tranh.
- Đối với cán bộ quản lý cấp trung như trưởng các phòng ban, trưởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thê. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triên khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và phương pháp tính chi phí chất lượng,…
- Đối với đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của Công ty. Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cụ thê và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thê, đê sớm khắc phục những sai lệch.
Đê thực hiện các chương trình đào tạo trên, Toyota Mỹ Đình cần:
- Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạo trong xây dựng chiến lược và quy hoạch phát triên nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm bảo cho sự phát triên lâu dài, bền vững của Toyota Mỹ Đình
- Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thê về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo.
- Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích một phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng.
- Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động trong Công ty
=> Đề xuất cách thức thực hiện
Đối tượng đào tạo sẽ chia thành 2 nhóm với nội dung đào tạo khác nhau nhằm mục đích nâng cao chất lượng bán hàng và dịch vụ khách hàng:
- Nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh
- Cố vấn dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên phụ tùng, thủ kho
* Với nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh:
Nội dung đào tạo:
- Đào tạo về tâm thế người bán hàng:
+ Suy nghĩ tích cực: luôn tìm cơ hội trong khó khăn
+ Việc bán hàng, gặp gỡ khách hàng, chăm sóc khách hàng là vì mình Việc bán hàng chi có thê thành công khi làm thật, cố gắng mỗi ngày
* Với nhân viên dịch vụ khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô, cố vấn dịch vụ, nhận viên phụ tùng, thu ngân, thủ kho:
+ Đào tạo về thái độ của người phục vụ: Khách hàng là thượng đế, là người quan trọng nhất
+ Đánh giá của khách hàng là theo cảm nhận + Dịch vụ khách hàng là cả quá trình
+ Khách hàng thường có xu hướng nhìn vào điêm không tốt trong khâu phục vụ
* Bên cạch đó một yếu tố quan trọng phải tăng cường sự liên kết giữa các bộ phận
Thường niên tổ chức các hoạt động giao lưu giữa bộ phận với nhau trong công ty đê tạo sự gắn kết và có thê hiêu nhau hơn trong cuộc sống nói chung và công việc nói riêng như đi du tịch, tổ chức các trò chơi,…
Tổ chức các buổi họp mặt đê các cán bộ công nhân viên có thê chia sẻ những khó khăn gặp phải hay bày tỏ quan điêm cá nhân trong quá trình làm việc đê có thê đưa ra giải pháp cải thiện.
Cấp trên có sự quan tâm và khen thưởng kịp thời với các cán bộ công nhân viên có thành tích tốt, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu và ngược lại.
5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ, đa phần nhân viên chi hỏi về sự lựa chọn của khách hàng mà rất ít nhân viên đưa ra lời tư vấn trừ khi khách hàng hỏi do đó nhiều khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ cảm thấy chất lượng dịch vụ bảo dưỡng không đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó, mỗi nhân viên của Toyota Mỹ Đình đặc biệt là nhân viên tiếp xúc với khách hàng đến đăng ký dịch vụ điều đầu tiên cần làm là hỏi rõ về nhu cầu của khách hàng xem họ mong muốn gì, có nhu cầu gì … từ đó tư vấn cho họ về các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Khi khách hàng mang xe đến bảo hành hoặc bảo dưỡng nếu cần thay thiết bị nhưng giả sử lúc đó trong kho của Công ty không có phụ tùng thay thế, chi còn phụ tùng tương đương nhưng không chính hãng hoặc giá phụ tùng thay thế tăng cần thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng nhận định sai về chất lượng của công ty.
Thứ hai, thời gian khắc phục lỗi nhanh cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ. Khi khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, nhân viên kỹ thuật phát hiện ra một số vấn đề bất thường nằm ngoài quy trình, hạng mục bảo dưỡng cần phải xử lý nhưng nếu không giải quyết được ngay thì cần phải báo lại ngay cho khách hàng biết đê đưa ra quyết định xử lý, nếu khách hàng đồng ý xử lí, thì các nhân viên cần nhanh chóng tiến hành tránh việc đê khách hàng chờ đợi lâu. Tùy vào mức độ khó khăn của sự cố mà công ty nên cam kết với khách hàng về thời gian khắc phục sự cố hoặc khi chậm trễ trong việc giải quyết sự cố theo thời gian cam kết thì phải thông báo cho khách hàng biết. Khi các sự cố của khách hàng quá nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa thì công ty cần
phải thông báo cho qua điện thoại hay thư tay đê khách hàng biết trước tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Đây là yếu tố thuộc thang đo sự đáp ứng, có tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng nên những công việc thực hiện cần phải lên kế hoạch, có thời gian xử lí cụ thê.
Kaizen lại quy trình loại bỏ nhưng thủ tục không cần thiết và mất thời gian, phân phối công việc đúng người đúng việc.
Thứ ba, xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được. Vẫn còn một bộ phận khách hàng phàn nàn họ phải lặp lại các khiếu nại của Toyota Mỹ Đình, bên cạnh đó còn xảy ra tình trạng khi khách hàng phàn nàn thì nhân viên lúng túng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng và đưa ra các câu trả lời rất chung chung. Có trường hợp nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng không nắm được quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Do đó Toyota Mỹ Đình cần rà soát lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng, phổ biến hoặc kiêm tra lại đê đảm bảo tất cả nhân viên đều biết rõ quy trình trên.
Đặc biệt, các nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải được đào tạo kỹ càng và nắm chắc các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất cả các vấn đề của khách hàng về chất lượng dịch vụ và hoạt động của Công ty hoặc phải nắm được khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại của khách, nếu không giải đáp được thì phải biết phân loại vấn đề nào cần chuyên đến bộ phận nào đê giải quyết.
Thứ tư, đê cải thiện sự hài lòng của khách hàng, việc lấy ý kiến phản hồi, đánh giá từ khách hàng định kỳ là việc cực kỳ quan trọng, nhưg thực tế công tác này chưa được Toyota Mỹ Đình quan tâm đúng mức. Do đó, Công ty nên lập một hòm thư góp ý đê tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay các hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe và hiêu được nhu cầu của khách hàng, giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp. Và đi kèm với bản kết quả đánh giá nhân viên là chế độ thưởng phạt rõ ràng đê họ có động lực cố gắng làm tốt công việc.
Thứ năm, thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên bằng các bài kiêm tra về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trong đó không thê thiếu những kiến thức cơ bản nhất như các gói dịch vụ, quy trình bảo dưỡng, điều khoản, nội dung hợp đồng, cách tính phí đê thực hiện đúng và đầy đủ cho khách hàng. Dù đây là những kiến thức rất cơ bản nhưng kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy vẫn còn nhân viên còn bỏ qua hoặc thực hiện chưa đúng. Những nhân viên không qua bài kiêm tra có thê nhận hình thức phạt như không tăng lương theo kỳ hạn quy định đê họ có ý thức thực hiện tốt hơn.
* Chủ động chăm sóc khách hàng
Hiện tại, Toyota Mỹ Đình mới chi quan tâm đến khách hàng khi họ đến bảo dưỡng tại Công ty mà chưa có sự chủ động trong việc quan tâm đến khách hàng .